一个年轻人准备在他家所在的那条街上开一家商店，他向他的父亲寻求帮助说：“我想在咱们这条街上开店赚钱，得先准备些什么呢？”
他的父亲想了想说：“咱们这条街商店已经不算少了，但门面房有的是，你如果不想多赚钱，现在就可凭两间门面，摆上货柜、进一些货物开张营业。如果你想多赚钱的话，就先得准备为这条街上的街坊邻居们做些什么。”
年轻人问：“我先做些什么呢？”
他的父亲想了想说：“要做的事很多，例如，街上的树叶很少有人打扫，你每天清晨可以将街上的落叶扫一扫；还有，邮递员每天送信，有许多信件很难找到收信人，你也可以帮忙找一找，然后将信及时送给收信人；还有许多家庭需要得到一些小帮助，你可以顺便帮他们一把……”
年轻人虽然半信半疑，但他还是照他父亲说的那样去一一做了。他不声不响地每天打扫街道，帮邮递员送信，给几位老人家挑水劈柴，谁遇到困难需要帮助，年轻人一听说就会去。
半年后，年轻人的商店挂牌营业了，让他惊奇的是，来的顾客非常多，远的、近的，差不多一条街上的街坊邻居全都成了他的客户，甚至街那边的一些老人，拄着拐杖，很远地赶到他的商店里来买东西。后来他的生意越做越大，他从一个不名一文的年轻人，摇身变成了一个拥资千万的企业家。
总结这个年轻人的成功之道，可用两个字概括：服务。
在商品同质化愈发严重的趋势下，看似无形的服务将比有形的产品更能俘获消费者。随着体验经济的到来，消费者对于有形产品本身的关注越来越让位于商家的服务质量。
有一位旅行家在世界各地住过许多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人问他，五星级酒店与四星级酒店的差距在哪里？他回答说：硬件。那么，两个五星级酒店的差距又会在哪里呢？旅行家用手指着正步履轻盈、脸上洋溢着笑容、端着咖啡走过来的服务员说：笑容。
经济学认为，无论企业采取什么样的战略和策略去生存，其最终的目的仍是获取利润，而获利的途径则是使客户满意。市场竞争越来越激烈，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期赖以生存的命脉。这是因为客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。一个企业只有给消费者带来多样化、品位化和人性化的服务享受，才能真正做到让消费者满意。
服务既能给消费者创造价值，也能给企业创造价值。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的客户关系质量方面稍作一些改进，就会产生巨大影响，几乎可以使每位客户产生的销售收入增加一倍。与此同时，哈佛商业杂志发表的一份研究报告指出：再次光临的顾客可以为公司带来 25%～85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后是价格。
在我们身边，有太多的企业都是以服务去赢得消费者。素以低价著称的零售业巨人沃尔玛，其 CEO李·斯格特（Lee Scott）颇为委屈地讲： “当人们提到沃尔玛时，不要去想我们每年两千多亿美元的销售数字，那并不代表沃尔玛。我希望沃尔玛在人们心中的印象永远是蓝色的工作服，以及能让你们满意并再次光临的微笑。”他还表示：“我还没有碰到过任何顾客是冲着我们是最大的商店而上门采购的。如果他们上门，那是冲着我们提供的服务而来的。”
IBM公司是当今信息技术业中的巨人，也是这一产业中为数不多的老企业之一。早在 60年前，IBM以商用打字机扬名；30年前，IBM靠大型计算机独霸市场；18年前，IBM PC是个人电脑的标准；而今天，IBM仍是信息技术业中规模最大的企业。那么 IBM现在最大的特色又是什么呢？
IBM公司的答案是：服务。在 IBM的全球营业额中，有 53%来自服务收入。如此之高的比例，可见服务在企业的发展中所占据的重要地位。
服务需要全员用心
服务如此重要，就要求企业把服务放在战略的高度，更要把服务理念灌输到每一个员工心中，建立起全员服务理念。
全员服务理念，不应仅仅局限于某个环节对顾客的服务中，而应该体现在整个团队的全员当中，作为团队的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导作为团队核心，服务意识更是不可缺少的，这样才能使广大员工向领导层看齐，理解和体会企业服务目标，从而为了实现目标把整体服务意识运用到工作当中。
在众多的成功案例中，国外一些成功的连锁店和快餐店从某种程度上可以说是靠全员的服务意识取胜的。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客，到自己这边排队，从而减少顾客等待时间；在家乐福，在收银的高峰期，你可以看到一些年轻员工，在各个收银台前溜来溜去，如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去，如果需要，还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩。无论是主动招呼，还是帮顾客抱小孩，都十分人性化，顾客可能不满意他们抱小孩的姿势，但也不会有太多报怨。服务无小事，有些需求可能连顾客本人都没有意识到，但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能让顾客更满意、更惊喜，企业对赢利的期望、员工对发展的期望，也会在这些小事中得到实现。
全员服务意识的提高是企业核心的竞争力，在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，我们不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同事，用一个健康、温馨、优良的环境实现我们倡导的品牌，从而吸引更多的消费者，使我们的企业更加具有竞争力，使我们的事业持续、稳步地发展。
