网站运营经常谈到用户体验，最好的用户体验可能不是给用户带来低价的实惠，也不是功能更简单、使用更便捷，而是意外的惊喜，或者说超过用户的期望值。
超出期望值是用户体验的最重要标准，有些网站注册流程可能比较复杂，但是它是必须的。有些模式复杂，但这也是获得更好用户体验的基础，也是必需的。不能一概而论地认为简单的就是用户体验好。
意外的惊喜就是用户体验好的一个重要体现。玩过《征途》游戏的人都知道在打怪升级的过程中，会掉落意外的礼物，这满足了人们意外收获的心理期待。2010年12月成立仅两年的团购网站Groupon拒绝了谷歌高达60亿美元的收购，成为有史以来成长最快的高科技公司，而Groupon最大的成功之处在哪里呢？他的创始人Andrew Mason在接受采访时表示：“我们最棒的地方就是不断地带给消费者发现的乐趣，让他们每天早上一起来就想知道今天又有什么好玩的、好吃的。所以不断地给消费者带去惊喜是我们成功的重要因素，没有人会不喜欢惊喜。”团购最初的模式就是一天一团购，而用户不知道第二天的团购对象是什么，这也是一种期待。当然，随着团购慢慢变成一种消费的重要模式，由一天一团走向了多团的模式。
City Ville（城市小镇）是知名社交游戏厂商Zynga推出的一款社交游戏，发布两个多月来，全球用户数达到了7200多万人，成为有史以来用户增长速度最快的游戏。它主要是模拟类的游戏，用户可以在游戏中建造自己的都市。
这个游戏受到用户的青睐，除了Zynga出色的推广外，它的产品运营也富有特色，利用了很多小细节，例如，在用户玩游戏的过程中，会随机获得一些小礼品，这些小物品有一个集合，一旦玩家得到了整套集合，还可以赢得特殊的奖励，如额外经验值、金钱、房子、货物等，通过玩的过程给用户带来惊喜，增加了用户的黏度。
在网站的实际运营中，意外的惊喜做得好，能够给用户带来印象深刻的感受。比如做活动运营的时候，经常会有神秘礼物的奖项。
造成意外惊喜的另外一个重要因素就是降低期望值，不要一开始给用户太高的期待，这是网站运营中需要把握的一个重点。期望越大，失望也越大。
