任何组织，在它生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨的现象。作为一名上司，在此种情况发生之时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，并更加棘手，最后演变为不可收拾的局面。
下属的抱怨对上司来说可能是小事一桩，但对下属自身来说却非常重要，上司不应该把下属的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。下属虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。
身为上司，抚慰、礼遇下属就必须舍得花时间听一听他们的怨声，不满并不意味着不忠。一般人的观点认为对某一事情不满的人一定对公司、管理部门充满怨恨，这是极为荒谬的。实际上，正是这种抱怨和不满，才使上司意识到公司或部门里可能还有其他人在默默忍受着同样的不满。
默默忍受可以使下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果上司能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会心存感激，因为他们会彻彻底底地感到上司对他是重视的，因而在以后的工作中会更努力地工作，依上司的计划办事。
从某种意义上讲，上司的很大一部分职责是听取抱怨。一名出色的上司应该乐于接受下属的抱怨。如果一时没时间听下属诉说，也应约一个时间让下属诉说。切记不要当场反驳下属的怨气，要让他们一吐为快。有时候，他们似乎希望上司采取什么行动，但是只要上司给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及另外的下属或其他部门的员工，你还必须听取另一方的意见，以求问题得到公平、有效的解决。
口才专家提醒您：
对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题，消除抱怨，还必须采取实际行动。
下面介绍一下处理抱怨时应注意的四点。
（1）认真倾听
认真倾听下属的抱怨，不仅表明上司尊重下属，而且有可能发现究竟是什么激怒了下属。
（2）掌握事实
要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复，要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再做出决定。只有这样，才能做出完善的决定。下属小小的抱怨加上上司匆忙的决定可能变成大的冲突。
（3）解释原因
无论赞同下属与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在下达决定之前最好再考虑考虑。
（4）不偏不倚
掌握事实，分析事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚下属的观点，如果上司对抱怨有了完整的了解，或许上司就能做出支持下属的决定。在有事实依据需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，说话要爽快。
事实上，许多身为上司尽管本身才干不出众，却仍然能有效地掌握人心，其关键在于他们能首先考虑下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方式，而是让下属享有表现自己的机会，相信必能培养出下属和自己的融洽与和谐。
