电话礼节-看不见的隐形讯号
不论你是在家中还是在办公室中，当你打电话的时候，你的音质和你清晰简洁的表达能力都极为重要。毕竟在电线那一端的那个人，看不见你面部的表情或你的手势，他得到的印象全靠他听到的种种内容。
电话原来的设计是要传送你的自然音调，你不需要大声叫喊。事实上，尤其是通长途电话的时候，你提高了嗓门喊，只会使你的声音变调。你应当握住话筒使它距离嘴唇一英寸左右，而将听筒贴近你的耳朵。说话要清晰明白，用你跟人面对面谈话时同样的抑扬顿挫的语言。假如在谈话中你要放下电话，你必须将它轻轻地放下，当你将电话挂断时，千万不要把电话“砰”地挂上，因为在另一端的那个人可能还将听筒靠近耳朵在听，这突然“砰”的一声，真能使他感到把耳朵震聋了。
1.说话要主动
在办公室接电话的方法应该是当电话是由总机转接的时候，接线生时常先报公司的名称。不过，有些公司的接线生回答时常会客套地问候（例如说：“您早！这儿是ABC公司。”或“您好！这儿是ABC公司。”），这给打电话来的人一种比较友善的印象。
若电话直接打到办公室，或者是由总机的接线生接过来，接电话的人如果可以，应当在第二次铃响之前，马上回答。接电话的人应该先报出自己姓名以及工作的部门名称：“我是雨果先生，这儿是会计处。”若是像秘书一样代人接任何电话，就该先报出老板的名字和自己的姓名：“这是卡尔生先生的办公室，我是诺顿小姐。”如果老板不在，或她要使他免受不必要的电话的打扰，无论她能与不能，她都该请对方留话：“他此刻没空。请您留个话好吗？”或者：“他现在不在办公室。我等会儿请他回电话给您行吗？”或者：“他今天早晨正参加一项会议。我能为您效劳吗？”假如老板在办公室里，她就说：“我告诉他谁来的电话，好吗？”这些话都能问出必要的情报，而不至于仓促地问对方：“您是哪一位？”若是打电话来的人含糊其辞，你就必须更直接问他的名字。“请问你是哪一位？”这句话是很重要的。
电话机旁边必须常备一本拍纸簿和一支铅笔，以免当对方要你留话时你却又说：“请稍等一下。我非要找支铅笔不可！”弄得对方不耐烦。
2．注重通话细节
打电话之前，首先必须确定要拨的号码没错，其次对于所有的公务电话、经常拨的号码也该列一张表。
当你接通了电话时，你必须马上先说明自己是谁，除非你通话的对方对你很熟识，否则你该同时报出你的公司名称，例如：“我是霍伯公司的罗勃·克拉默尔。请休斯先生听电话好吗？”
一位推销员若向一位主妇通报自己的姓名为山姆·赛尔斯，是很要不得的事。他正确的自我介绍应当是：“我是伯兰克公司的赛尔斯先生！”但他若是对一位男士讲话，便可以省掉“先生”这个字眼。
一位年轻的女职员在接电话时应说“我是惠尔轮胎公司的凯撒小姐”或“我是横贯铁道公司屈峦先生的秘书”。
所有的名称必须简洁，但也得尽可能地明白、清楚及富有人情味。最没礼貌的打电话习惯是一个老板先让秘书打电话给钟士先生，而他却不等着接电话。譬如，秘书拨通了电话，对方回答说“这儿是AB钟士公司”，秘书说“布朗先生请钟士先生听电话”。钟士先生马上说“喂，布朗！”但是他听不到布朗的声音，而只听到一位秘书在解释说“对不起！布朗先生正忙着接另一个电话。他一会儿就会跟您讲话”。钟士先生耐着性子听了，过了几秒钟，又过了几秒钟。布朗先生显然不知道，对一位忙人而言，接听没人讲话的电话，等几秒钟就像等几分钟一样久。
要点是讲电话的人即使还没有来，他仍有权利接电话，让拨电话者等候。如果先打了个电话，等对方来接时，他却又在拨第二个电话，而请先接电话的人稍候，这是非常没礼貌的事。
公司来人了，你会接待吗
1.迎来送往，礼数周全显热情
一位变通的在办公室里接待桌上服务的人是非常重要的人。过于谦虚或乱用感情都是不恰当的态度-无论在任何地方都是如此！愉快、沉静而恳切的态度，更能为你服务的公司构建良好的公共关系。
