第一节 促成交易的条件
促成交易是推销人员的最终目的，同时也是推销人员面临的最关键的一个环节。如果这个步骤没有处理好，有可能前面所做的努力全部白费。因此，推销人员要切实了解促成交易的条件，同时，及时捕捉顾客渴望成交的信号，把握机会促成交易。
一、促成交易的概念和意义
促成交易是指推销人员与顾客经过寻找顾客、接近顾客，向顾客进行推销演示和说明、推销谈判以及对顾客提出的异议进行处理一系列的过程，促使顾客产生购买欲望，采取购买行动，达成购买协议。促成交易是推销人员交易成功的必经之路，每一个推销人员都希望走到这个步骤，但是这个过程需要顾客的配合，并不是推销人员个人能决定的，对于顾客来说促成交易需要具备一定的条件，在推销过程中推销人员必须了解顾客是否具备这些条件，只有这样才能更好地开展活动，以下我们将对这些条件作简单的分析。
二、促成交易的条件
1.顾客必须全面了解你所推销的产品。顾客一般不会在自己还不完全了解产品的时候就接受你的销售建议，你可以通过提问来检查顾客是否了解你的产品，是否愿意和你成交，如果顾客还没有充分了解你的产品，他自然毫不客气地拒绝你的成交建议。
2.顾客信赖推销人员以及推销人员所代表的公司。如果没有这种信任的态度，不管你的产品多么吸引人，顾客都会对与你达成交易产生动摇。因为顾客考虑更多的是所购买的产品使用后的效果，你如果不能给顾客一个可靠的信誉保证，顾客是不会轻易与你签订购买合同的。因此，推销你的产品时，必须取得顾客的信任，只有在产品质量好，企业信誉高，推销人员方法得当的条件下，顾客才会毫不犹豫地购买。
3.顾客对推销品具有购买欲望。只有你所推销的产品能充分满足顾客的某种需要，并且在满足的程度上优于竞争者，顾客才能对你的产品产生购买欲望。因此，推销人员的工作重心应放在吸引顾客的注意力，引起其对商品的兴趣，激发其购买欲望上，因为顾客只有在强烈的购买欲望驱使下，才会产生购买行为。
4.顾客具有购买力。顾客必须具备购买力，这是推销人员与顾客促成交易的基础条件。推销人员在进行推销活动前一定要清楚他所面对的顾客是否具备购买的能力和购买的权利，购买能力主要是指顾客是否具备购买商品或服务的经济实力也就是指是否有购买财力；购买权利是指购买者是否被赋予做出购买决策的权利，这两项条件非常重要，推销人员要正确判断顾客的购买力水平。
5.推销人员要能抓住时机，及时促成交易。有些推销人员很善于说服顾客，只是不善于抓住有利的成交时机，往往是功亏一篑。在推销洽谈中，顾客的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来，推销人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时促成交易。
6.推销人员要能克服成交过程中的心理障碍。成交和建议成交是整个推销过程中最重要的环节，气氛比较紧张，推销人员容易产生一些心理障碍，从而直接阻碍了成交。所谓成交心理障碍，主要是指推销过程中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的推销心理因素，这些因素是应当属于推销人员方面的成交障碍，必须由推销人员通过自己的主观努力加以克服。常见的成交心理障碍有担心失败的心理障碍、职业自卑感的心理障碍、成交期望过高的心理障碍等。
总之，达成交易是每个推销人员梦寐以求的，但是，交易的达成要有一个过程，并要具备一些基本条件，推销人员要等待时机、条件的成熟，才能采取行动促成交易。既不能掉以轻心，也不能操之过急。
第二节 有效识别成交信号
通常情况下，顾客不会主动请求购买，特别是在当前处于买方市场的情况下，但他们往往会有意无意地流露出某种成交信号，推销人员要能正确识别这些信号，当场促成交易。
成交信号是指顾客通过表情、言语、行动等显示出来的，表明其可能采取购买行为的暗示信号。顾客的成交信号因人而异，多种多样，且受一定的推销环境和推销对象的影响。因而，推销人员应密切注意并善于捕捉顾客的成交信号。以下我们将分析几种典型的成交信号。
一、表情、体态信号
