五、拒绝
我们每天都要和他人打交道。他人的要求有合理的，也有不合理的；有正当的，也有不正当的。即使对方的要求是不合理的、不正当的，我们采取拒绝措施时也要遵守必要的礼节，以免伤及对方的自尊，而这种礼节在实践中可以将其艺术化，具体如下。
1.诱导对方自我否定
诱导对方自我否定的语言形式，通常先用提问的方式使对方作出回答。而对方的回答应是预料之中的，也正是自己要说的话，只是借对方的口说出来而已，以此达到拒绝回答的目的。例如，罗斯福当选美国总统之前，曾在海军担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海的一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”罗斯福接着说：“你能，我也能。”
2.推托拖延
推托拖延的具体方法有两种：一是借他人之口加以拒绝。例如，小王在自行车店工作。一天，他的一位朋友来店购买自行车。看遍了店里陈列的车子，都不满意，要求小王领他到仓库里去看看，小王面对朋友，“不”字出不了口。于是他笑着说：“前几天经理刚宣布过，不准任何顾客进仓库。”尽管小王的朋友心中不大满意，但毕竟比直接听到“不行”的回答减少了几分不快。二是推延时间。例如，小张约小周下班去逛街，小周示意他看看桌上堆着的一摞急需处理的文件，对小张说：“今天看来不行了，下次吧。到时候我再告诉你。”
有时候也可以把上述两种方法结合起来运用。例如，某单位一名职工找到车间主任要求调动工种，车间主任心里明白调不了，但他没有马上回答说“这不可能”，而是说：“这个问题涉及好几个人，我个人决定不了。我把你的要求反映上去。让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？”
这样回答可让对方明白，调工种不是件简单的事，存在着两种可能。这使对方在思想上有所准备，比当场回绝的效果要好得多。
3.先表同情后拒绝
有时对方提出的要求并非无理取闹，有一定的合理性，但因条件的限制又无法予以满足。这种情况下，拒绝言辞要尽可能委婉，予以安慰，使其精神上得到一些满足，以减少因拒绝产生的不快和失望。在语言表达上可采用“先肯定后否定”的形式，要委婉，留有余地。
一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答：“这个设想很不错，只是目前条件还没有成熟。”这样既拒绝了对方，又给自己留了后路。
4.移花接木
所谓“移花接木”，就是指不直接回答对方提出的问题，而是用与对方提出的问题相关的内容去回答。
1986年的亚洲学生辩论会上，在中国内地的学生和中国香港的学生争夺第一名的决赛中，香港学生的论题是“发展旅游事业好”，问内地学生是否赞同。如果表示赞成，则意味着认输；而反对又理由不足。结果，内地学生的回答是：“如果不分时间、环境，盲目地发展则是有害的。”这里，内地学生运用的就是“移花接木”的语言艺术，把“发展旅游事业好”的提问转换为“发展旅游事业要适度”。既回避了直接表示赞成或反对，又不影响辩论会的气氛。
5.隐晦曲折
有时，对一些明显不合情理或不妥的做法必须予以回绝。但为了避免因此引起冲突，或由于某种原因不便明确表示，可采用隐晦曲折的语言向对方暗示，以达到拒绝的目的。请看下面一段对话：
甲：“我们的意图是使下次会议能在纽约召开，不知贵国政府以为如何？”
乙：“贵国饭菜的味道不好，特别是我上次去时住的那个旅馆更糟糕。”
甲：“那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃味道如何？”
乙：“还算可以，不过我更喜欢吃英国饭菜。”
乙方用“美国饭菜不好”，“法国的饭菜还可以”，“喜欢吃英国饭菜”，委婉含蓄地拒绝了在美国、法国开会的建议，暗示了希望在英国举行会议的想法。
六、批评
没有人愿意挨批，不管你说的有多对，所以批评常会产生一些负效应。但是，有些人能够很恰当地把握批评的方法、尺度，使批评达到春风化雨、甜口良药也治病的效果。
美国南北战争时期，属下向林肯总统打听敌人的兵力数量，林肯不假思索便答：“120万～160万之间。”下属又问其依据何在，林肯说：“敌人多于我们三四倍。我军40万，敌人不就是120万～160万吗？”为了对军官夸大敌情、开脱责任提出批评，林肯巧妙地开了个玩笑，借调侃之语嘲笑了谎报军情的军官。这种批评显然比直言不讳的指斥要好多了。
