行动统一。团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取得一致。此外，团队需要在如何制定工作进度、如何开发工作技能、如何解决矛盾冲突，以及如何作出或修改决策等方面，达成共识。
反应迅速。团队应该着眼于未来，视变更为发展的契机，把握机遇，相机而动。
（第三节）量身定制地解决顾客问题
面对大量的产品和服务顾客往往不知如何选择；同时，顾客又是千差万别的，他们的需求也是多样的。基于这样的原因，企业在解决顾客问题时要针对不同的顾客问题采取不同的措施。顾问式服务策略就是向顾客提供具体的顾问式的服务，量身定制地解决顾客问题。量身定制地解决顾客问题要求服务人员按照顾客的个人需求、偏好等专门为顾客提供服务。现在，量身定制已经出现在各行各业。
2003年，雅戈尔开始在全国推广量身定制业务，为客户提供各种面料、颜色、款式。甚至连LOGO都可以不用雅戈尔而选用顾客自己的名字。信息经由电脑反应到终端定制系统，传到总部。几周以后，顾客就可以拥有一件完全为自己度身打造的衣服。
不但产品可按顾客需求定做，服务也是如此。一位顾客走进一家金融机构，一位资历很深的专家前来为他提供咨询。该专家可能会询问一些基本问题：顾客想得到利息吗？开支票吗？经常转帐吗？想要贷款吗？根据顾客的答复，顾客需要得到的服务会得到落实，并且根据顾客的不同需要确定应付的费用。
星巴克咖啡以独特的产品和优质的服务著称，它也非常重视顾客的不同需求，为顾客提供个性化的服务。他们在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务。星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味，吸引力强的是“粗旷的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高了产品的“附加值”，顾客“对咖啡的体验”才是有源之水和有本之木。
在美国的梅格玛特超市，每个顾客都可以在服务台领到这样一种卡，他只需在机器上刷一下超市的常客购物卡，柜员机就会专门为他打印出24种商品的特价信息，这些商品是由柜员计算机从他过去的购买记录中选择出来的。而且每隔三小时就“刷卡”一次，提供新的特价信息。这种连特价供应都专为顾客“量身定制”的产品与服务，一定会使顾客流连忘返和心生敬意的。
对于多数顾客来说，买车前如何比较和选择，买车后怎样办理检测、缴税、按揭、保险、上牌等手续，用车时的年检、维修、保养、更新等事情都十分陌生而复杂。针对这种情况有些车行急顾客所急，实行“顾问式”服务，每个顾客都有“一对一”的专业销售服务人员。买车前为顾客量身定制购买方案，买车时代办各种手续，买车后建立顾客档案，跟踪服务。总而言之，就是“一次购车，终身服务”。
在企业与企业的营销中，顾客定制更为常见。贝克顿·迪克森公司是一家大医院的供应商，他们为医院提供可选择的产品如下：顾客设计的标签；容器包装选择；定制的质量控制推荐书；定制的计算机软件；定制的帐单程序。即使在向市场提供标准化产品时，该产品也不限于仅仅是制造某一标准的营销供应品。顾客有权对其中的内容进行选择和重新组合，如选择产品性能、交货条件、培训、财务结算方法、技术服务选择等等。
在早期的手工业时代，卖主根据每一个顾客的特点，生产特定的产品，如裁缝为每位顾客量体裁衣，鞋匠根据每个人脚的尺寸制作鞋子。当然，我们这里所说的量身定制不是简单的定制化的回归。它在标准化生产的基础上更好地满足了人们个性化的需求。
（第四节）案例分析：职业点菜师的顾问式服务
小陈听说他经常去的一家餐馆新增加了一种服务人员：“职业点菜师”，据说这些点菜师可以根据客人的口味、消费金额等为客户搭配食谱。他很好奇，点菜居然成了一种职业，于是，和朋友一起去领略这种新的职业。他们报出了500元的标准，并强调要照顾一下其中一位广东朋友的口味。点菜师马上为他们分析：“你们一共6位，一位广东朋友，两位女士，一位小朋友。考虑到既要吃好又要不浪费，建议‘粤式烧味拼’比较合适。”她还详细报出了几道菜的特色以征求消费者和他朋友的意见。最后看服务生端出来的菜肴，果然兼具川粤风味，并照顾到女士和孩子。比起他们自己盲目乱点，显然既省心省力又合口味。