一位懒散地嚼着口香糖的工友在锁着的大门后面，用很不礼貌的而又低俗的英文问：“你找谁（Who do you want to see）？”然后慢吞吞地走了进去又回来说：“布朗先生很忙。今儿个没空见你，你明天再来好了！”-除非这位顾客要找布朗先生及他无法跟别人谈这件生意，否则这位先生明天绝对不会再来了。很多办公室-特别是那些有很多私人接触的公司-都请一位中年的女士或男士负责接待事宜。因为人们被一位年长而又圆通的人挡驾，不会耿耿于怀。但若被一个年轻而又冷漠的人拦住的话，可能会恼怒异常。良好的公共关系今日已成为良好工商管理的重要部分。
2.客人来访时秘书应何时站起来
“有客人来访时女秘书是否应该站起来呢？”是大家常问的问题。很多年轻的女士都认为若她们在办公室里，不能像在家里一样地受这些人友善的礼遇，应当是很粗鲁的事。
这个问题的答案是：除非来访的客人对她的雇主而言，是很重要的人物，因此她花费的时间是为了雇主的利益，否则她不必热烈地招呼甚至于鼓励他们与她长谈。若她是一位主管的私人秘书，而她工作的一部分是给来客制造愉快的印象，则她自然应该站起来离开桌子去欢迎来访的陌生人或重要的顾客，但是当她正在忙的时候，她并不需要如此去欢迎经常来的客人。
3.打造成功的商务拜访形象
当你走进一个从未去过的办公室时，最好的方式是对门口的接待小姐说：“早安。我是罗吉·塞尔斯克夫。我和拜尔先生约定上午十时会面。”同时将你的公务名片拿给她。有些公司保留每一位访客的名片，或者其他的资料记录。无论如何，这样有助于那位接待小姐向秘书正确地通报你的姓名。
如果没有预约，你最好是对你的业务略作介绍。“午安，我是施米德公司的罗吉·塞尔斯克夫。我想会见拜尔先生，谈一谈我们公司生产的润滑油。”
商务书信礼数知多少
1.收信人的地址
商业信函的正确形式是必须将收信人的地址放在左边，在日期的水平线下面及称谓的正上方，信纸上的地址完全和信封上的地址一样。
Mr. James Johnson June7, 666
Smith, Johnson & Co
Mew York 4, NewYork
私人的信函和短柬，除了信封上有收信人地址外，别处一概不用写收件人地址。
2.你会用称谓或敬语吗
商业信函中的称谓，“敬启者”（Dear Sir）、“各位先生”（Dear Sirs）比“先生们”（Gentlemen）来得好。写给由女士们组成的公司或机关，称谓用“各位女士”（Dear．Madams），绝不要写“女士们”（Mesdames），就像绝不要写“先生”（Messieurs），代替“各位先生”(Sirs)一样。
一封给一位女士的非私人的商业信，是像下面这样开始的：
Dear Madam,
Mrs．Richard Worldly
4892 Third Avenue
New York 94，New York
所谓私人的商业信函是指一位生意人或专业人士给他自己认识的顾客或客户所写的信。这种信是这样开头的：
Mrs．Richard Worldly,
4892 Third Avenue
New York 94，New York
社交信最正式的开头是“敬爱的史密斯太太”（My dear Mrs. Smith）。较熟的朋友则渐次称为“亲爱的史密斯太太”（Dear Mrs. Smith），“亲爱的色拉”（Dear Sarah），“亲爱的莎莉”（Dear Sally）,“莎莉亲爱的”（Sally dear），“最亲爱的莎莉”（Dearest Sally）及“莎莉心爱的”（Sally darling）。在这方面，你自己的感情就是你的指南针。虽然在你无法确知你收信者的感情时，你或许还是偏向正式一点的好。除了在最亲密的通信中之外，当适合用比“亲爱的史密斯先生”随意一点的称呼时，总是用“亲爱的鲍勃”（Dear Bob）。
3.商业信函重在简明扼要
