话术示范
售楼员：“方先生，请问您这套房子是空房吗？”
业主：“是的，怎么这么问？”
售楼员：“是这样的，方先生，既然是空房，我建议您留一把钥匙在我们这里，这样便于我们带客户看房。”
（向业主提出建议，引导业主留下钥匙）
业主：“那怎么行？钥匙这么重要的东西怎么能随便给你们呢？”
售楼员：“方先生，您的担心我非常理解，很多业主对这个问题都或多或少有些担心，不过在听了我们的解释之后，都同意把钥匙留下了。您看，我们的钥匙箱里就有五六十把钥匙呢，其中有十来套房子都是新装修的，还带全套家电、家具呢！”
（用其他业主的例子消除业主的顾虑）
业主：“那也不行，我还是不放心，万一出了问题，我找谁负责？”
售楼员：“方先生，我们是正规的房地产公司，全市有几十家连锁门店。而且我们的工作人员都是经过严格培训的，具有很高的职业操守和职业素养，绝对不会做破坏业主房子的事，更不会拿业主家的任何东西。否则，也不会有那么多的业主放心地把钥匙留在我们这里了。”
（用公司的资质和工作人员的职业操守消除业主的顾虑）
业主：“你们留钥匙有什么用呢？如果有客户要求看房，你们直接给我打电话就行了。”
售楼员：“方先生，我想您肯定也想尽快把房子卖出去吧？”
业主：“那当然了，不然我也不会把房子委托给你们。”
售楼员：“这就是了。相信您也知道，要想把房子尽快卖出去，就需要多带客户去看房。客户那么多，而且看房的时间也不固定，有时候晚上八九点还有客户看房呢。如果每次客户看房您都要亲自跑一趟，那您得多累啊！如果万一赶上个有意向的客户，而您恰恰又没有时间，那交易岂不是白白泡汤了？如果您把钥匙留在我们这里，我们就可以随时带客户去看房，这样就方便多了，也不用每次看房都打扰您，等有客户有意向时我们再通知您，届时您只需要过来签一下合同就行了。您说呢？”
（从方便带客户看房和提高房源销售速度的角度说服业主）
业主：“嗯，那好吧。不过，你们可得好好保管我的钥匙，带人看房时也要小心谨慎一些。”
售楼员：“方先生，您放心，在我们这里，业主的钥匙都是有专人保管的，每次看房拿钥匙都需要签字才行，绝对保证您财产的安全。而且您也知道，房子没人住很容易脏的，有了钥匙我们就可以定期帮您打扫，房子干净了不仅看着舒适，而且还能卖个好价钱，您说是吧？”
（先向业主承诺钥匙有专人保管，以确保业主利益的安全，然后通过帮忙打扫卫生争取更高价钱，引导业主把钥匙留下）
业主：“嗯，那倒是。不过……出了问题你们真能负责吗？”
售楼员：“方先生，既然您还是有所顾虑，那我们可以同您签一个独家放钥匙的协议，这样您总可以放心了吧？”
（用书面协议的方式消除业主的顾虑）
业主：“嗯，那好吧。”
客户打来电话，售楼员想赢得客户的好感
情景描述
售楼员正在忙工作，忽然客户打来电话，售楼员放下手头的工作，准备接电话。
错误应对
1.电话铃刚响一声立刻就接。
（这种做法不但不能让客户感觉你做事有效率，反而可能让客户感觉你无事可做，或者正在刻意等电话，从而对你及公司产生负面印象）
2.电话铃响了三四声才接听。
（这种做法会让客户觉得没有受到应有的尊重，从而对售楼员及中介公司失去好感；客户还可能因为等得太久而不耐烦，从而放弃与你合作的兴趣）
3.接听电话时语气、用词过于随意，不注意电话礼仪。
（接听电话时不注意礼仪和态度，是不尊重客户的表现，同时也会影响售楼员及房产公司的形象）
4.接听电话时不注意姿势，像与朋友聊天一样随便。
（售楼员在接听客户的电话时，客户虽然无法看到售楼员的姿势，但却能通过声音、语调、语气等感觉到售楼员的姿势是否端正、稳重）
情景解析
电话是售楼员开展业务工作的重要工具。很多时候，电话铃一响就意味着有生意上门了。然而，很多售楼员却不懂得如何正确接听客户的电话，结果不但给客户留下了坏印象，而且白白丧失了很多销售机会。那么，售楼员怎样才能在与客户的通话中赢得客户的好感呢？
注意接电话的时机
赢得客户好感的第一步是把握好接听电话的时机。通常情况下，电话铃响第三声时是接听的最佳时机。如果售楼员在电话响第一声时立刻去接，客户会认为售楼员正无所事事，房地产公司生意太冷清了，或者认为售楼员正在刻意等待客户的电话，从而对售楼员产生戒备心理；如果电话铃响了三声以上才去接听，甚至响了四五声还没人接听，客户就会认为这家房地产公司服务有问题，根本不把客户当回事。因此，电话铃响第三声时是售楼员接听电话的最佳时机。