所谓表情、体态信号，是指推销人员通过对顾客的面部表情、情绪、体态、姿态等形体语言的观察分析来判断其成交意向的方法。推销洽谈不仅是语言的交流，同时也是情绪、表情、体态等形体语言的交流。在洽谈即将结束，各项交易条件都已比较明朗时，顾客的成交意图也会通过表情、情绪、体态等显露出来，推销人员要掌握谈判心理学的知识，深刻地洞察顾客的表情、情绪变化以及体态的变化，及时发现成交意图，在此基础上实施相应的策略和方法，促成交易。
人的脸部表情是一种形体语言，可以从目光语、微笑语和一些神情变化来判断，人的体态动作也是一种形体语言，也称为体态语、姿态语。人的表情或情绪往往会影响人的体态动作。表情、情绪、体态所反映出的购买信号有许多种，如顾客的态度、表情逐渐转好，由托腮沉思变为脸部表情轻松明朗、善意友好；微笑、神态自然放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，炯炯有神；情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切；下意识地点头，面带笑容；由原来听推销人员介绍的紧张状态，如身体拘谨、双手交叉抱胸的防卫、怀疑、小心翼翼的姿势到自然松弛、双手分开坦荡的合作、信任、大大方方的姿势；解开外衣的纽扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更靠近谈判桌或变换座位，凑近对方；顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品；顾客摸口袋找笔，甚至拿订货单看等都是明显的成交信号，都表示对方对交易感兴趣，有成交意向。根据表情、体态，了解顾客对待交易的看法应注意以下几点：
1.注意观察对方的表情、体态与倾听对方言辞相结合。如果一个推销人员的精力都花在对对方的表情、情绪、动作和姿态的观察上，他就不可能专心地倾听对方的发言，有时甚至会忽视重要信息，这是不利于捕捉对方成交信号的，洽谈中的许多无声的信息传递，如情绪、步履、精力、情感等，老练的洽谈者是可以伪装的，因此，为了更准确地探测判断对方的内心活动，在洽谈中，除了要注意观察对方的表情、体态，以便捕捉、推测这些无声的含义外，更重要的是要把这种推测同对方的发言、所写的文字资料等结合起来进行全面的分析和判断，以此提高推测的可信程度。
2.注意结合文化差异分析判断对方表情、体态的含义。人的内心活动及外在表现是相当复杂的，特别是各种习惯动作和姿态的含义往往因不同类型的洽谈者，因不同的民族，不同的国别，不同的文化背景而异。如手势和身体姿势在某一文化和另一种文化中含义可能是完全不同的，以至于沟通无法进行。比如在同日本人做生意时，美国人最头痛的是日本人做出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时经常不说话，只是不断地点头，保持安静，甚至会闭上眼睛。对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时，日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。这些行为中的表现，在他们与处于相同文化的人交流时是完全自然的，但在一个跨文化的环境内，它会在无意中就被改变了含义。因此，对顾客的各种常见姿态、表情要具体结合文化背景进行分析判断，不能一概而论。
二、语言信号
当顾客有采购意向时，会从语言中流露出某种信号。这是成交信号中最直接、最明显的表现形式，推销人员最易觉察到。有经验的推销人员，会从顾客的语言中判断顾客的购买反应。假如出现下面任何一种情况，那就是说，顾客已产生购买意图，这是确信无疑的。
当顾客询问交货时间的时候。顾客主动询问交货时间，说明他已基本接受了产品，关心的主要问题是什么时候交货，能否按时交货。当顾客对产品质量和加工提出具体要求的时候。顾客对产品质量和加工提出具体要求，说明他希望所购的商品完全符合自己的要求，质量上能得到保证；当顾客询问新旧产品比价的时候。顾客询问新旧产品比价，说明他希望通过价格的比较来做出最后决策；当顾客要求把价格说得更确切的时候。顾客准备购买商品，才要求准确了解商品的价格，以此作为进行购买决策的依据；当顾客询问如何保养商品的时候。顾客只有决定购买商品，才会想到如何保护商品，延长商品的使用寿命；当顾客询问能否试用商品的时刻。