在商品经济领域，一般物质产品的生产、交换和消费是在不同时间、不同地点、不同空间进行的，而餐厅服务的生产、交换和消费则是同步进行、一次见效。这一特点决定了餐厅服务不像一般物质产品生产那样，可以返工、挑选和退换。在餐厅，如果餐厅服务人员在为宾客服务中出了差错，如将汤汁洒在宾客身上，那么，即使重新正确地做一遍，也难以挽回宾客的损失和企业的声誉，所以只能通过其他途径来适当弥补。鉴于这一特点，服务人员在工作中必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技艺，认真、准确地做好本职工作，以便直接产生良好的服务效果。
1.4.2餐厅服务的基本原则
1.诚实经商的原则
俗语说：“诚招天下客”。诚实经商是最基本的经营作风，是提高信誉的重要条件，是商业道德的基本特征，也是餐厅服务员良好道德品质的具体表现。
餐厅服务员在服务工作中宣传介绍食品应实事求是，不弄虚作假；销售的食品应按质论价，不以次充好，不以少充多；对宾客一视同仁，不喜大厌小，不厚此薄彼，更不能以貌取人；按宾客意愿介绍、推销菜点，不强求宾客高消费；做到价格合理，收费合理；把好食品卫生、食品质量关，对宾客负责，真心实意地维护消费者及企业的利益。
2.宾客至上的原则
餐厅服务是为广大就餐宾客服务的，必须遵循“宾客至上”的服务原则，诚恳、热情、和蔼、耐心、周到地为宾客服务，处处为宾客着想，急宾客之所急，想宾客之所想，尊重宾客的风俗习惯及生活爱好，对宾客提出的各项合理要求，想方设法尽量予以满足。一名优秀的餐厅服务员如果经常自觉地设想“假如我是一个顾客”，从服务心理学角度体会就餐宾客的思想要求，就能妥善处理各种在就餐过程所发生的矛盾。
宾客为餐厅带来了利润，宾客是餐厅存在的前提条件，所以，只有在餐厅服务中坚持宾客至上的原则，时时将宾客放在首要位置，处处为宾客着想，才能创造一流的服务。
3.主随客便的原则
餐厅的菜点、服务项目、设备与设施都是为宾客设置的，只有被宾客所接受和认可才能算得上是有用的或有效的。主随客便就是要让餐厅站在宾客的立场上，设身处地地为宾客着想，遵循主随客便的原则，并不是一味地、消极呆板地去跟从和听任宾客摆布，而是尽力主动地去适应宾客的需求。无论是在服务方式、服务项目上，还是菜式品种、价格标准上，都必须探究宾客的消费心理，适宜地推出特色产品，创造性地开拓服务领域，为宾客提供优质的服务。
4.物有所值的原则
宾客在餐厅的消费是一个交换行为，往往事先会对餐厅有一个期望值，当宾客接受了餐厅服务，品尝了餐厅菜品，感受了餐厅环境与就餐氛围，心里会产生一个实际感受，当实际感受和心理期望值相等，这就是物有所值，宾客认可餐厅的服务工作，是宾客满意和再次光临的基础，如果实际感受小于心理期望值，客人就会产生吃亏上当的感觉，一方面自身不会再光顾，另一方面会对自己的亲朋好友进行宣传，给餐厅造成难以估量的损失，如果实际感受大于心理期望值，这就是物超所值，客人不仅满意本次消费，而且会成为餐厅的忠诚宾客，并在其亲朋好友当中为餐厅做正面宣传。
1.4.3餐饮服务特点
餐饮服务是指餐厅工作人员为就餐宾客提供食品、饮料和服务的一系列行为。餐饮服务一般是由一线楼面和二线后勤提供的。一线楼面服务是指餐厅楼面和酒吧为宾客提供的面对面服务；二线后勤服务则是指厨房、采购部等为生产菜点所进行的一切工作。这两种服务相辅相成、互相配合才能使宾客满意。
餐饮服务一般具有以下几种特点。
1.不可触摸性
不可触摸性亦称无形性。餐饮服务的不可触摸性是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，按照生理和心理上的满足程度来评估服务质量的优劣。客人对服务质量的评价，往往带有很强烈的个人主观成分，符合个人要求的被认为质量好；反之，则认为不好。因此，服务人员必须具有较强的服务意识，做到因人而异，能提供满足不同需求的服务。
2.不可储存性
