雇员的态度能在很大程度上影响顾客的满意程度。雇员最好能拥有这样的工作态度：他们愿意承担这份工作的责任并能从工作中得到乐趣。雇员的表现应当有统一的标准来考核。一年至少需要评估3次。这种评估通常是由雇员的直接领导和雇员面对面地进行。特许人与雇员间应有反馈信息的交流。若雇员有任何不满情绪，完全可以公开提出要求。如果真存在不当之处，应当加以改进。认可雇员的工作成绩是激励雇员的重要一步，这种认可可以为雇员带来成就感和自信。适当的认可和奖励可以激励雇员去更加努力地工作。
此外，企业的组织管理层很有必要搞清楚顾客是如何看待产品或服务的。因为质量好坏形成了顾客对产品的看法，而这一看法的形成在很大程度上取决于雇员的态度。顾客的态度主要受以下三个因素的影响：70%———顾客被对待的方式；29%———雇员服务的语气；1%———雇员使用的语言。
雇员应通过自己的服务尽量让顾客感到舒适，不要与顾客争执。如果出现了问题，雇员只需简单地说：“对不起，这是我们的错误，我们这就为你重做。”顾客所认为的产品的质量还会受到周围环境的影响。若办公室和店面内干净明亮，会使顾客产生良好的感觉。同样，安全感对顾客也是非常重要的。设想机舱内非常脏乱，谁敢相信发动机会正常运转？而雇员友好的服务态度会给顾客以安全感和温暖。
另一因素是服务的完整性。据统计，35%的顾客在离开店面之前不会说“谢谢”。雇员应主动向顾客表示感谢以结束对其的服务。在进行包装时，需要确认产品，这时不应当去问“这就是所有的了吗”，应换种方式问“还需要别的吗”。
要确保质量或服务的质量，让顾客等待的时间也是需要引起重视的因素。在快餐店中让顾客等待3分钟，顾客就会认为其质量是低劣的。特许人需要从特许加盟商定期出具的报告中搜集信息，如每周总销售额、货物成本和劳动力成本等。也有些企业通过微机传送收集每日的信息。