关于商业机关中所需的商业信函，在这里只能提出清楚、简洁及切题这几点注意事项，其他的则完全要看信函所涉事务的性质而定。杂乱无章的长篇大论永远不如结构良好而简短的书信。搞清楚你想要说的是什么，并且仔细思量如何开始申述最重要的一点，你就不会离主题太远。当你把想要说的事说清楚后，务必立刻停笔。拖泥带水的尾巴并不能吸引任何人帮你的忙。
一位顾客或客户写的商业信函和从商业机关发出的商业信函大同小异，这些信也应当尽可能地简单明了。例如：
1964年5月17日
致纽约州：纽约市七区，布软池街22号，H．J．油漆公司。
敬启者：
本人对贵公司所做有关油漆本宅餐厅、客厅及门口之估价单甚表满意，请尽速开工。
你最诚实的
爱达·唐（杰姆·唐夫人）
（1）致商店函
致商店的订货函应该明白包括下列各项：
一、货物的名称或描述
二、数量、尺码颜色
三、价格
四、付款方式（交货付现款、随函附上支票，或记账）
五、如何送货（若有此必要时）
六、地址及日期
致伊利诺伊州文斯顿市，棕绿公司
敬启者：
请将下列各货交火车转运至伊利诺伊州，芝加哥市，湖边大道20号，交葛雷克太太，货到付现款：
椅子一张（贵公司目录编号4433）价59.5元。
玫瑰色被单一条（编号1746）价22元。
你诚实的
A．K．葛雷克
1965年5月3日
（2）致旅馆或度假场所函
纽约公园路101号
1965年5月22日
致缅因州，海文滩，海洋大旅馆负责人
敬启者：
我想知道旅馆在8月时有何等空房间。我想给我和我先生订一间有浴室的双人房，给女儿和儿子各订一间单人房，最好也附有浴室。
诺曼夫人曾向我们推荐贵旅馆。
请将贵旅馆介绍设备及价目之小册子寄来，我会立即通知你我的决定。
你最诚实的
玛丽·纽豪斯
（约翰·纽豪斯夫人）
（3）致“解答问题专栏”
显然，写信给“解答问题专栏”时，简短而清晰的问题、容易迅速浏览而又能简单解答的问题，必是这专栏所乐于考虑的问题-因为信太多，阅读每封信的时间有限而必须如此。换句话说，好几页潦草的笔迹需要半个钟点去辨认及回答，远不如花同样的时间来解答二十封简短而打印得清清楚楚的信。对于一个专栏作家来说这并不是他愿意不愿意的问题，而是他能不能的问题。当你坐下来写信时，这一点是要记在心里的。
（4）介绍信
将一个业务上相识的人介绍给另一个业务上相识的人或私人朋友的信。由于其范围广泛，由很正式的到很随便的程度不等，完全依特殊情况而定。
（5）推荐信
向俱乐部介绍别人入会的推荐信要写给俱乐部的秘书，其格式大致为：
致小城俱乐部秘书
敬爱的勃郧夫人：
华德·史密斯夫人是我的一位老友，她正在申请入会。
她风华绝代，智慧过人，相信你见过她后就会有同感，认为她将为俱乐部带来无价的贡献。
十分忠诚的
伊挪·杰克逊
（6）辞职信
辞职的信要简单扼要，但永远要有礼貌。信中应简述辞职的理由，但不管是为了什么理由，都不要表示自怨自艾或恼恨公司。辞职在任何情形下几乎都是私人当面谈过了的，而很少是突如其来的，所以写信除了做个永久的记录之外，不必再包含其他的作用。
联合家庭用品部
肯特区14号
辛辛那提市
俄亥俄州
1961年5月3日
法兴先生勋鉴：
我不得不向公司提出辞呈，实在深感歉疚。最近数星期来，我的健康状况很糟糕，我的医生嘱咐我辞去工作以期完全康复。
多年与你合作，令我深感愉快。谨在此向你致至诚之感激并祝公司继续大展宏图。
福斯特·海斯敬上
若是在不愉快的情形下分手，辞职信中也不要显露任何谩骂之词，而应当设法减轻创痛。
联合家庭用品部
肯特区14号
辛辛那提市
俄亥俄州
1961年5月3日
法兴先生勋鉴：
我不得不向公司提出辞呈，实引以为歉。另外有件工作使我能有较多的时间与家人团聚，故我想我应该接受该工作。
我确实相信一位较年轻的人更能胜任我在你公司里的繁重任务。无论如何，谨在此祝你与公司其他各位同人安好。
福斯特·海斯敬上
