给予同情：“我知道为什么您会这么觉得。”或“如果我是您，我也会这么觉得。”不过要注意的是，这跟同意客户的话是不一样的。这是证明你在听他的诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是在你处理问题之前，先安抚好客户的情绪。如果客户谈到特别情绪化的经验，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说：“这对您一定是很‘有挑战性（痛苦／困难／可怕）’的一件事！”
6.道歉
对于造成不便之处感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。只要说：“我们让你感到不便，请给我们机会补救。”不要推诿责任或找替罪羔羊，要承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍，但是，客户就仰赖你克服这些障碍。你要为结果负责任，不是要你找出理由，你再辩解只会令客户更生气。
7.尽量收集其他的信息
有些客户会清楚说出问题的情况，有些则不会。多问些问题，直到你清楚哪里出了状况，真正的原因是什么以及如何处理问题。
8.提供解决方法
你已经对客户带来不便，就要心甘情愿赶紧去补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对，但是他们希望你立刻去补救，没有任何怨言，最好设法补偿你所造成的不便。假设有一家高级餐厅，顾客抱怨菜色不好，那会怎样呢？厨师马上优先重新为他烹调，侍者连忙赔不是，可能还送他免费招待券，总之，让顾客获得了真诚的道歉。
9.顾客有误时，要有礼貌地指出
确定顾客说的话不正确，这时候可采取以下步骤。
当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事。（“我们再看看发票，检查是哪里让您出错。”）
探索根本原因。如果客户说的话不确切，也许只是因为他的解释不够清楚。（“您说的也许没错，但是您的助理跟您说的不太一样，请再告诉我为什么会发生这种情况。”）
不要摆出逮到机会教训人的态度。（“我很高兴您指出这个问题，您所要知道的资料都在第3页，一般人第一次阅读手册时，通常比较难以发现说明就在那里。”）
10.顾客不讲理时，也要有礼貌地指出
客户对你所提供的服务都不满意时，问他下列问题。
“您要我怎么做？”
“怎样才能令您满意？”
“如果您有根魔杖，一挥就可以得出这问题的解决办法，这办法应该是怎样的呢？”
“如果您可以选择，您希望怎样呢？”
如果你可以做到客户的要求，就立刻去做。如果你无法满足客户的要求，就告诉他们为什么你做不到，以及你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说：“我知道您希望我做……（客户的要求），但是我只能做到……（你的能力所及）。”
11.重新建立信任与忠诚
让客户相信，不能继续合作是对双方都不利的结果。解决这问题，就要双方互相信任与谅解，重新开始。继续努力表现，让客户觉得你是值得信任的。必须经常有后续动作，以表现诚意。确定你的解决方案有效果，并且客户没有其他不满意的感觉。
十二、抓住客户的12个策略
客户早晚都会离开你，每过一天，距离分手的日子又近一天。但是，你可以尽量将这一天一延再延，直到你退休以后。以下就是抓住客户的秘诀。
1.对每个客户就像是第一次拜访一样
客户的需求与怪癖，你都要小心处理，就像是你第一次拜访一样。
2.建立每个客户的“档案”
记录每个客户的兴趣与嗜好，每当你发现他们感兴趣的文章或任何事物，就主动寄给他们。
3.奉承客户
没有人不喜欢听好话的。经常跟客户说些受欢迎的话：“感谢您给我这笔生意。”“真的谢谢您。”“恭喜您得奖，没有人比您更应该获奖。”
4.保持很多支持者
在每一家客户的公司里，至少维持有两个人支持你，并且相信你所提供的价值。抓住每个机会建立良好关系，没有人可以永远在同一个职位上。
5.了解新客户所经历的三个阶段
所有的客户决定向你购买之后，都会经历三个阶段。
在“新玩具”阶段，很高兴未来跟你一起合作。
在“学习曲线”阶段，努力将你的产品或服务融入他们的作业程序或氛围中。
最后，在“结果”阶段，他们整合成功，开始获得良好的成果。
提供的服务要超越客户的期望，以增加你对客户的价值，尤其是在学习曲线的阶段。
6.真诚相对，不耍心机
