每个进入深圳洪湖"沃尔玛"购物商场的人，都会被墙上醒目的两行字所吸引——"第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义。请参照第一条执行。"
这就是鼎鼎大名的"沃尔玛"顾客服务原则。为什么要定下这样的规矩呢？创始人山姆·沃尔顿如是说："事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱。就可以做到这一点，"
是啊，客户就是我们财富的来源，就是我们的财神爷，漫天神佛哪个不敬都可以，唯独财神爷不可以！客户是如此的重要，再没有什么比让客户信赖自己更重要的了。这就要求我们把客户放在第一位，始终秉持一个理念：客户永远是对的，永远不要和客户发生争执！
也许你会说："如果真的是客户错了，也要认定客户是对的吗？这不是颠倒是非吗？"我们说"客户永远是对的"并不是指客户绝对是对的，而在于提醒大家——不要轻易地去反驳客户的观点。我们要做的不是简单的维护自己的利益或者客户的利益，而是平衡双方的利益关系，从而达到双赢！
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到了诺兹特劳姆连锁店。她生气地对销售员说："我要退货，你们的轮胎质量太差了。"销售员一看，这根本就不是自己店里的轮胎，于是很有礼貌地向她解释说："我们店里从来就没有销售过这种轮胎，您肯定是搞错了。"可是不管销售员怎么解释，老太太就是不听。她坚持说这只轮胎是在这里买的。
销售员无法说服这个"难缠"的老太太，只好叫来了自己的老板。老板看到老太太一脸怒气，急忙对她说："是我们不对，您不要生气了，马上就给您退货。"于是，老板接受了这个顾客的请求，把"自己的轮胎"按原价收了回来。老太太很满意地离开了。从此以后，老太太就成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。不仅如此，她还带来了很多新客户，靠着这样的好口碑，诺兹特劳姆连锁店也成为远近闻名的好商家！
这个老板无疑是明智的，他坚持一个原则："客户永远是对的，永远不要让自己的客户失望"。尽管这个客户的确是"错误"的，但诺兹特劳姆还是用"正确"的方式解决了客户的问题。
这也是我们处理与客户矛盾的一个准则，想想看，如果你和客户发生了争执，把客户说得哑口无言，即使客户真的错了，即使他也意识到了是自己的错误，那他也不会跟你主动"服软"，而且心理上也会感到不舒服。
客户心里不舒服，自然就不会再和你合作，不管你说得多好听，你的理由多么正确，结果失利的还是你。客户对付你很简单，永远不来买你的东西，永远不和你合作就是了。你得到了正确的结论，而最终失去的是客户！
相反，当我们抱着"客户永远是对的"这一理念去和客户商谈，抱着尊重客户，满足客户心理需求的态度去和客户"相处"，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，我们就会发现，自己虽然表面上输了，但最终还是大赢家！
著名的IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人、提供最佳服务、追求卓越工作。秉持着这样的原则，该公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在这3年里，这名助理只负责一项工作，那就是在24小时内解决客户的一切疑问，用实际行动来保证客户的满意度。
现实中，有很多商家信誓旦旦地说客户是上帝，但只是口头上说说而已，根本不能让客户体会到"上帝"的感觉。"客户永远是对的"不是一句口号，而是一种承诺。不管你有多大的委屈，有多少理由，都不能和客户发生争执，因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。
潘恩人寿保险公司立下了一项规定："不要争论。"真正的客户服务精神不是争论，人的心意是不会因为争论而改变的。正如本杰明，富兰克林所说："如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。"
因此，在和客户产生不同观点或客户找上门来的时候，我们先要自己衡量一下，我们想要的是表面上的胜利，还是客户对自己的好感。如果我们能正确对待客户的错误，满足了客户心理需求，让客户体验到了被尊重被重视的感觉，他们就会买你的账，继续光顾你的生意！
和客户发生一些误会是难免的，买卖双方存在分歧很正常，因为这关系到利益。我们和客户的关系虽然是一种赤裸裸的利益关系，但这种利益背后却隐藏着人心。人的心理是很奇妙的，有时候明明知道自己错了，却不愿意承认，明明是自己操作不当却要求商家赔偿。这就要求我们把心放宽一点，即使是利益关系也要带点人情味，让客户打心眼里信赖你！
释迦牟尼说：恨不止恨，惟爱能止。和客户争辩解决不了任何问题，只能让他们对你心存怨恨。就像另一位伟人林肯说的那样："凡是决心想成功的人决不能在世人成见上浪费时间，而争辩的结果也是他无法承受的，包括脾气变坏、丧失自制。如果你们各自都有正确的一面，你不妨多让步些；即使你完全正确，也不妨向对方做些让步，哪怕少让一点。与其同狗争道而被狗咬。还不如让狗先走。因为，即使将狗杀死，也治不好你被狗咬的伤口。"
虽然这个比喻不是很合适，但它却形象地说明了一个道理：永远不要和客户发生争执，因为留下"伤口"的必然是你。如果你想赢得客户的长久信赖，和客户达成互惠互利的关系，那就记住这句话：客户永远是对的，永远不要和客户发生争执！