顾客希望通过试用商品，进一步了解商品的性能，验证推销员的介绍，最后决定是否购买；当顾客提出一些反问意见的时候。如“真的有很多人购买这种型号的产品吗？”“我是否必须马上做出决定呢？”“这种材料真是经久耐用吗？”“你能保证产品的质量吗？”等等。这说明顾客已经倾向于购买这些商品，但在最终决策时，再提出反问意见以证实自己的选择是否正确，以求获得支持，最后下定决心购买。语言信号的种类较多，有表示喜爱、夸奖、赞美的；有表示请教、询问、打听的；有表示惊奇、突然、吃惊的；也有以反对意见形式表示的。推销人员要辩证地看待反对意见，因为有些反对意见是成交信号，有些反对意见就是反对意见，推销人员必须对其冷静地加以分析。
推销过程实际上是一个劝说顾客购买某种商品和服务的说服过程，在这个过程中，推销人员自始至终离不开与顾客的语言沟通，作为推销人员要不断积累与顾客交流的经验，提高自己的观察判断能力，及时把握顾客成交的语言信号，从而促成交易。
三、事态信号
推销人员通过对推销活动有关的事态发展所表示的购买信号的研究来判断顾客的成交意向。如向推销人员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间；对推销人员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销人员的约见；洽谈期间，顾客不再接见其他公司的推销人员和其他相关人员；顾客索要样品或关于产品的详细资料，认真阅读资料比较信息等。有时，虽然顾客有购买意向，但他仍会提出一些反对意见。这些反对意见也是一种信号，说明双方很快就有可能达成协议。这些反对意见一般说都不是根本的反对意见，顾客一般也不会把这些意见放在心上。如同做出其他任何一种决定一样，在决定拍板时，心里总是犹豫，认为这是决定性的时刻，成败都在此一举。因为顾客有各种各样的顾忌，如性价比、费用、购买后出现的困难、产品使用方面的困难，有时甚至担心感情冲动而导致做蚀本生意。
运用事态信号判断顾客成交意向应注意以下问题：
1.结合对方的需要、动机加以分析判断。对方的需要得到基本满足，才能产生成交动机，有了强烈的成交欲望才能做出成交决定。因此，要对洽谈事态做出准确的判断，必须根据事态发展的全部过程分析对方的需要及成交动机。
2.观察局势要全面细致，结合对方的言行综合考虑。推销人员不仅要看到成交信号的表现，还要对洽谈的全貌和发展的全过程以及有关方面观察清楚，还必须综观对方的言行、表情，这样才能及时判断对方的成交意图。
3.善于分析洽谈情景和洽谈气氛。在不同的情景和气氛里，同样的作为可能就有不同的意义。因此，推销人员对不同的洽谈环境和洽谈气氛要具体分析判断，不能一概而论。
总之，对于推销人员来说，为了及时发现顾客的成交意图，不仅需要分析判断顾客的言行、表情，还要深入细致地观察整个洽谈的局势。有经验的推销人员会捕捉顾客透露出来的有关信息，并把它们作为促成交易的线索，勇敢地向顾客提出销售建议，积极诱导顾客，增强顾客的购买信心，从而把成交信号变为购买行为。只有综合分析判断，才能达到有效促成交易的目的。
第三节 促成交易的方法
在顾客表现出有成交的愿望并且向推销人员流露出成交的信号时，作为推销人员要认真观察及时把握成交信号，抓住机会促成交易，当然要促成交易并不是一件简单的事情，需要推销人员做出不断的努力，总结推销实践，推销人员为了尽快促成交易应该采取有效的方法，以实现推销目标。
一、请求成交法
请求成交法也叫直接问询法。推销人员使用直接问询的方式主动向顾客提出成交的要求，以求适时成交的方法。这是一种最简单、最基本的成交方法。一般来说，推销人员和顾客在经过一番洽谈以后，主要问题一般已经达成一致的看法，这时推销人员应抓住时机，主动向对方提出成交请求。可以避免顾客在成交的关键时刻故意拖延时间，促进顾客集中思想，考虑购买问题，从而有利于节约推销时间，提高推销活动的效率。但请求成交法运用时，若推销人员不能把握恰当的成交机会，急于成交，就会使顾客以为推销人员有求于自己，从而使推销人员丧失成交的主动权，从而增加成交的困难，降低成交的效率。
这种方法一般适用于推销人员对一些老顾客或者是顾客已有购买意图，但因某种原因而不便主动开口的情况下，推销人员可以主动提出成交。该方法运用的关键是要把握恰当的时机，注意运用语言技巧，要让对方感到顺理成章，而不要带有勉强之意。
