10.递送商品有讲究。在做商品展示时，免不了要向顾客递送商品，而递送商品的手法也很有讲究：递送化妆品如香水时,左手食指在上轻按瓶口,右手手掌在下托住瓶底,柔和地递到顾客面前；递送衣服时,左手提住衣架或衣物的上端,右手托住衣服下摆,送到顾客面前,如果顾客要试穿,必须帮顾客取出衣架；递送皮鞋时,左手捏住鞋的外帮,右手托住鞋底,同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以方便顾客试穿。
去梯言——
商品展示不是可有可无的小事，店员必须对此重视起来，并且做好有充分的准备，否则展示的效果必将大打折扣。一些店员的商品展示容易仅止于做商品特性的说明，如果你能在事前充分准备，如了解一般顾客的喜好、掌握商品的优点、规划有创意的展示说明方式……那么你就可以在导购推介中占据主动。
★27.不要让商品介绍变成蒙混顾客
情景故事
一位打扮入时的小姐走进一家服装专柜里，她拿起一条小礼服裙在身上比了一下，一边的导购走过来说：“小姐，喜欢就试一下吧！这是仿真丝的面料，做工好，售价只有258元！”
顾客转过身来看着导购：“你说这是仿真丝？这怎么可能是仿真丝，明明是丝光棉嘛！我姐姐就是做服装的我能连这点都不知道？！”顾客撇撇嘴放下了裙子，转身离开。本来这条裙子的款式她很喜欢，价格也不是问题，可是明明是丝光棉的面料导购却一口咬定是“仿真丝”，让她产生了被蒙混的感觉，因此也就没了购买兴趣。
问题分析
一些店员在做商品介绍时，总是喜欢夸大其词，硬生生给自己的商品加上很多“优点”，他们的本意是为了更多的销售商品，但事实上这样做往往适得其反，就像案例中的导购一样。“王婆卖瓜，自卖自夸”式的销售方式，顾客已经见得太多了，这样做吊不起购买欲，弄不好还会引起顾客的反感，更不要说掏钱买你的东西了。
??在营销过程中，店员如果能如实地向顾客介绍所经营的商品优缺点，做到有一说一，有二说二，这样做不仅易于让顾客接受，而且能以诚感人，既能促销，也交了朋友，下次老顾客还可能带来新顾客，形成良性循环，从而把生意做活。
店员讲堂
商品介绍不是蒙混顾客，不是重复套话，而是需要店员遵循一定的原则，并且根据不同的情况、不同的商品，灵活地向顾客推介。
商品介绍必须遵循的原则：
1.帮助顾客比较商品。店员要帮助顾客做商品比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
2.要实事求是。店员介绍商品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉后，便会忿然离开，甚至永不上门。所以，接待顾客一定要本着诚实的原则，因为店员是在为顾客服务，而不是在向顾客强行推销。
3.让商品自我推荐。例如：介绍商品服装面料时，店员可以用手使劲搓揉衣服，然后松开手让顾客看面料毫无褶皱，像刚熨过的一样。为得到顾客的信赖，店员不仅要熟悉自己的商店和销售的商品，还要对其他竞争产品、类似品加以研究，搜集在比较权衡时需要用的资料，以便在接待顾客时加以灵活运用，这样，推荐工作才能有说服力。
另外，对不同品类的商品要有不同的介绍方法：
1.对名牌产品的介绍
? 各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引顾客，激发其慕名而购的动机。
2、对工艺品、装饰品的介绍
? 任何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。
3、对有特殊效能商品的介绍
? 应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。
4、对一般日常用品、食品介绍
? 要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。
5、对连带商品的介绍
? 有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的顾客在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与顾客成交某一种商品后，要不失时机地向顾客推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：＂您是不是还需要点别的＂，根据顾客的心理状态，有的放失地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但顾客不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。
6、代用商品的介绍
? 每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当顾客提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向顾客介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句＂没有＂，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。可以用遗憾的态度说：＂真抱歉，您需要的东西刚刚卖完＂或＂暂时无货＂之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否效果是截然不同的。
? 营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。
7、新产品的介绍
? 新产品开始上市时，不容易被顾客了解和接受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍；有的产品是创新的，就要介绍其特点，使顾客接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。
8、滞销商品的介绍
? 某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于顾客消费水平不一、爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。
9、进口商品的介绍
? 介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给顾客。并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。
去梯言——
在做商品介绍时，店员必须针对商品本身的特点，顾客的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向顾客解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的顾客抱怨，反而会失去作用。所以，要让顾客了解商品的缺点，并努力让他知道商品其它的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显着。
★28.不要错过商品推介时机
情景故事
一位顾客走进某品牌化妆品专卖店，销售小姐应了上去：“小姐，想买点什么？我帮您挑选！”顾客冷淡地摇了摇头：“我就随便看看，你不用跟着。”
销售小姐暗地里吐了下舌头，转身退回柜台旁边。过了一会儿，顾客在香水货柜前停住了，拿起一瓶香水看了看，眼睛又在货柜上搜寻了一圈。这一次销售小姐没有上前：既然人家没开口，自己也就别去讨没趣了。顾客很快将香水放下了，看看香水货柜，然后转身出店，她很快到邻近专柜买了一瓶味道淡雅的香水…….
