成功的客户服务首先要考虑到客户的利益，其次要考虑客户人性的需求，这两者结合就是提供人情化的服务。顾客在接受服务时感受到了企业与服务人员的忠诚、尊重，也会反过来为企业的发展“买单”。提供有人情味服务的企业，一定是真正为顾客着想的企业、尊重顾客的企业、理解了服务真谛的企业，当然也肯定是一家成功的企业。
人是具备各种情感与思维的动物，人对感情上的需求是非常本能的。因此，人在进行交易或者消费时很容易被突如其来的人情味所感动。作为企业，就应该利用人性中的这些特点，时时以令人意想不到的方式感动客户。正如美国著名客户服务专家玛丽·瑞纳得所说：“每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。人性化服务就是要求能给顾客一种意想不到的惊喜。要让顾客感觉良好但不必花很多钱。”
企业要做到人性化服务，使自己的服务充满人情味并不是一件难事。如果是一家宾馆，可以在顾客的枕头里放薄荷香料；在客人房间里设置美容护肤品、镜子、梳子等生活用品；按顾客喜欢的方式摆设床椅桌子；安排专门的卫生服务员处理卫生间——当顾客洗完脸时，服务员就把面巾纸递到他手中；顾客的鞋子脏了，服务员为他打开擦鞋机；顾客要离开时，服务生已把门打开……
成功的客户服务首先要考虑到客户的利益，其次要考虑客户人性的需求，这两者结合就是提供人情化的服务。麦当劳之所以能成为世界快餐业的老大，跟它的人性化服务分不开。麦当劳的人情味已成为一种文化，影响着世界的快餐消费者——当然也包括中国的消费者。
一年一度的高考，在中国是道独特的风景。每当高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里总会有许多手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生。面对这些特殊的消费者，麦当劳不但不赶他们走，反而特意为这些学子延长营业时间。
在中国，一提起麦当劳，人们可能首先想到的是新鲜的西洋快餐食品，方便、快捷的用餐过程。可是现在，中国对麦当劳印象更深刻的当属它无处不在的人情味。拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却能观察到学生们的这个独特需求，并主动为他们延长营业时间，这种做法，不能不让中国消费者由衷地感动。而我们中国的企业，则应该好好地反思，在人情味这一点上与麦当劳的差距。为什么我们的很多餐饮业主，看到那些消费不多却占地占时的小消费者时，拒之惟恐不及。
可能许多人都会有这样的经历：在大街上有点事情，或者与朋友闲逛，忽然感觉到内急，而附近又没有公共厕所，这时候怎么办？很多人的第一反应是附近有没有麦当劳。因为麦当劳从不会介意人们的这些尴尬需求，而且还会体贴地避免人们的这些尴尬。麦当劳的厕所通常设在后门入口处，这样，内急者就不必经过售货的柜台，免除了不必要的尴尬。在全世界，麦当劳有近3万家分店，居世界之最，店内厕所卫生的清洁和设计的人性化，同样备受人们称赞。麦当劳的兴起，固然有诸多因素，而其中透露出来的人情味是最重要的因素之一。
企业的经营离不开利润，但首先还是要让顾客愿意接受自己的服务、享受自己的服务、从自己的服务中得到方便，否则就无法持续盈利。而公众对于这些有人情味的企业，不论大小都是偏爱的。无论企业从事的是哪一个行业，只要让公众感到了方便，让他们感觉到人情味，盈利也就成为顺理成章的事。
在美国有一家叫罗格的面包连锁公司，它们专门生产各式面包。罗格面包的服务理念就是为顾客提供最有人情味的服务。它们认为，顾客一定渴望买到非常适合自己口味的面包，就像是专门为他们烤制的一样。因此，它们努力开发各种特殊口味的面包，而且还布置了家庭化的用餐环境。顾客到罗格来，罗格的员工会耐心、仔细地向他们介绍各种面包的口味。让无论有什么爱好的顾客，总能够在罗格找到自己喜爱的面包。有时候，罗格面包店还请顾客亲自参加面包的烤制，并且给予来到罗格参与面包烤制的顾客3%的优惠。
越是商业文明成熟的社会，越懂得服务的真谛，越懂得从人性角度出发来吸引客户，并获得竞争优势。相比于西方发达国家的企业和机构，我国的企业和单位在人性化服务方面还有很多值得学习的地方。首先在服务意识上，我国很多企事业单位就没有顾客至上的认识。以医院为例，中国的医院在服务上所表现出来的人情味比西方国家的医院要少得多。
医院的医疗水平对患者的病情起着非常重要的作用，但医院的服务质量也同样不能被忽视。在健康、完善的医疗体系中，医院在对待病人这样一个需要关怀的群体时，应该提供人性化服务。可是，在我国的许多医院，处处可见的是温情的缺失。比如，我们经常可以看到医院大厅、台阶都是用大理石铺成的，虽然看起来整洁美观，但是太滑，容易摔倒，给患者带来了很大麻烦。如果有时候下了点雨，门诊大厅门口虽然会铺上防滑地毯，但仍会有人滑倒。有些医院的窗口设置过高或过低，极为不合理。比如北京工人体育场附近的一家医院，挂号窗口的高度就太高了，一些个子比较矮的人总是需要踮起脚尖才能够着。如果工作人员不使用麦克风，挂号的人基本什么都听不见。
许多医院，在就医高峰期便人头攒动，挂号、拿药的地方拥挤不堪。病人本来有权对自己的基本情况或药方进行保密，但这种情况下，病人根本做不到。而医院方面也一直没有考虑像银行一样设置“一米线”。而且大部分医院门诊处和注射处是男女不分室的，这给病人带来许多的不方便之处。即使有些注射室分了性别，也只是摆一个屏风或柜子遮挡一下而已。于是这样的事情出现了：男男女女同在一室束腰带、提裤子，尴尬之状可想而知。再比如门诊室：这本来涉及到人的许多隐私，但我们发现大多数医院，除了妇科有明显的“男士止步”警示语外，其他如内科、皮肤科等门诊室都没有专门为病人辟出的检查空间。
相比之下，美国的医院在服务方面就充满了人性化。美国医院那些先进的医疗设备、高水准的硬件配置，中国的很多医院无法在短时间内赶上，但医院起码可以在一些细微处多表现出一点关怀，实实在在地体现对病人的关爱，让病人在有人情味的环境中愉快地接受治疗。
一位在美国接受过治疗的中国患者说：“有一次，我陪患重感冒的同学在洛杉矶某医院看病，输液时他感到有点冷，让我去找条毯子盖。找来的毯子居然热乎乎的，问后才知道，医院把消过毒的毯子放在烘箱里，调节到接近人体的温度保存，以便随时取用。”
与人方便于已方便。顾客在接受服务时感受到了企业和服务人员的忠诚、尊重，也会反过来为企业的发展“买单”。人性化服务理念下的人情味是服务中的最高境界。提供有人情味服务的企业，一定是真正为顾客着想的企业、尊重顾客的企业、理解了服务真谛的企业，当然也肯定是一家成功的企业。