不可储存性亦称一次性。餐饮服务的不可储存性是指服务不能被储存以备后用的特点。餐饮服务只能一次使用，当场享受，过时则不能再享用了。由于餐饮服务具有不可储存性，餐厅必须采取措施，接待好每一位宾客，并积极扩大客源市场，使宾客的需求量尽量接近酒店的接待能力。
3.生产与销售的同步性
餐饮产品生产上的特点是先有买主后生产，生产过程就是宾客的消费过程，现生产现销售，生产、销售、消费3个环节是同时进行的。由于工作紧、环节多、服务要求高，所以各项工作要环环相扣，人员安排要紧凑合理，分工明确，既要注意表面上瞩目的工作，又不能忽略任何一个细微的环节。
4.差异性
餐饮服务的差异性是指餐厅提供的服务存在着差异，通常表现在以下3个方面。
（1）每位服务人员由于年龄、性别、受教育程度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务水平存在着差异。
（2）同一位服务人员因受不同的场合、时间、个人情绪等影响，其服务方式、服务态度也有一定差异。
（3）由于宾客的差异性，导致同样的服务而宾客的评价有所不同。
针对这一特点，餐厅要制定餐饮服务质量标准，并对每位员工进行职业培训，使餐饮服务达到规范化，质量标准化，管理制度化。同时，要求服务人员头脑灵活，能够随机应变。
1.4.4优质服务
优质服务是指热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料；优质服务是服务于客人开口之前，是迅速的、及时的服务，不仅体现在服务员的仪容仪表上，也体现在服务员的礼貌语言上，更体现在服务员之间的工作协调上和互相帮助上。
中国白金五星酒店之一的花园酒店用SERVICE的7个字母选择了一些与服务内容相关的单词来要求全体员工，并将它的内容编成顺口溜便于记忆。
SERVICE优质服务
S——Smile（微笑）：俗话说“出门看天色，进店看脸色”。微笑的态度一方面能够向宾客传递其受欢迎、受尊重的信息，同时也可以对自己形成心理暗示，显示自身成熟干练可靠，为对宾客服务铺垫一个良好的基础。
E——Efficiency（效率）：紧张的生活节奏促成了人们对效率的追求，端正的态度、缜密的准备、娴熟的技能、科学的程序、广博的知识和丰富的经验成就了员工的工作效率。
R——Receptiveness（诚恳）：以诚相待、以诚相悦、坦诚无忌可以创造轻松和谐的工作氛围。
V——Vitality（精力）：餐饮业不像有些人想得那么轻松，它需要从业人员具有健康的体魄、充沛的体力，以及良好的自我心理、生理调节能力，只有这样才能胜任餐饮工作。
I——Interest（兴趣）：培养对工作的兴趣，做到干一行、爱一行，爱一行才能潜心钻研，达到精通的目的。
C——Courtesy（礼貌）：通过得体的仪表仪容，良好的仪态展示自身的风采，文雅的谈吐体现自身的素养，从而获得宾客的好感，促进相互沟通，提升服务效果。
E——Equality（平等）：朴素的职业道德，从内心服务态度上能够一视同仁地看待宾客，做到生客熟客一个样、内宾外宾一个样、消费多少一个样。
1.5餐饮业的发展趋势与经营成功的要素
伴随着新经济时代的到来，餐饮业也出现了许多崭新的发展态势。敏锐地把握这些新动向，是提高餐饮管理水平的重要前提，也是提高餐饮竞争力、赢得主动权的关键因素。
1.5.1餐饮业的发展趋势
1.高档化、精品化
未来餐饮要强化精品战略，突出经营服务规格和档次。必须在保留传统精华的基础上，引进先进的装备，在软硬件的配套和管理上下工夫，营造高雅文化氛围，自然展现整体和谐的饮食文化品位，进而形成精品口碑，引导、迎合高档消费。未来餐饮业向高档化发展的趋势会形成以下优势。
（1）形成极具影响的极品餐饮，在当地能接待最高档次的消费群体，吸引商务客源。
（2）在高档化餐厅消费或享受其他服务会增添消费者的自豪感，成为他们应酬、聚餐的不二选择。
（3）高档餐饮易为当地政府官方认可，被选中作为接待嘉宾，展现本地经济实力的窗口，从而带来丰厚回报。
2.低档化大众消费
大众化消费的餐厅无论任何时候都最容易生存，因为它贴近大众，低成本运作和微利经营，因而市场广阔。这是未来餐饮经营的必然趋势。
