2008年9月11日上午，甘肃省卫生厅首次披露该省内59名婴儿肾功能不全，1人死亡的情况，是因吃了同一个牌子的奶粉。同时，在湖南、湖北、山东、陕西、安徽、江西、江苏、河南等省都发现多个相似病例。11日晚，卫生部称，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，并怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
事件披露以后，三鹿集团不但没有意识到自身错误，反而把责任推给所谓的“不法分子”———奶农。此外，三鹿集团上下联手，试图从政府部门入手，又用300万元“摆平”百度，要求后者帮助其隐瞒真相、平息事态。这些消息都激起了人们更大的愤怒与更多的谴责，三鹿集团也在这种不负责任的姿态中逐渐走向了灭亡。
北京大学光华管理学院院长张维迎先生说：“利润就是责任，利润来自责任，一个企业承担责任的能力决定其获得利润的能力。”
责任是企业的生存之本，是企业至高无上的生存法则。作为社会基本成员的企业或个人，都应该做好应对各种社会危机的心理准备。有责任感的企业才能打造出有责任感的品牌，而品牌的责任感也是品牌的重要卖点之一，有责任感的品牌，更易获得消费者的信任，品牌之路也将因此而越走越远。
（第六节）消费心理是品牌生产的指南
《孙子兵法》在论述君王干预军队的指挥时指出：“不知三军之事，而同三军之政者，则军士感矣。不知三军之权，而同三军之任，则军士疑矣。三军既惑且疑，则诸侯之难至矣，是谓乱军胜。”这种危害应引以为戒。同样，一个企业的生产决策也应该与大众的消费心理相对应，只有最大限度地满足顾客的消费心理，企业产品才有竞争力，这是企业不能不掌握的管理技巧。
顾客是上帝，这句话通常只是用在产品的销售服务上，但福特汽车总裁艾柯卡不但能把它运用到产品的销售上，而且还能够把它运用到产品的研究开发上。他以自己的成功证明了一个观点：顾客的消费心理是企业生产的唯一指南。
艾柯卡是一个意大利移民的后代，精明、勤劳、乐观，大学毕业后，又拿到了硕士学位。1946年8月，他来到福特汽车公司，从事推销工作。他所擅长的就是从顾客的消费心理中找到企业相应的服务措施。果然，在推销中，艾柯卡绞尽脑汁，大胆提出“花50美元买福特牌1956年新车”的计划。具体办法是任何购买1956年福特牌新车的顾客，只要第一次付现金20%，接着以后每月再付56美元，就可以开走新车。结果，福特汽车销售量犹如火箭腾空，不到3个月，他所负责地区的福特汽车销售量从全国最后一名升到全国第一名。
1960年11月，艾柯卡被提升为福特汽车公司的副总经理。若干精神加美好的梦想使他情绪高涨，早晨迫不及待地去上班，晚上迟迟不愿离开办公室，和同行们不断琢磨新生意，不断试验各种汽车模型。
艾柯卡在深入研究消费心理后提出：“我们不能生产那些不能吸引年轻顾客的汽车，要吸引年轻人，汽车必须具有式样新颖、性能出色、价格便宜的特点。”他终于组织研制出“马斯腾”新型汽车，出产的第一年就卖出40万辆，头两年的利润达17亿美元。
1970年12月，艾柯卡得到了福特汽车公司总经理的职位，实现了他多年梦想。在任职期间，他殚精竭虑，为公司的腾飞效力，但由于1973年他坚持设计“菲埃斯塔”小型车，引起了固守经营管理体制观念的福特二世的反对。两人矛盾愈来愈深。1978年7月13日，他终于被公司解雇，并规定他如果不到其他企业供职，公司每年为其提供100万美元的薪俸，这样，艾柯卡不得不结束他在福特公司任职的生涯。