二、假定成交法
假定成交法是推销人员假定顾客已经做出购买决策，只需对某一具体问题做出答复，从而促使顾客成交的方法。假定成交法将会谈直接带入实质性阶段，便于有效地促使顾客做出决策，节省推销时间，从而提高推销效率。但这种方法也有不利成交的缺点：首先，这种方法使用不当，会使顾客形成心理压力，束缚顾客思想，妨碍顾客自由选择，因而会破坏推销气氛，运用不当，可能会引起顾客不高兴等；其次，假定成交法可能使推销人员失去回旋的余地，因为假定成交是推销人员假定顾客没有任何成交异议与购买障碍，一旦顾客确实存在着一些问题没解决，会导致顾客反感而拒绝购买。所以，假定成交法不利于推销人员排除顾客的购买障碍。因此，推销人员运用此法时，应尽量创造和谐融洽的谈话气氛，注意观察顾客的成交信号。如果顾客对推销产品不感兴趣或存有疑虑时，就不能够盲目使用，以免失去顾客。
三、小点成交法
小点成交法是指推销人员通过解决次要的问题，从而促成整体交易实现的一种成交方法。从顾客的购买心理来说，重大问题往往会产生较强的心理压力，顾客往往比较慎重，不轻易做出购买决策，而在比较小的问题上，容易做出成交的决定。小点成交法就是利用顾客的这种心理规律，对大型的交易，先就局部或次要问题与顾客达成交易，然后在此基础上，再就整体交易与顾客取得一致意见，最后成交。小点成交法可以减轻顾客心理压力，同时有利于推销人员及时有效地把握成交信号，当使用这种成交策略时，每个小点的成交信号预示着进一步成功的可能性，多个小点成交可以转为大点成交的机会，从而确定大点成交信号，达成最后交易。但小点成交法分散顾客注意力，拖长成交过程，浪费时间，引起顾客的反感，造成大点成交困难。推销人员运用小点成交法时，要注意顾客的购买意向，慎重选择小点，以利于创造和谐的气氛，保证以小点的成交促进整个交易的实现。
小点成交法适用于大宗的交易，适用于涉及问题和涉及人员较多的交易，适用于无法立即就所有成交内容达成一致看法的交易等。
四、选择成交法
选择成交法是推销人员直接向顾客提供若干购买决策方案，并要求顾客选择购买的一种方法。这种方法是假定成交法的一种运用和发展，推销人员采用该方法时应看准成交信号，先假定成交，后选择成交，并把选择范围限定在成交范围内。选择成交法具有假定成交法的全部优点。由于提出几个很实际的方案让顾客挑选，既可以使顾客减轻心理压力，又使推销人员有回旋余地；同时，由于把顾客的思维与选择权限制在几个有效而又有限的成交方案中，使顾客只能在成交的方案中进行选择，而不能选择不成交，无形中使顾客无法拒绝成交。但如果推销人员所提出的成交方案令顾客无法接受或者是无能力接受时，顾客会产生反感心理，失去成交信心，甚至使推销失去成交机会；同时顾客在推销人员提出的几个成交方案中挑来选去拿不定主意时，也会延长成交过程。因此，使用选择成交法应注意要把顾客的选择限制在有限的有效范围内，不要提出太多的方案，而且方案都有可能被顾客接受，同时应诚心诚意地帮助顾客进行选择，当好顾客购买决策的参谋与顾问，促成交易。
五、从众成交法
从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，引诱或促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。这种方法要充分利用顾客的这种从众心理，通过顾客之间的影响力，带动顾客在群体压力下达成交易，能够有效地提高推销的效率，节省推销时间，增强推销的说服力，促使交易尽快达成。但从众成交法可能会把顾客的注意力吸引到了解有多少人购买了产品问题上，由此可能忽视对顾客的信息传递，忽视推销主体双方的沟通，导致顾客在盲从情况下实行购买而引发不良后果，而且在竞争激烈而又充满个性化的产品市场内，会引起反从众心理而不利于推销。因此，运用从众成交法时应该注意一定要对顾客实事求是地进行宣传，也就是说真正有很多顾客购买商品，同时认可你所推销的商品，只有这样才能使顾客信服，从众成交法才能有效。
六、最后机会法
最后机会法也称最后通牒法，是推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。一般人都有希望预期将获得更多收益的心理，在面对条件时常常不能轻易地做出决定，总是想像着推迟决定可能获得更大的收益。最后机会法正是抓住顾客在最后机会面前的犹豫将其变为果断购买，如我们常见某商店搞特价促销活动时打出“促销商品限量销售，售完为止，欲购从速”。