问题分析
案例中的销售小姐，因为没有把握好商品推介时机而错失了一单生意。当顾客刚刚进入店面时，她渴望有一个自由选购的空间，不希望因为销售人员的跟从影响自己的判断。而当顾客拿起一瓶香水时，这是最好的商品推介时机之一，可惜却被销售小姐错过了。如果销售小姐能在此时上前对香水介绍一下，并找出试用装让顾客感受一下香水的香氛，那么这单生意就很可能成交。
把握推介时机是做好导购工作的关键。吸引顾客到自己的销售区驻足后，选择什么时机为顾客进行商品推介呢？在顾客进入卖场后，店员应该给他们留一点空间，让顾客在没有压力的环境下自由选购商品。遵循不要过分热情的原则，因为很多顾客在购物时，都希望当自己需要帮助和介绍时，销售人员能及时出现，而不喜欢那些寸步不离、喋喋不休的销售人员的“过分热情”，那样会让顾客感到一种无形的压力而无心购物。因此店员应结合店铺的情况，所经营商品的种类及所处地区，选择适当的时机来接触顾客。
店员讲堂
店员们需要注意的是，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击：
1.当顾客探视货架或展台上的商品时。店员应及时留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探视货架或展台上的商品时，就主动上前与其打招呼，留住顾客。
店员应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。店员与顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去慢慢地观看各种药品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的。此时，店员应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，虽然未必和销售商品有所关连，但可以表现出店员应有的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找你的。
2.当顾客寻找商品时。当顾客东张西望好像在寻找什么时，店员应赶快走过去，询问顾客需要什么，购买什么商品，需要什么帮助等。在这种情况下，店员要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的吗？”。此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为店员这样热诚而感到十分高兴。
3.当顾客停住脚步时。当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某种商品吸引了他的眼睛。店员要不失时机地与顾客接触，避免顾客放弃继续前行。在这个阶段，店员一定要留意顾客注视的是哪一种商品，然后要帮助顾客拿出此商品，并能够趁热打铁地针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。如果看错了顾客喜欢的A商品，而是去介绍B商品，那么顾客是一定不会理睬这位店员的。
4.当顾客较长时间注视某个商品时。一般来说，顾客较长时间观看某个商品时，就是对该商品产生注意和兴趣的证据。这时店员应该站在顾客的正面或侧面，轻轻对顾客说：“有什么可以帮忙的吗？”
店员在与顾客打招呼时，一定要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关统计资料显示，当导购人员与顾客面对面的交易效果假设是六倍时，则45％角的效果仅达其三分之一。然后轻轻地说：“请问，有什么需要我帮忙的吗？”就这样，灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。
5.当顾客用手触摸商品时。如果顾客较长时间触摸某个商品，就说明他对这个商品感兴趣，此时店员可以适时接触，要及时询问感觉如何，并把该商品的优势介绍给顾客。
6.当顾客仔细观察商品并比试或比较时。这是店员接触顾客的最好时机，说明顾客已经对商品产生了浓厚的兴趣。应很自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“你很有眼光，这件商品刚刚上市”等。
总之把握推介时机的方式很多，店员应该充分发挥自己的智慧，结合使用各种方式，达到增加顾客的光顾率，提升销售业绩目的。
去梯言——
当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