注意自报家门
自报家门一来可以加深客户的印象，增加客户的亲切感；二来可以向客户传达“自己即代表公司”的意识，同时这也是体现一个售楼员是否专业、一家房地产公司服务是否规范的细节所在。因此，电话接通后，售楼员首先应该清晰、礼貌地向客户自报家门，比如“您好，这里是××房地产公司，我是售楼员小刘，请问有什么可以帮助您的？”
注意礼貌用语
自报家门以后，接下来售楼员就要了解客户来电的目的和需求了。在这个过程中，售楼员一定要注意热情、礼貌、尤其是“您”、“您好”、“请”、“请稍等”、“很抱歉，让您久等了”、“谢谢您的来电”等礼貌用语的运用，这样能让客户有一种被尊敬的感觉，有利于给客户留下良好的第一印象。
注意意外情况的处理
如果由于某些客观因素导致未能及时接听客户的电话，比如正好碰到业务繁忙、分身乏术的情况，这时售楼员接起电话首先要对客户表示歉意，请求客户的谅解；如果客户找你的同事，而恰巧他又出去了或者不方便接电话，你应该先向客户表示歉意，然后礼貌地向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达，如果有必要，要及时把客户的留言记录下来；如果客户要找的同事不在电话旁边，你应该礼貌地请客户稍等一下，然后去叫你的同事，叫的时候要轻轻走到同事身边小声告知，而不能大声喊叫同事的名字（大声喊叫是缺乏修养的表现）。
话术示范
范例1
售楼员：“先生，您好，这里是××房产公司，我是售楼员小刘，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您呢？”
（礼貌、清晰地自报家门）
客户：“你好，请帮我找一下小赵来听电话。”
售楼员：“好的，请您稍等……很抱歉，让您久等了，小赵陪客户去看房了。请问您有什么事吗？方便我帮您转达吗？”
（客户要找的人不在，向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达）
客户：“哦，不用了，你让他回来后给我回个电话。”
售楼员：“好的，没问题，麻烦您留个电话和姓名，好吗？”
（留下客户的信息资料）
客户：“我姓王，电话是……”
售楼员：“我确认一下，王先生，您的电话是……对吧？小赵回来后，我让他第一时间给您回电话。”
（确认客户的信息资料）
客户：“好的，谢谢。”
售楼员：“王先生，谢谢您的来电，再见，祝您生活愉快！”
（礼貌地结束通话）
范例2
售楼员：“您好，先生，这里是××房产公司，我是售楼员小刘。请问有什么可以帮助您呢？”
（礼貌、清晰地自报家门）
客户：“你好，请帮我找一下小赵来听电话。”
售楼员：“不好意思，我是小赵的同事，小赵正在接电话。请问您贵姓，有什么可以帮到您，方便让我转告他吗？或者等他接完电话我叫他立刻打给您？”
（客户要找的人不方便接电话，向客户说明理由，并询问客户是否有事需要转达）
客户：“哦，是这样啊，那等一下叫他回个电话给我吧，我姓王。”
售楼员：“王先生，请等一下，小赵过来了。”
小赵：“王先生，很抱歉，让您久等了，刚才有个电话。”
（售楼员未能及时接听客户的电话时，首先要向客户表示歉意）
客户：“嗯，你可真忙啊，我打电话是想……”
客户来电询问“你们有没有××小区的房源”
情景描述
客户在电话中向售楼员询问：“你们有没有××小区80平米左右的房源？”
错误应对
1．“不好意思，没有/已经卖完了。”
（客户既然询问××小区的房源，就说明这是他的购买目标，直接告诉他没有，很容易导致客户的流失）
2.“您说的这种条件的房源，现在很难找到。”
（这种否定式回答对客户没有任何吸引力，而且有讽刺客户的味道：“现在哪还有找这种房子的啊？”）
3．“有啊，我们这里刚好有一套80平米的，业主开价55万元。”
（过早地向客户报价，很容易导致客户“闻价丧胆”，从而失去进一步与客户沟通的机会）
4．“80平米的房子太小了，我们这里有一套100平米的，您要不要了解一下？”
（这种一上来就否定客户的做法，很容易导致客户的不满）
情景解析