最后机会法适用于顾客基本认可商品，推销人员已经说服顾客购买某一种商品，但是由于某些原因，或是商品一些次要部分顾客仍有异议，或是顾客本身个性优柔寡断，等等。最后机会成交法利用人们对机会限制的紧张心理，可以造成有利的成交气氛，促成交易。但最后机会成交法以各种限制条件及限制内容向顾客进行最后机会提示，可使推销人员失去其他的推销机会。因此，运用最后机会成交法时应注意与其他促销活动相配合，使“最后机会”具有可信性，尤其是注重开展对顾客有益，对企业有益的购买机会的推销，增加推销的说服力。
七、保证成交法
保证成交法是指当顾客对某项商品或服务产生购买欲望，但对一些条件仍有疑问时，推销人员通过向目标顾客提供售后保证促成交易的方法。保证成交法通过提供保证使顾客消除了成交的心理障碍，增强顾客的购买信心，从而可以放心购买推销品。另外，该方法在说服顾客，处理顾客异议方面也有良好的效果。若推销人员能对顾客担心的问题做出保证，则更有利于增强成交说服力和感染力，有效地消除顾客异议，促使顾客做出购买决策。
使用保证成交法时，一定要注意推销人员的保证将来一定能够实现，如果推销人员为一时的利益而信口承诺，结果又无法实现，必将丧失推销信用，不利于与顾客发展长久的关系。此外，推销人员在向顾客保证时要说清附带条件，如保修的时间，保修的范围，以及责任的界定，以免为企业带来日后不必要的纠纷，既影响企业的声誉又损害顾客的利益，进而影响企业的长远利益。
八、优惠成交法
优惠成交法是推销人员向顾客提供各种优惠条件来促成交易的一种成交方法。优惠成交法利用顾客的求利心理，可以吸引并招揽顾客，有利于创造良好的成交气氛。而且利用批量成交优惠条件，可以促成大批量交易，提高成交的效率。该方法尤其适应于推销某些滞销品，减轻库存压力，加快存货周转速度。
但是，采取优惠成交法，通过给顾客让利来促成交易，必将导致销售成本上升，若没有把握好让利的尺度，还会引起企业销售收入减少，降低企业盈利水平。此外，采用优惠成交法，有时会让顾客误以为优惠产品是次货而不予信任，从而丧失购买的信心，不利于促成交易。尤其是新产品上市采用优惠成交法，可能模糊企业产品定位，影响企业整体形象，使得顾客形成心理定势，为日后产品正常销售造成难度。
九、激将成交法
激将成交法指推销人员用激将的语言刺激顾客购买，来促成交易的方法。这种方法利用了顾客自尊自强、要面子的心理，刺激顾客的购买欲望。合理的激将，不但不会伤害顾客的自尊心，还会在购买中满足顾客的特殊心理需求，减少顾客异议，缩短整个成交阶段的时间，提高推销的效率。但使用激将成交法时一定要注意给顾客留面子，把握分寸，善意刺激，要根据顾客的态度调整方法，促使顾客达成交易。
十、称赞成交法
称赞成交法是推销人员以肯定的称赞语坚定顾客的购买信心，促成购买的方法。根据心理学实验，任何人在受到赞许的情况下，完成某一项工作的动力都比较大。同样，肯定的称赞语对顾客而言是一种积极的动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。推销人员采用称赞成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚的兴趣。赞扬顾客时一定要发自内心，态度诚恳，语言要实在，不要夸张，更不能说些违心的话。总之，推销人员由衷地称赞对于顾客来说是极大的鼓励，促使顾客做出购买决定，尤其适用于拿不定主意的顾客。但这种方法也会让人产生强加于人的感觉，因此，要选择机会，合理运用。
十一、异议成交法
异议成交法也称为解决疑问成交法，是推销人员利用处理顾客异议的机会，以处理好顾客提出的异议为基础，直接要求顾客成交的方法。因为，凡是顾客认为是重要的异议，大多是购买的主要障碍，异议成交法通过消除顾客异议，能大大节省推销洽谈的时间，提高推销效率。运用异议成交法时应注意分析顾客异议类型，确定是主要的成交异议后再进行处理，并请求成交；同时注意推销气氛与推销人员的态度，不要给顾客造成过大的心理压力。
十二、试用成交法