取得订单之后，你就要确实告诉客户你可以给他们什么，并且你希望他们给你什么，这样你才可以提供他们所需的服务。最好将权利、义务写成白纸黑字。
7.找出什么因素会失去这个客户
在你跟每位客户开始建立关系时，记得问客户这个问题：“什么因素会使您转而找其他厂商合作？”你可以再追问一句：“您找其他厂商最可能的因素是交货快速、价钱较低、服务更好、产品品质更佳或是其他因素吗？”
8.假设有竞争对手攻击时，跟客户一起预演如何处理
有竞争对手打电话来时，教他们如何问问题与说什么话，尤其是对于想削价竞争的对手。例如，要他们问这个价钱的产品是否具备他们所需的重要功能，因为你知道这个价钱是不可能提供这种功能的。
9.事先约定好如何处理未来的问题
根据你的经验，你知道产品或服务最可能出现什么问题，或是你跟客户的关系最可能出现什么样的麻烦。让客户同意，在发生意外事故的时候按照你所期望的方式处理。例如，交货如果迟到15分钟以上，请他们先打电话给你。
10.职务代理人
让客户同意，如果他们有麻烦而你又正好不在，请他们找你的同事协助解决。
11.你做的每件事都要让他们记住
许多推销员对客户的要求几乎有求必应，但是客户却不记得他们的努力。假设客户要求你下星期提前交货，不要只是回答说“没问题”，然后就去处理订单，即使这真的是没有问题。你应该说：“我很想帮您忙，但是我想下星期的交货已经排好时间。（稍停一会儿）这样子好了，我过几分钟再打给您，好不好？我必须让他们了解，我们应该偶尔为最好的客户破例。我试试看能不能办到。”30分钟之后，打电话给卡门，说你已经都处理好了。就这样，已经让客户记住你的恩惠了。
12.爱默生补偿法则
根据爱默生补偿法则，要从某人身上获得更多，就要给他更多。每星期做一张表，列出你为每个客户所做的事情。确定你的重要大客户每星期都出现在这张表上面，下个星期你要在这张表中增加什么呢？
十三、确定不会失去优质客户的6个步骤
竞争对手向你最好的客户提出很优惠的价格，你该怎么办？许多推销员这时候会犯下几个错误：第一，对于你与客户的关系太有信心，所以什么事也没做；第二，继续采取钓鱼的策略，只是问客户说：“您觉得我们做得如何？”这个问题有许多错误，你可能做得还不错，但是竞争对手的提案更好；第三，就是直接向客户质疑，让客户觉得难堪，客户很可能否认任何幕后的交易。以下建议的这套程序，让客户坦率诚实地对待你。
1.邀请客户用餐
最好是午餐，吃早餐或晚餐也可以，请他去他最喜欢的餐厅。
2.奉承一下
先聊点客户最喜欢的话题：高尔夫、职业运动、儿女、股市或是他感兴趣的其他话题。在适当的时机，你就说：“佩蒂，今天请您吃午餐，主要是感谢您对我的照顾，我们之间于公于私的情谊，我也都很珍惜。”
3.表达同情心
“佩蒂，我知道您跟我们的竞争对手偶尔有联络，我想他们提供的条件一定给您相当的压力。你们公司的其他人也许会要求您换换厂商，或者将部分生意给其他厂商做。”
4.让客户说话
“佩蒂，如果其他厂商或是您的同事要求您换换看，您要怎么处理呢？”这样一来，客户可能会诚实说出将要怎么做。
5.进一步巩固客户
佩蒂：“别担心，我会妥善处理。”
你：“很高兴听您这么说，佩蒂。现在有没有我能帮忙的事情，好让您更容易应对这件事。”
6.挽救即将流失的客户
客户：“好吧！老实跟你说，情况越来越困难了。”
你：“这是什么意思？”
客户：“我考虑了很久，打算将50％的生意给某某公司做做看。”
你：“假设他们做得不错，接下来呢？”
（等她回答）
你：“我能不能直接问您一个问题，佩蒂？我们为什么会到这个地步？”
（让佩蒂考虑之后回答，稍微停顿一下，让她讲完。）
你：“真的是这个因素吗？”
（等她回答）
你：“我希望找出方法，让我们成为您最好的供应商。希望你能给我机会，让我解决您刚刚所说的问题，并且拿回这笔生意。您不必冒险跟某某公司来往，我现在就可以处理这个问题。”（在你得知坏消息时，已经做好让步的准备，现在就可以提出来。）
十四、典型案例
1.奔驰汽车公司的销售服务
德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施面向全国乃至全世界撒下两张网。它的第一张网是推销服务网。任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。第二张网是维修网。奔驰公司在德国国内共设了1000多个维修站，维修人员多达五六万人。在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰车的维修站。维修站的工作人员技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。