当客户打电话询问具体某个小区的房源时，通常有几种可能性：一是客户通过房源广告看过该房源，对该房源比较心仪，想了解一下中介公司有没有；二是客户通过其他房产公司看到过该房源，但已经被其他客户买走，或者价格没谈拢，想换一家房产公司试试。不论属于哪一种情况，客户对房源的需求都非常明确。在这种情况下，售楼员应该努力做到以下两点。
抛出足以令客户心动的房源信息
即使客户问及的房源没有或已经售出，售楼员也不能直接同客户说“没有”，而应该先摸清楚客户看中那套房子的原因，即先挖掘出客户的真实需求。比如，客户是喜欢那套房子的户型，还是喜欢那套房子的小区环境等，然后再根据客户的需求有针对性地抛出房源信息，争取与客户面谈的机会。
留一点悬念给客户
当客户在电话里询问到推介房源的具体情况时，售楼员最好不要将房源的所有情况都介绍给客户，而应该适当保留一点，这样才可能吸引客户到现场来。尤其是客户询问到价格方面的问题时，售楼员尽量不要直截了当地回答客户，而应该采取模糊报价的方法，以减少价格对客户的负面冲击。比如，对单价高的小户型，应尽量报总价而不报单价；对于总价高的大户型，应尽量报单价而不报总价。
另外在沟通过程中，售楼员还要学会引导客户，即当客户提出问题时不要急于回答，而应该先婉转地发问，等客户回答完你所提出的问题后再回答他的问题，以便收集客户的有关信息。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，××房产公司的小刘为您服务。请问有什么可以帮到您？”
客户：“请问你们有没有××小区两室一厅的房源啊？”
售楼员：“先生，请问该怎么称呼您？”
（收集客户的姓名信息）
客户：“哦，我姓李。”
售楼员：“李先生，您应该看过××小区类似的房子吧？不知道您是对大面积的房源比较感兴趣，还是面积小一点的房源感兴趣？”
（询问客户的看房经历）
客户：“我看过几套，就是价格稍微高了点。”
售楼员：“不知道您以前看的是什么价位的？多大面积？”
客户：“70万元左右，面积大概在90平米。不知道你们这有没有价格稍微低一点的？”
售楼员：“有几套，其中有一套业主正急着出售，价钱很实惠，楼层、朝向、格局也不错。”
（适时向客户抛出笋盘信息，吸引客户来看房）
客户：“是吗？那今天可以看房吗？”
售楼员：“可以啊，您什么时候方便？我在××小区门口等您。”
（与客户确定看房的具体时间）
客户：“1个小时以后吧。”
售楼员：“好的。”
范例2
售楼员：“您好，××房产中介的小刘为您服务，请问有什么可以帮到您？”
客户：“你们这里有没有××小区80平米左右的两居室？”
售楼员：“先生，您之前应该看过类似的房子吧？”
（询问客户的看房经历）
客户：“没有，我一个朋友前两天刚买了一套这样的房子，我觉得不错。”
售楼员：“哦，原来是这样啊。××小区的房子确实不错，小区环境好，配套设施也非常到位。我们在这个小区倒是有几套两居室的房源，不过面积上与您说的有一点差别。”
（根据客户的需求推介同类型房源）
客户：“什么差别？”
售楼员：“这几套房子都在90平米以上，不过户型都是两室一厅，非常符合您的要求，价格方面也比较实惠。如果您有兴趣的话，可以过来看看房子。”
（尽量缩小所推荐房源与客户目标房源之间的差别，激发客户的看房兴趣）
客户：“好的。”
范例3
售楼员：“您好，××房产公司的小刘为您服务，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我昨天接到你们公司的房源宣传单，你们的房子均价多少啊？”
售楼员：“先生，不同的户型有不同的价格，您想看什么户型、多大面积的呀？”
（对价格问题模糊作答，以减少价格对客户的负面冲击）
客户：“80平米左右两室一厅的房子大概多少钱啊？一次性付款有什么优惠吗？”
售楼员：“先生，买房是件大事，我想相比于价格，您肯定更关心房子的品质和条件。所以我建议您先过来看看房子，您说呢？”
（对敏感问题及时回避，并引导客户到公司面谈）
向客户索要电话号码等资料信息，客户不愿告知
情景描述
一位客户打电话来询问房源情况，售楼员进行了简单介绍后，向客户索要电话号码等资料信息，客户却不愿告知。