试用成交法是指推销人员想办法把作为实体的产品留给顾客，使顾客对产品拥有一段时间的使用权从而促成顾客购买的方法。试用成交法中，顾客会亲自感受这个产品的优点与利益以及对推销人员的信任，很容易促成交易。而且能够影响相关群体，有利于连锁销售。但试用成交法有时会令本来可以趁热打铁的成交变为下次成交，降低了推销工作效率。因此，在顾客试用时期，应帮助顾客总结使用心得，指导顾客科学合理地使用，尽量提高推销效率。
试用成交法适用于确有需要，但一时不能最后下决心购买的顾客，适用于在试用过程中损失不大的产品，例如设备、器材、书籍等；也适用于个体单价很小，而且可以现场试用、品尝、鉴定的产品，例如食品等。
总之，在推销过程中，顾客的心理会不断变化，推销人员需要不断调整自己的方法，当然促成交易的方法还很多，以上我们仅仅罗列了有代表性的几种，在运用时灵活掌握，综合使用，往往能够加快推销的进程。
第四节 推销结束的后续工作
推销人员和顾客达成交易并不代表推销工作的彻底结束，后续工作还有很多，因此推销人员还不能放松，需要进一步做好相关工作，以顺利实现推销工作的目标。
一、签订交易合同
在交易达成以后，尤其是对于价值较高或延期付货的推销品做出成交决定后，都必须有书面成交合同，由购销双方共同协商签订。严格地说，没有购销成交合同，推销工作便没有结束，特别是在大量商品批发交易以及生产资料的销售及设备租赁、劳务输出、房地产销售，咨询服务，工程承包等推销活动中，签订成交合同尤为重要。商务合同一经签订，便是具有法律效力的文件，为了保证合同的实际履行、全面履行和协作履行，当事人双方还必须加强合同的管理，竭尽全力保证推销成果的最后实现。
二、成功成交的后续工作
推销人员经过一番努力，终于与顾客达成了交易，这是一件令人高兴的事。但是，有的推销人员往往喜形于色，有的甚至欣喜若狂，不能自已，这样，往往会使顾客对你产生怀疑，从而对推销活动产生不良的影响，甚至有失去交易的可能。所以，推销人员要时刻保持清醒的头脑，要善于控制自己的情绪，对顾客的购买行为要表现出很感激、很赞同的样子，这样，即使你离去以后也能给顾客留下很好的印象。因此，推销员无论何时都要善于稳定自己的情绪，只有这样才能进一步做好其他后续工作。
1.加强合作双方的关系。交易顺利达成，推销人员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡，一旦买卖做成，就开始敷衍顾客，这会让顾客失去安全感。推销人员要想获得长期的合作关系，在商品出售后，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，态度要真诚，这样会使顾客从心里更愿意接受推销人员以及商品，有利于融洽双方的关系。
2.继续推销。推销人员在推销成功以后，还可以对其进行相关产品的推销，例如，化妆品的推销人员可以告诉购买了日霜的顾客：“我们还有晚霜，夜晚保湿功能比较强，能够延缓衰老，我们这套化妆品配套使用效果更好。”顾客在推销人员的介绍下会进一步购买商品。另一方面，推销人员在与顾客建立了良好的关系后，推销人员可以利用这种关系，进一步争取新顾客。同时如果推销人员和顾客间合作愉快，顾客会主动为推销人员做宣传，扩大产品的销售范围，赢得更多的新顾客。根据资料介绍，80%的成交来自于20%的老顾客。因此，推销人员要善于把握继续推销的机会。
3.消除顾客疑虑。许多顾客在作出购买决定之后常常对自己的决定产生疑虑，认为自己在某些方面可能会得到更多的利益，因此表现出犹豫不决的怀疑态度，这时推销人员要主动消除顾客的不信任心理，通过实事求是地向顾客做出保证，消除顾客的疑虑并且使他感觉到购买我方的商品是他最明智的选择，成为我方忠实的顾客。当然做不到的不要为了消除顾客疑虑轻易保证，这样做不仅不会消除顾客疑虑而且容易引起顾客的反感，失去长期合作的可能性。
4.礼节性地道别。推销结束后，推销人员要在适当的时机与顾客告别，如果顾客希望与你交流，你可以留下，但交谈中尽量少谈交易上的问题，因为言多必失，推销人员可以顺着顾客的话题交谈，而且交谈时间不要太长，当然如果顾客很忙，推销人员交代清楚问题后，应及早道别，不要影响对方的工作。
三、失败成交应注意的问题
