训练理念是80—20法则，也就是有名的“派若他定律”。意大利经济学家韦弗赖德·派若他在1906年发现了20％的事情总是导致了其余80％事情的发生。例如，20％的存货占你销售量的80％甚至更多比例。
当亚特兰大一家sign公司再次处理员工过剩问题时，他们发现由于培训的缺乏导致了80—20法，使得电话客服人员感到压力、忧虑和失望。公司提供的生产和服务产生的问题和投诉达到客服人员处理量的80％，而只有20％是正常的。接着，公司的集体会议总结了10种最常出现的电话事实，都是以原本固有的方式解决的。一些主要的词语和回答方式在电话响起之前就已经先定好了。现在，电话员工只需要翻动一下索引就能回答顾客的要求、投诉和问题，还能一直使用它们。这样做能减少压力，让每个员工觉得高兴并能激励他们和客户。它也能够减小员工流通量。