“导吃”也是一门学问，许多人可能还是第一次听说。的确，从三百六十行中去细细推敲，还真找不出它该归哪门哪类。不过现在，专门为顾客“导吃”的职业点菜师已经在很多大酒店出现。
一位优秀的点菜师可以改变和提高菜点的味道和质量。如今一些上档次的餐饮企业，就根据客人需求，组织优秀服务员专门为客人推荐、介绍菜肴，并根据顾客的口味和准备消费的钱数为客人提供专业的点菜服务。她们大多为女性，年轻漂亮，气质高雅，有极强的亲和力和沟通力，对菜品颇有研究。这就是餐饮业职场中的新秀——“职业点菜师”。
过去，服务员提供的服务是顾客点、服务员记。而现在，职业点菜师的服务内容主要是根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“量身定制”菜单。应该说点菜师比普通服务员能更有针对性地为顾客服务，也比一般的营养师能针对酒店自身菜品具体化，职业点菜师的服务与传统意义上的服务员服务完全是两回事。可以说，职业点菜师是普通服务员的一种升华。所以一经推出就得到了顾客的认可。
为客人提供专业点菜服务的点菜师们掌握着点菜的主动权，要充当客人的顾问和企业营销员的双重角色，这就对点菜师提出了很高的要求。作为一个职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，如要有儒雅的风度、丰富而广博的专业知识、熟练的推销技巧和公关能力、平和的职业心态等，尤其是必须具备一些普通服务员没有的素质。比如除了要把厚厚的菜谱上百道菜肴背得滚瓜烂熟外，还要了解每道菜的特色、味道和做法，有的甚至还要说出所用原料的产地，能够说明营养价值等等。要了解有关烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理学、餐饮服务学等专业科目的相关知识。所有这些，如果不经过专业培训，普通服务员很难较好地掌握，就难以胜任点菜师这个新职位。目前大部分餐饮企业的职业点菜师都是从本企业的优秀服务员中选拔的，但数量上远远不能满足众多餐饮企业和广大顾客的需求。
（第五节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了顾问式服务的相关问题。下面我们来总结本章的知识要点，以下要点是需要重点掌握的。
要点1：掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
顾问式服务要求以顾客的需求为出发点，始终围绕着满足顾客需要这一前提开展服务工作，充当顾客的顾问和助理，利用自己所掌握的知识技能，帮助缺乏专业知识的顾客出谋划策，帮助顾客减少成本，创造价值，买到合适称心的产品。而要做好这个顾问和助理，必须对顾客的需求了如指掌。因此，顾问式服务是建立在对顾客兴趣、偏好和需求明确掌握的基础之上的。
要点2：成立专业顾客团队
由于顾问式营销工作专业性强，对员工的素质要求起点高，在个人能力有限的情况下，势必要打破原有的服务模式，形成团队服务的格局。即成立专业顾问团队。
要点3：量身定制地解决顾客问题
面对大量的产品和服务顾客往往不知如何选择；同时，顾客又是千差万别的，他们的需求也是多样的。基于这样的原因，企业在解决顾客问题时要针对不同的顾客问题采取不同的措施。顾问式服务策略就是向顾客提供具体的顾问式的服务，量身定制地解决顾客问题。
模拟思考
立足你所在企业，请思考作为企业的一名销售人员，如果要实施顾问式的服务，你必须掌握哪些必要的知识。
实务训练
案例分析中我们介绍了一种新兴的职业：职业点菜师。其实培训一个合格的点菜师不是一件容易的事。一方面，如案例中所说，点菜师要记住上百种菜谱，还要掌握烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理学、餐饮服务学等专业科目的相关知识。另一方面，从酒店一方来说，培养一个点菜师也是需要一笔不菲的费用。现在，请思考为什么酒店愿意拿出不菲的资金培训点菜师呢？