其实，许多时候批评的效果往往并不在于言语的尖刻，而在于形式的巧妙，正如一片药加上一层糖衣，不但可以减轻吃药者的痛苦，而且使人很愿意接受。批评也一样，如果我们能在必要的时候给其加上一层“外衣”，也同样可以达到“甜口良药也治病”的目的。
有一天中午，查理·夏布偶然走进他的一家钢铁厂，撞见几个工人正在吸烟，而在那些工人的头顶上，正悬着一块“禁止吸烟”的牌子。夏布没有直接批评工人。他走到那些工人面前，拿出烟盒，给他们每人一支雪茄，然后请他们到外边去抽。那些工人已知道自己破坏了规定，可是他们看到夏布先生不但丝毫没有责备他们，而且还给他们每人一支雪茄当礼物，工人们在高兴的同时，更觉得破坏规定很不应该。
当我们要劝阻别人做一件事时，应该有意绕开正面的批评，这是必须记住的。如果有这个必要的话，我们不妨旁敲侧击地去暗示对方。对人进行正面的批评，会损毁他的自信，伤害他的自尊。如果你旁敲侧击，对方知道你用心良苦，他不但接受，而且还会感激你。
1987年3月8日，最善于布道的彼德牧师去世了。第二个星期日，艾鲍德牧师被邀登坛讲演。他尽其所能，想使这次讲演有完美的表现，所以他事前写了一篇讲演的稿子，准备到时应用。他一再修改、润色，才把那篇稿子完成，然后，读给他太太听。可是这篇演讲稿并不理想，就像普通演讲稿一样。
如果他太太没有足够的修养和见解，一定会直接说出这篇稿子糟透了，绝对不能用，因为它听起来就像百科全书一样枯燥无味。她当然可以对她丈夫这样说，可是这样说，后果又会如何呢？
那位艾鲍德太太知道间接批评别人的好处，所以她巧妙地暗示她丈夫，如果把那篇演讲稿拿到《北美评论》去发表，确实是一篇极好的文章。也就是说，她虽然赞美丈夫的杰作，同时却又向丈夫巧妙地进行暗示，他这篇演讲稿并不适合讲演时用。艾鲍德明白了妻子的暗示，就把他那篇绞尽脑汁所完成的演讲稿撕碎了。他什么也不准备，就去讲演了。
七、道歉
在日常工作和生活中，有时我们会因为某种原因而打扰别人，影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或者伤害，在这样的情况下，我们应向他人表示道歉。
通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的词语有：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“给您添麻烦了”等。
下列各种情况，可作为我们应主动向别人道歉的例子：
无意中碰撞了别人；
因自己的过失伤害了别人；
在公交车上挤了别人或踩了别人的脚；
在狭窄的通道里需要在别人面前勉强通过；
因有事而必须打断别人的谈话；
当别人正在工作或阅读时突然打扰了别人；
自己失陪、失礼、失约的时候；
未能办好别人托付的事情……
道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理，硬说是别人不对，在客观上，这种形象是很丑陋的，所以，绝不要为自己的过失寻找借口。就像有的人在汽车上踩了别人的脚，非但不道歉，还振振有词地争辩说并不是故意的。其实，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的客观事实。因此，要勇于向别人道歉，这会表明我们自身所达到的文明程度。
道歉的基本原则是直截了当，不要扭扭捏捏。道歉时要真诚、专注，不要手头边干着事情（如翻阅报纸、信件）边道歉，这样对方会觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。
向亲近的人及时道歉同样重要。不少人认为，熟人、亲戚、夫妻之间不要拘泥那种礼节，其实不然。有一位丈夫，经常当着他人的面指责妻子，事后也不道歉。一天，妻子把他送的玫瑰上的花全部剪掉，将刺放在他的枕头上，与他分手了。
有些情况下，不管你对不对，是否后悔，都应向对方道歉。例如：你和上级、下属或同事争论，脱口说出他是“笨蛋”；你和爱人吵架，虽然你是对的；你议论他人的短处，而被对方无意中听见等。