在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等基本情况都相当的产品来说，谁为顾客提供的服务多而且好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购买产品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到更多的新顾客，以利于开拓新的市场。所以，销售服务关系到企业自身的生存，也影响推销人员的推销业绩。
2.东阿阿胶公司的客户管理
东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面、僵化地理解“客户是上帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果是“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1996年，东阿阿胶公司按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后，将客户由605家减少至200余家，制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次，并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系，严格规定，把销售任务由推销员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”，但留下来的客户说，这种对客户表面的限制其实为客户营造了一个更好的经营环境，许多客户的积极性更高了。公司认为，把客户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。
东阿阿胶公司为什么要将605家客户减少到200家？是如何中止与其中的405家客户的关系的？你是否赞成东阿阿胶公司的这种做法？
厂家与经销商的新型关系应该是各自承担相应的权利与义务的利益共同体。如果厂家过多地强调客户的利益，降低其责任与制约，其结果就是“上帝给企业制造了麻烦”。而东阿阿胶公司采用将客户的责任、制约与其利益紧密结合起来，不仅提高了客户的紧迫感与积极性，也为自身营造了一个良好的经营与管理环境，不愧为一种双赢的客户管理策略。
3.服务赢来顾客
美国汽车推销大师吉拉德很懂得顾客的价值，他认为推销就是对顾客的争夺。他标榜自己的工作准则是服务、服务、再服务，吉拉德也是这样做的。他对顾客热情接待，常常不失时机地奉上坐具和饮料，顾客的每一个要求他都耐心倾听，他坚持永久服务，绝不允许别的竞争对象在自己的老主顾中插进一脚。吉拉德的精神使他的顾客十分感动。第二次、第三次买车时自然忘不了他。据估算，吉拉德的销售额中有80％来自于原有的顾客，绝大多数老顾客在买他的车上累计支出几万美元。有位顾客亲昵地开玩笑说：“除非你离开这个国家，否则，你就别想摆脱吉拉德这家伙。”
4.广告宣传的效果
20世纪70年代末期，日本的家电企业根据对中国家电市场的分析与预测的结果，开始了广泛、持久的广告宣传攻势。日本家电企业利用我国引进国外电视剧之机，每周数天在中央电视台和地方电视台介绍其产品和企业。随着《铁臂阿童木》、《尼尔斯骑鹅旅行记》、《排球女将》、《血疑》等系列电视剧在我国的播映，日立、松下、东芝、索尼、夏普等厂家及其产品品牌几乎达到了家喻户晓、人人皆知的程度。在报纸和杂志上，日本企业也不遗余力地开展广告攻势。
日本人的营销宣传努力，在开始的一两年内并未取得大量销售的绩效，日本人指望的获利期是在5年之后。这种大规模巨额投资的广告宣传努力，在第4年就取得了巨大效果。由此调动起来的家电消费欲望使得我国开始出现家电消费高潮。从1983年开始，我国就从日本大量购进家电产品。1984年进口电视机146.6万台，其中进口彩电118.77万台；1985年电视机进口量猛增到508.5万台，其中进口彩电495.6万台。而1985年电视机全国总销售量为2156.9万台，从日本进口的电视机占全国销售量的23.6％。