1980年1月1日，在经济危机中走投无路的克莱斯勒公司请艾柯卡出山。他放弃了福特公司的高薪奉禄，接任了克莱斯勒公司的董事长和业务主管，他大刀阔斧地改革，使克莱斯勒公司起死回生。艾柯卡又成了美国人谈论的传奇式人物。1983年的全美民意测验中，艾柯卡是“左右美国工业部门的第一号人物”。1984年，由《华尔街日报》进行的“最令人尊敬的经理”调查中，艾柯卡居第一位。事实上，正因为在艾柯卡的心目中，顾客是第一位的，所以在人们的眼中，艾柯卡才成为企业家中的第一位。
毫无疑问，在今后发达的商品社会，销售将是企业经营管理中最重要的一环。为了成为优秀的销售者，当时在福特公司做汽车销售经理的艾柯卡很快发现要成为一名出色的销售人员并不像看上去那么容易。每天，他都要在宾夕法尼亚州切斯特市的办公室打电话给各个地区汽车销售商。不过，更多的时候是他们打给他。不接电话的时候，他就练习自己的销售技巧和口才。
第二次世界大战结束后几年的时间内，汽车市场非常火爆。从军队退役的男女士兵们都需要用汽车来寻找工作。战争中汽车产量曾一度削减，但是现在新品牌的汽车以惊人的速度从流水线上产出。同时，二手车换新款车的业务也很兴隆。
此时的艾柯卡对汽车业务中出现的一些问题感到担忧。个人售车商经常盲目提高新款车的价格，置制造商的出厂价格于不顾。旧汽车折价贴换业务的价格也飙升得厉害。尚不成熟的消费者在急于购车的欲望驱使下，常常被狡猾的车商欺骗。艾柯卡努力通过自己的方式劝说车商诚实经营。他宣称：“只要用户满意，他们会成为回头客的。”
艾柯卡以永恒的微笑和口才迅速赢得了朋友。人们喜欢他，他也喜欢他们。到1949年，他已经成为宾夕法尼亚州威尔克斯巴尔的区域经理。他的工作就是高效率地与该地区的十八家福特车商打交道。
由于艾柯卡知道自己在销售方面还有许多东西要学习，所以他一直在寻求别人的指点。威尔克斯巴尔的福特车销售商理穆瑞·凯斯特就是一个给他提供了有价值建议的人。
凯斯特建议道：“如果某人买了一辆新车，你就先等上十天，然后给他打电话，问他的朋友是否喜欢这辆车。”艾柯卡细心地听着。凯斯特指出，如果你询问用户是否喜欢新车，他可能会有一大堆抱怨的话等着你。但是如果问他他的朋友们是否喜欢他买的新车，他就有可能对自己的车大加赞赏。有时，他甚至会把他那些最喜欢这辆车的朋友的名字和电话号码提供给你！
福特地区经理查理·贝齐汉姆是另一个给过艾柯卡极大帮助的人。此人在讲故事和结交朋友方面都有过人之处。他建议道：“要勇于承认失误和纰漏，随后，就要吸取教训，记住不要再出同样的问题。而且，你打算把什么东西卖给别人时，不要说得太多，也要让对方有说话的机会，这样他们就会在无形中帮你卖出汽车。‘酒香不怕巷子深’就是这个道理，货好不招人自来嘛！”这些建议使艾柯卡获益匪浅。
管理包含着诸多方面，其中，消费心理就是管理的一个重要侧重点。只有了解消费心理，才能更好地推广品牌，这是一个良性的互动过程。
（第七节）保密，筑起反商谍的防火墙
孙子曰：“兵者，诡道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远，远而示之近。利而诱之，乱而取之。”商业界的保密工作，在企业能否获得成功这一点上常常起着决定性作用。大多数企业，都基于军队的保密体系来拟定保密计划。自从有了战争以来，司令官有关于军队的部署、补给及其他辎重的计划，要是让敌人察知，哪怕只是些许，战斗也必将败北，这已成了军中的常识。
设在美国加州奥克赫斯特的新锐公司正门停着一辆大型豪华轿车，4个人从车上下来。这4位衣着整洁，都穿着三件套的素雅西装。他们自称是从IBM（国际商业机器公司）总公司来的，想要会见新锐公司的负责人。
新锐公司的总经理把他们请到办公室来。那4位之中有一人说明了他们的来意：他们是偶尔路过这一带，想参观该公司的工厂。
总经理咧嘴笑着，因为他一看就觉得这4个穿着三件套西装的人，根本不是到附近的约塞密提游览而顺道来访的。尽管如此，他还是对想要参观的这一行人表示欢迎，带他们到工厂去。