虽然推销人员在推销工作中付出了很大的努力，但并不是每次努力推销之后都会成功，事实上，大多数推销努力都是以失败告终的。因此，推销人员要做好推销失败的思想准备，不但要学会在成交成功情况下的后续做法，而且要清楚成交失败后需要注意的一些问题。
1.保持风度。一般来说，推销人员在成交失败的情况下，难免会有失望沮丧的情绪，但注意不要让这种消极情绪流露出来，更不能抱怨顾客，而要注意保持良好的风度，可适当表示出一点儿遗憾，让对方对你的态度和风度产生好感，为再次推销提供了一定的回旋余地。
2.适时请教。在推销人员尽力推销之后，如果还是没有成功，推销人员应适时主动向顾客请教，弄清自己的推销工作方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得到不断的改进。如果推销人员态度非常真诚，顾客有可能告诉推销人员一些新的顾客群体，使推销人员获得一些意外的收获。当然适时请教应选准时机，在顾客不忙的时候或顾客虽然拒绝了交易，但顾客愿意与推销人员做进一步的沟通和交流时可以请教，如果顾客非常忙或非常反感，推销人员此时请教只能是徒劳无益。
3.与顾客保持联系。无论有无问题，推销人员都应与顾客保持联系，联络情感，增进友谊。因此，与曾接受推销的顾客保持联系，既符合现代推销学原理，也符合优秀推销人员的服务精神，是进一步赢得顾客的好方法。其实，这已是下一阶段推销活动的基础。
4.分析总结。推销人员经历推销失败，尤其在经过一番努力仍以失败告终，确实是一件令人非常沮丧的事情。但事后，推销人员应认真总结推销工作的每一个环节以及分析未能成交的原因。这样做一方面可以积累经验，改进自己以后的工作；另一方面可以在再次拜访该顾客时有针对性地解决上次推销中遗留的问题，争取达成交易。
5.继续推销。对于一时推销失败的推销人员来说，与顾客保持联系及再次拜访顾客是必要的。因为，有时顾客不是不想购买，只是想再考虑一段时间，或者是需要与别人商量；有时，顾客因为初次见面对推销人员不了解，如果推销人员多拜访几次，则可促进了解，尤其是失败了仍坚持推销，这个行动的本身就足以说明推销人员的人品。顾客对于推销人员的考验往往也是多方面的，因此，对没有购买的顾客也同样表示感谢，并且以后找机会继续进行推销。
总之，对于推销人员来说，推销成功了不应该骄傲，应更加努力，即使推销失败了也不应该气馁，因为失败是成功之母，在推销人员的推销生涯中，失败的次数肯定会多于成功的次数，只有在不断的失败中才能成长起来，才能磨炼自己的意志，提高推销的水平和技巧。
第五节 推 销 服 务
服务是推销过程中不可缺少的环节，推销过程不仅包含着商品的推销而且需要推销人员向顾客提供相关的服务，甚至可以说服务贯穿于推销过程的始终。良好的服务是推销成功的重要因素，推销的竞争实际上是服务的竞争，因此推销人员应该把服务放在最重要的位置上，向顾客提供全方位的服务，切实解决顾客的实际困难，满足顾客需求，以优质的推销服务获得推销的成功。
一、推销服务的作用
1.推销服务是保证推销工作顺利开展的基础或前提。服务就是帮助顾客，只要推销人员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处，为顾客做一些有益的事，就会营造非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。
2.推销服务是密切与顾客的关系，扩大产品销路，实现企业销售目标的重要手段。推销的首要目标是创造更多的顾客，而不是销售。因为有顾客，才会有销售，顾客越多，销售业绩就越大。拥有大批忠诚的顾客，是推销人员最重要的财富。
推销人员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。能否确保老顾客，则取决于推销员在售后的行为。成功的推销人员往往把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则是：“真正的销售始于售后。”在成交之后，继续不断地关心顾客，向其提供良好的服务，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的补救措施，防止失去顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。推销人员和顾客保持密切关系，可以战胜所有的竞争对手。