接受道歉和向人道歉同样重要。有一位母亲，她的孩子向她道歉之后，她总要和孩子拥抱、亲吻。她说：“我要让孩子们明白，他们对所做的错事道歉后，同样会得到爱，相反，不应该为了得到爱而隐瞒所做的错事。”
八、致谢
生活在现代社会里，人际交往是非常密切频繁的。同时，需要得到别人帮助的这种情况也是经常存在的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的。
作为致谢语，“谢谢”或者“非常感谢”可以说是礼貌用语中最基本和最简单的词语之一。当你对别人说“谢谢”两个字时，就意味着你已充分认识到别人为你提供的帮助，而忽略这一点，则是非常失礼的行为。至少这会在客观上造成一种错觉，似乎你把别人的帮助看成是理所当然的，或者别人会猜想你对他的帮助是否感到不够满意。
正是出于上述原因，在面对下列情况时，向人致谢是必不可少的：
当别人为你端上一杯茶时；
如果有人邀请你一起进餐；
当有人在街上为你指了路时；
你抱着孩子乘车，有人热情为你让座；
当营业员把你要买的东西递给你时；
当有人为你捡起你掉下的东西时；
当有人送给你礼物时……
在向人致谢时，还必须注意两点：
其一，事情不论大小，致谢都要真诚。就是说，不管谁为你做了事，不管事情多么微不足道，也不管对方是你的上级还是你的下属，你都应该真诚地致谢，而不是敷衍了事地打发人家。这里真诚是个关键。
其二，要及时向人致谢，方式则可多样。就是说，当别人帮助了你时，你的反应要快，要及时地向对方致谢。至于致谢的方式，可以多种多样，如直接口头致谢、书面致谢、电话致谢、由他人转达谢意等。
总之，学会并习惯于向人致谢，将有助于创造一种乐于助人的良好社会风气。
九、真诚
德国哲人黑格尔曾经说过：“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”其实，同一句话，即使是从同一个人嘴里说出来，也可能会因为音强、音调、音质的不同和面部表情有异，从而带有不同的含义，给人以不同的感觉。所以，要在说话时表现友好，除了说话内容以外，还要控制声调、表情等因素；除了有声语言外，还要借助无声语言。例如，说“请”字时，语调先低后高，带有起伏不稳的拖腔，眼睑下垂，脸往上支，就给人酸溜溜的感觉；这样的“请”，多半是在无可奈何的情况下，或者是要讥讽对方的时候而说的。如果说话语调短促有力，表情紧张，两眼直视，则给人以命令的印象；这样的“请”，大多是在上级对下级或者是要显示居高临下的地位时说出来的。只有在语调平稳，音强适中，音质柔和饱满，表情轻松自然，面带微笑时，才给人以客气、礼貌的感觉。
美国心理学家阿尔培特曾经通过研究，给友好合理的谈话下了一个定义，给出了一个公式，他认为：“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情。”通过这一公式，我们不难看出谈话中的副语言以及表情的重要性。意大利著名的悲剧表演艺术家罗西有一次应邀为外宾表演，他在台上用意大利语念了一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容，但却为他那满脸辛酸的表情和凄凉、悲怆的语音与声调所感染，大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前的桌子上的菜单！
在社交场合，有的人总是力图用语言来掩饰自己的真情实感，而他们的语音、语调、语速、姿势、表情、动作等却又将他们的真实心态暴露无遗，甚至即使他们保持缄默，他们的眼睛也往往会传情达意。
当然，对于一个训练有素的人来说，声调、表情等是自己可以控制的，他们可以用此来调控自己的外在表现，给人以假象。对于这种情况，应多加注意，综合观察，综合分析，去伪存真，由表及里。
即使是普通的人，声音、语调等也有可塑性和稳定性，也需要多加思考，才能作出准确的判断。例如：说话速度很快，可能是因为紧张，也可能是因为精力充沛；说话速度缓慢，可能是因为老成，也可能是没有兴致，或者力不从心；说话音量大，可能是身体好，中气足，也可能是因为激动、愤怒；说话结结巴巴、语无伦次，可能是因为缺乏自信，也可能是因为言不由衷；说话痛痛快快、无停顿，可能是因为坦诚真实，也可能是在毫无根据地胡编乱造。