一进入工厂，来自“大蓝”（IBM）的那4个人，便让人打开认为是企业机密房子的门锁，走进去，把废纸篓倒出来，查证丢弃的文件是否用碎纸机处理过，然后摇动办公室公文柜的锁，看看有没有锁好。
检查的结果，那4个人好像很满意。于是，向IBM总公司报告，说新锐公司的企业机密保安措施合格。可是，过后不久，那4个人又突然驾到，一来就对保守机密的情形重新检查一番。
与IBM签了合同而从不曾享有过工作特权的一位局外人向人诉苦说，当IBM要保守机密时，如同患了偏执狂一般。比如说，IBM向代理公司订制某种零件时，只提供该零件生产上所需的资料，代理公司在整个产品推出市面以前，搞不懂那是做什么用的。
由于个人电脑业竞争极为激烈，因此，IBM保守机密的形势，在20世纪80年代初面临了最严峻的考验。最大的竞争对手“苹果公司”的个人电脑终于上市，并显示一般大众对它兴趣浓厚，同时也很畅销。其他公司也竞相投入新型的个人电脑市场。
IBM决定将以自己品牌上市的个人电脑零件，不在公司内生产而在公司外生产，唯有装配工作在IBM的波卡雷顿工厂进行。在由设在佛罗里达州的这家工厂运出第一号成品之前，其他竞争公司根本无法想像IBM的个人电脑会是什么样子。只是复杂的电脑零件，由美国各地数百家公司生产。IBM电脑的诞生是个好例子，它可以显示出在盗取秘密、窃取零件已达到肆无忌惮的产业界，IBM为了保守机密而费尽了多少苦心。
世界上喝过可口可乐的不知有多少人，然而，有谁知道这种饮料的配方呢？事实上，可口可乐的配方属于绝密，只有企业的一两个核心人物知道。这就是可口可乐行销世界、享誉全球，没有遇到过多少敌手，几十年常胜的原因之一。想当初，由于印度政府要求可口可乐公司公开可乐配方的秘密，可口可乐公司毅然决定从印度市场撤出也不公开其配方的秘密。这说明保守企业秘密是多么重要。在我国发展市场经济，产品走向世界的今天，要使我们的品牌享誉全球、通行无阻，我们不能不提醒商务谈判者：小心漏嘴！
保守企业机密与外商友好相处并不矛盾。企业机密，是指关系到企业的命运与生存，与企业的安全和利益息息相关的事项。和外商友好往来，是为了使企业的产品能在国际市场上站稳脚跟，给企业带来经济效益。为了博得外商的信赖，交易者应发扬助人为乐的精神，急人之所急，帮人之所需。但切忌口若悬河，有问必答，慷慨解囊，把自己的“饭碗”拱手相让，使外国人不费吹灰之力而获得“秘方”。
过去，由于一些人头脑里市场经济意识淡薄，心肠比较热，嘴边缺少把门的，致使一些秘密外泄，损失惨重。比如，本来我国研制的某种化工产品在国际上享有盛誉，能成为出口创汇的拳头产品。可是在外商进厂参观时，厂方允许拍照，并使其详尽了解整个生产流程，被其免费取走了核心技术，使我国出口的该产品在国际市场上成了滞销品；某厂生产的空心宫面，世界市场需求量大，前景广阔，创汇可观。但在某外商打着合资建厂的幌子实地考察时，厂方竟把和面、烘干的诀窍和配方全盘托出。外商按谱炒菜，在很短的时间内就开发出包装精致、质高价廉的空心面，占领了国际市场。此后该厂的空心宫面开始贬值，逐渐败下阵来；某单位研制的某种抗癌良药属于世界先进水平，由于机密泄露，而使几代人含辛茹苦的科研成果毁于一旦。相反，有些企业由于保密工作做得好，至今仍立于不败之地，生产的产品一直供不应求，经济效益十分可观。
随着国际交往和合作的进一步发展，国与国之间的竞争、斗争也会日趋激烈。企业秘密和科技情报将成为各国商业间谍窃取的重要目标。因此，交易者一定要提高警惕，切莫在为了“满足对方需要”时泄露机密。这是管理当中最不易掌控，却又最重要的内容，只有管理好机密，企业和品牌才能长久的生存和发展下去。
