为什么没有人谈论过错？不论你尝试得多么辛苦，不论你多么忠诚，不论你的工作改进了多少，在客户服务中你会碰到些阻碍或者也许会有很多危险存在。很多外在的力量正等着破坏，让你无法达到目标。这是错误也就是过错所造成的情况。
在历史上，没有更多的思想、工程、分析、计划和财力的许诺可以做些事，诸如我们已经对美国国家航空和宇宙航行局有人驾驶宇航飞船的项目投入很多。尽管人类拥有世界上所有最好的东西，但我们还是要面对事故和死亡。即使强强联合也不能阻止系统中偶然发生的小故障。在服务提供中也是同样的道理。
但是，承认这些事情发生并不等同于要接受它们。团队中的每个人都必须去鉴别小故障，分析它们并努力去防止它们再发生。
