一位法国化妆业的巨头为每一位女顾客建立一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，并根据顾客标明的个人收入情况开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容产品销售量在3个月内增加了75%。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书，然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。新英格兰咨询集团的加里斯蒂贝尔希望首席执行官甚至董事会成员定期访问网上聊天室，倾听并与可能赞扬或批评其产品的顾客交谈。
个性化服务是一对一服务的一种表现形式。为客户提供个性化服务，需要做到以下几点。
确定提供个性化服务的客户范围。个性化服务的实施无论对企业还是对顾客而言都意味着成本的增加，因此，企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定提供个性化服务的客户范围。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的价值顾客提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。
建立健全信息和营销网络。个性化服务的一个重要前提是要了解客户的个性化需求。因此，必须与客户进行必要的沟通，没有理想的沟通就无法实现个性化服务。目前，与顾客沟通的主要方式是互联网。同时可以利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术向顾客全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统，甚至让顾客参与产品设计。此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。
建立客户档案。企业应该对客户的个人信息进行管理，建立客户档案是最好的办法。档案的内容不仅要包括客户的姓名、地址、电话等这些基本资料，更重要的是要包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等预期消费有关的资料。企业必须及时地更新档案内容，尤其是在每一次与客户接触后，企业应该及时将这些信息输入到客户档案中，以便为客户提供个性化服务提供资料。
个性化、柔性化生产。为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。
（第四节）案例分析：海尔电脑的服务护照
在国内家电行业，海尔最先将服务纳入市场推广体系，让客户感受到自己也可以是上帝。他们走在服务前沿，推出全新服务概念——海尔电脑护照“一对一”服务。
海尔电脑推出“一对一”服务概念，目的是为了让客户拥有自己的“个人电脑顾问”，有任何问题可以与自己的顾问直接交流，这样彻底解决了客户发生问题后不知该具体找谁的困惑。海尔电脑护照的使用十分简便，客户在购买海尔电脑以后，服务中心当即为客户和电脑建立海尔服务护照，客户凭此护照即可获得海尔电脑的售后服务，海尔电脑凭此护照号码可确认客户的服务信息。一本海尔电脑护照，整合了客户基本个人信息、保修卡、三包凭证、维修记录单、产品配置表等功能，方便了客户的使用和保管。对客户来讲，购机后等于拥有了一本详细的服务指南和一本记录全部服务内容的“记录本”。
海尔电脑护照的推行，大大缩短了服务信息的处理时间，客户可以在第一时间得到最专业的解答和最快速的维修服务响应。指定专业的服务工程师对客户实行终身服务，体现了海尔电脑“一对一”的理念，即享受专人专职服务。
海尔自1998年进入PC产业以来，凭借其在家电领域赢得的服务美誉度及丰富经验，深入研究了PC行业的服务特点，秉着“先用户忧而忧，后用户乐而乐”的宗旨，为品质卓越的海尔电脑制订了超越国家标准“基本三包”的“星级三包服务”。
国家规定的“三包”服务标准主要包括了7天内包退、15天内包换、整机免费包修一年、主要零部件免费保修3年等关键内容，这些规定如果从客户层面去理解，只能属被动服务的范畴，“补救性”的色彩很浓。海尔电脑正是看见了这种服务模式缺乏“前瞻性”的缺陷，提出了全新的服务理念——星际三包服务，力求在消费者选购阶段就及早介入，提前对消费加以引导，了解不同客户的实际需求，从售前、售中和售后全方位的角度来体贴和关怀客户，并把星级三包与海尔护照结合起来。他们的服务口号是：让每个客户拥有自己的“个人电脑顾问”，向客户提供最直接的交流和服务。
在海尔，一对一服务即意味着专人专职终身服务。在客户购买电脑后，就将确认一位服务工程师为该客户的专职服务人员，这名维修工程师就像是一个家庭顾问一样，随时提供专业咨询。从购机的安装到位，到该客户今后的任何问题可直接找到此工程师咨询或解决。服务工程师“一对一”服务，他清楚地掌握着客户的电脑情况和应用能力，能快速及时地、针对性地解决客户的问题。
海尔电脑的服务护照是一个典型的一对一服务方式，通过这个集客户个人信息和产品信息于一体的客户护照，海尔的服务人员就可以针对这个客户实施一对一服务，节省客户需要重复的信息，大大缩短服务流程。如售后服务中，关于产品的购买时间、具体配置等信息，客户服务护照都有详细记载，这样就没有必要要求客户出示相关证明来说明这些了。
同时，海尔电脑服务护照使得维修服务人员分工明确，避免了互相推诿给客户带来的麻烦。
（第五节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了一对一服务的相关问题。现在我们来总结本章的知识要点，下面要点请重点掌握。
要点1：一对一服务过程
一对一服务的执行和控制是一个相当复杂的过程，它不仅要求每个面对顾客的服务人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，而且要能够识别、记录顾客的个性化需求，并为其提供个性化的产品和服务。一对一服务包括以下四个步骤：识别客户、对客户信息进行差异化分析、与顾客进行良性接触、为顾客提供定制服务。
要点2：一对一服务的实现
对于很多企业而言，由于资金、人力等方面的限制，要想真正实现这“一对一”服务不是一件容易的事。一对一服务的实现要经历一个过程。企业可以考虑过渡的方法。比如，从“一对一类”向一对一的过渡，或者先向价值较大的大客户提供一对一的服务。
模拟思考
立身所在行业，想想这个行业中有没有实施一对一服务的企业。假如是你，你将如何实施一对一的服务。
实务训练
根据顾客对于银行的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MVC Most Valuable Customer）、最具增长性顾客（MGC Most Growable？ Customer）、负值顾客（BZ Below Zero Customer）。一家银行必须坚守住其MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ，因为BZ给银行带来不了任何价值，只会耗用银行资源。外资银行从人力成本等各方面利益考虑，把主要精力放在MVC的争夺上。对外资银行而言，进入中国后首选的服务对象，就是优质客户的争夺，大的跨国企业、高新技术企业、私营企业主、高级管理人员等富有的阶层都是他们争夺的目标。而眼下他们不惜巨资推出的一对一服务，就是他们吸引这些“黄金客户”的主要策略。对这批富有阶层而言，他们由于时间关系，更需要一批全面掌握银行业务、具备投资市场知识、懂得营销技巧与客户心理的高素质银行理财人员，为其提供智能化的金融服务。而外资银行提供的一对一专家理财服务就迎合了这一市场需求。
请思考一对一服务与顾客价值之间具有怎样的联系。