3.推销服务是企业赢得竞争的有力武器。现代市场竞争已由原来的产品质量竞争发展为服务竞争，推销服务的竞争已成为企业竞争的主要内容。售前服务，吸引了顾客的注意力，激发了顾客的购买欲望；售中服务使顾客买得满意；售后服务又使顾客用得放心。随着竞争的加剧，服务的内容日益丰富，新的服务项目、服务形式将不断涌现，谁的服务搞得好，谁的信誉就高，谁就能占有市场，争取顾客，赢得竞争。
4.推销服务是实现企业经济效益和社会效益的有效保证。企业一切生产经营活动都是为了满足顾客的需求，从而获得利润，有了顾客才有企业的生存和发展。企业的经济效益取决于顾客的满意程度，顾客的满意程度越高，企业的经济效益就好。反之，企业就难以实现自己的经济效益。而企业要做到更好地满足顾客的需求，就必须向顾客提供优质的产品和完善服务，推销服务作为服务的一部分日益受到顾客的关注和重视。伴随着顾客对推销服务的更加迫切的需要，推销服务对提高企业经济效益的作用就越发显得举足轻重，故企业为吸引顾客，在提高产品质量，增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足顾客的需求。顾客需求的满足是市场繁荣的基础，这也是社会生产目的的要求，有利于提高社会效益。因此，搞好服务可以将企业的经济效益和社会效益有机结合起来。服务环节主要包括售前、售中和售后服务。
二、服务的分类
按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务。
1.售前服务。售前服务是指在推销商品之前为顾客所提供的服务。售前服务是推销工作的基础，优质的售前服务可以使以后的工作更加顺利，对于整个推销工作起到事半功倍的作用。
售前服务主要是在推销人员开展工作之前充分研究分析顾客的心理，用各种服务方式激发顾客的购买欲望，这是为推销活动做铺垫，是推销任务的重要环节。主要内容包括：进行市场调研活动，了解顾客的需要，并据此组织生产和经营活动，以最大限度地满足顾客的需求；进行广告宣传，将产品的质量、性能、用途等以广告宣传的形式通过媒体传达给顾客，向顾客介绍并说明产品的特点，激发顾客的兴趣，引起顾客的关注；以多种方式为顾客提供有关商品的信息咨询，提供样品或产品说明书，使顾客充分了解产品的功能及使用方法等，以此来赢得顾客的信赖，从而促成购买行为的产生；接受电话订货，或提供邮购服务；开设技术培训班，帮助顾客掌握有关的技术资料和方法，增强顾客的购买信心；精心布置销售场所，为顾客提供良好舒适的购物环境；为方便顾客，提供有关的配套加工服务；合理安排营业时间等。
2.售中服务。售中服务是指在推销过程中所提供的服务。推销人员在推销过程中提供服务质量的好坏直接影响推销人员的形象、产品的形象、企业的形象，同时也决定着推销工作的成败。良好的售中服务不仅能够促进交易的达成而且能够树立良好的企业形象，给企业带来长期的利益。
售中服务主要内容包括推销人员以良好的服务态度招待顾客，使顾客心情舒畅；热情周到地为顾客介绍商品的性能、质量、用途、保养知识等，帮助顾客充分了解商品的特点；为顾客在同类商品之间做比较，使顾客明确各自的优点和缺点，以便进行选择；耐心地解答顾客提出的疑难问题；为顾客做现场的操作示范、表演或请顾客当场试用，亲身感受产品的特点；针对不同顾客的特殊要求，为其推荐商品，做好顾客的参谋；为美观或便于携带替顾客包装商品；为顾客代办各种购买手续、合同和托运等，使顾客高兴而来，满意而归。
3.售后服务。售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务的优劣关系到企业是否能够拥有长期的忠实顾客以及能否为其带来新顾客。售后服务已成为企业竞争的有力武器，因此售后服务既是一种促销的手段，又是扩大企业影响，树立企业形象的竞争手段，必须予以足够的重视。
售后服务的主要内容包括：提供设备的安装、调试服务，保证设备的正常运行；提供送货上门服务，解决顾客在技术上遇到的难题；在商品的操作方法较难以掌握的情况下，为顾客提供专门的培训；及时提供零配件和备用件，保证货源充足；建立维修网络并提供巡回检修服务；建立顾客指导制度，跟踪商品的使用和维修情况；实行“三包”服务制，即包修、包换、包退。
