小余很高兴,今天终于拉了一个大单子,一位姓王的客户已经买走了三台发动机,说是先试用几天,如果没有问题的话就订购300台。这可是接近200万的生意啊,想到这里,小余不仅笑了出来。正当他和同事吹嘘的时候,忽然接到了一个电话,原来是刚刚接待的这个王姓客户。
"余先生吗?我想退货,你们的产品有问题啊。那300台发动机的订约也取消了。抱歉了。"小余一听坏了,这是怎么回事,本来好好的机器怎么会出现问题呢?于是,他赶紧对客户说:"王先生您少安毋躁,您能说说我们的产品哪里出现问题了吗?"只听客户说:"你们的发动机温度太高,工人们碰都不能碰,根本没法操作啊,烫伤了工人可是大问题。"
小余一听就知道了问题所在,肯定是车间温度太高的原因。但是他没有立即解释,而是耐着性子对客户说:""王先生,我很理解您的想法,如果是我也不能让这样的情况发生。您确实不该买这样的发动机。"客户正要说什么的时候,小余接着说:"不过,您可能也知道,电器制造有规定,合格的电动机可以比室内温度高出70摄氏度左右,是不是这样呢?不信的话,您也可以翻翻产品说明书。"
客户一听。确实是这样的,只听小余又说道:"王先生,您车间的温度是多高啊?""应该在40摄氏度左右吧。""哦。那您想想看,您把手放进110摄氏度的开水里是什么感觉呢?是不是也会被烫伤呢?"
客户明白了,心中的疑虑也被小余这番话完全打消了,"那好吧,等这个周末你就过来吧,咱们把订货合同签了。"只听王先生这样说。
一个聪明的销售人就应该像小余这样,必须给客户吃颗定心丸,打消客户的疑虑心理。要知道,客户的购买心理会受到很多因素的影响,客户存在疑虑心理也是正常的,客户在掏出口袋里的钱时,总会紧绷着神经,担心商品的质量出现问题,担心自己的利益受到损害。这就要求我们尽量体会客户的这种心理,了解他们在想什么,然后做出相应的措施,帮助他们打消疑虑,重新树立起购买信心。
事实证明,很多客户面对商家都会存在不信任的心理。他们总是觉得从销售员那里得到的信息包含着一些虚假的成分,会被商家欺骗。受到经济上的损失,多花了冤枉钱;或者受到以往生活经验的影响,曾经被欺骗,人身安全受到过伤害,所以担心你的产品存在某种安全隐患;或者担心自己的看法与别的消费者不同,而受到销售员的讥讽和别人的嘲笑。
所以,在销售的过程中,聪明的销售人就要学会做个定心丸,打消客户的疑虑心理,使客户放下心来,让销售活动顺利进行。
从某种意义上说,消除客户心中疑虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。如果你能让他们充满购买的信心和勇气,何愁卖不出自己的商品呢?下面就让我们来看看如何帮客户树立起购买信心,打消心中的疑虑:
实话实说法。当顾客对产品的质量和价格产生疑虑时,我们可以主动向顾客阐述产品存在的问题和价格的合理性,这样做可以让客户感觉到我们的诚意。对自己挑选的商品有更多的了解,也就更有了购买的信心和勇气。实话实说,可以让客户感觉是在公道、透明的环境下交易,也会让他们有更多机会再次选择和你合作。
优势凸显法。在销售过程中,为了使客户接受自己的产品,我们不仅要说产品的共性,还要明确指出自己产品的最大优点。凸显自己的优势,让产品的优点成为影响客户购买的重要因素。客户接受一种产品必然有他的心理需求,找到这种需求,并让其和我们的产品的最大优势相契合,这样才能真正打消客户的疑虑。如果一听到客户说不合适,就立刻推荐其他产品,往往会让客户从你的眼皮底下溜走。
利益共有法。如果客户在某件商品前踌躇很久,很难做出决定时,我们千万不能催促,或一味地强调什么赠品,更不能采用强硬的态度逼迫客户。这样不仅不能让客户树立购买信心,还会让客户产生厌恶心理和逆反心理,让他们觉得买了必然会上当。这时,最好的方法是让客户感觉到你并非只为了销售而销售,而是站在他的角度,为了他的利益而倾情推荐。
以退为进法。和欲擒故纵的方法相似,如果客户因为某件商品某处不足而表示顾虑时,你可以先肯定对方的意见,和客户产生情绪共鸣后,再借机表达自己的看法。让客户重新认识到商品的优势和性价比,他们就会打消疑虑,重新选择你的产品。正所谓:退一步海阔天空,退一步财源滚滚。
迂回补偿法。在销售的时候,我们还会遇到这样的情况:虽然产品质量、价格、服务都很有优势,也充分考虑了客户的利益,但客户仍然不满足,希望获得更多的优惠和更低的价格。这时,我们不能轻言放弃,觉得客户太贪心,可以在力所能及的范围内,通过其他方式对顾客进行迂回补偿,让他们满心欢喜地再次光顾我们的生意。
先紧后松法。如果你已经确定了客户的购买意向,但客户在价格上咬着不放,这时你怎么办?可以采用先紧后松法,先以坚定的口气、平和的态度向客户说明不能再降价的理由,然后根据客户的态度逐渐放低价格。如果客户坚持不松口,还可以借助领导之力,将棘手的问题转移。这样,客户就会感觉现在的低价来之不易,并产生感激心理,下决心购买你的商品。
不管在什么时候,面对我们的客户,我们都要对自己的商品充满信心,对自己的能力充满信心,只有以自信的态度面对客户,才能让客户充满购买信心,然后就可以根据客户的心理采取不同策略,打消客户的心理疑虑,成功地售出商品"