小熊的销售经验：与各部门积极配合
小熊在线是全国分布最广泛的IT网站，它所提供的服务一直都得到广大客户的认同。当用户在选择相关产品的同时小熊在线就会把相关产品的信息先筛选一遍，这样展现在用户面前的信息都是有价值的，从而能够让用户选择出自己满意的产品。例如：你准备买一台价格在1万元左右的单反相机，这时小熊就会告诉你有哪几种款式供你选择；在什么地方可以买得到；大概在什么价位可以买到。如果用户在外地，小熊在线就会向用户提供一些与本地相关产品的信息，这对于外地的用户来说就方便多了。
比如，有的客户想要买某品牌款式的手机，但是这种手机只有在天津才可以买到，这时用户只需要将产品的相关信息贴到网上，小熊在线就会在最短的时间内买到最便宜的手机。因此，小熊的这种“无距离”式服务得到了用户的一致好评。
小熊在线不仅可以使客户充分了解到自己想要了解的信息，也可以买到自己真正想要的产品，不仅方便而且快捷。
如今，小熊已经建立起一套非常完善的服务体系，用户只需要对自己感兴趣的产品轻轻一点，关于产品的所有信息都会一目了然地展现在用户的面前。例如，产品具体的价格是多少；在网上的价格又是多少；产品的信誉度如何，以及网上对于这款产品是怎样评价的……这样简单快捷的方式为小熊留住了大量的用户。而小熊能够取得如此的成功与企业各部门之间完美的配合是分不开的。在信息时代高速发展的今天，为顾客提供服务已不仅仅只靠销售一个部门来独立完成，这需要公司的各个部门进行协助，只有各个部门紧密合作起来，才能够更好地服务于客户。
当今的世界是一个高科技的世界，也是一个合作的世界，作为一名公司的销售人员，单凭一个人是无法完成对客户的服务任务的。公司的命运和利益包含着每一个公司员工的命运和利益，没有哪个员工可以使自己的利益与公司相脱节。以团队的利益优先使其获得更多的利益，这样才有可能使个人得到更多的利益。所以，每个员工都应该具备团队精神，自觉地融入到团队里面，与团队的所有成员共同努力、团结合作。
大多数人都明白团队精神的重要性，但是要想使团队里的每一位人员都能够团结一致合作愉快也不是那么简单的事情。
作为企业的一份子我们都应该对自己的职责和分工有一个明确的认识。在工作中我们都应该尽自己最大的努力做好自己该做的事情。尽管团队中的每一位成员在性格、能力方面都存在差异，或许你在这方面存在优势，但是在另一方面他人的优势就会比你要突出，而某个岗位恰恰只需要一个人。公司最后决定选择他，而把你放在了其他的位置上。这时你的心里或许就会非常不乐意，但是你应该清楚地明白，之所以决定把你放在其他的位置上，是因为你在那一方面有着他人所没有的优势。
老两口买房子：服务客户，满意为上
小徐是某家房地产公司的业务员。有一位老先生嫌自己现在居住的市区来来往往的车太吵而且空气也不是非常好，所以决定在开发区买一套房子，但是让他感到纠结的是不知道究竟该选哪一家的楼盘。
这位老先生的老伴身体不是非常好而且还得了胃病，这点让小徐灵机一动。小徐以追踪反馈信息的名义去登门拜访这老先生，开始小徐只是谈一些保健知识，和老先生说起自己的父亲以前是做中医的对于治疗一些胃病很有一套，老太太便让小徐帮忙让他的父亲写一份治疗胃病的偏方，偏方上说用通心根、白节藕、猪肚子、莲米等炖汤喝最有效果。
第二天，小徐买了中药和新鲜猪肚子送了过去。之后每隔几天小徐就会送几副中药过去。但是却丝毫没有提房子的事情。到第5次上门，老先生拉着小徐说：“闺女呀，多亏你父亲写的那个偏方，我老伴的胃感到好多了，下午我们就去把购房合同签了吧。”
有付出就会有回报，只要是从小徐手里买房子的客户，只要有需要或者是在她能力范围之内的事情她都会尽可能给予帮助，而且那些客户也都会主动为小徐提供信息，介绍买主。正所谓：送人玫瑰，手留余香。
很多时候，销售人员所提供的服务，以及与客户的沟通是否到位都会影响甚至决定客户的满意程度。
无论是售前服务还是售后服务，销售人员只有做到全身心地投入，从心里重视每一位客户才能做好销售工作。只要服务好了客户满意了，销售自然而然也就成功了。但是做到让客户满意，这说起来简单做起来就并非是一件容易的事情了。
在技术咨询方面，对于技术设置很多客户都不是特别熟悉，服务人员就要向客户解释，如果服务人员解释一遍客户还不清楚的话，往往就会产生比较烦躁的情绪。这时客户就会不懂装懂，不想让你觉得他很笨而再继续多问。但是你如果换一种方法说：“不知道我刚刚的解释还算清楚吗？”
这样一来就会为彼此营造出良好的沟通氛围。
当与脾气不好的客户进行沟通时，用婉转的语言指出客户不礼貌的行为也是非常重要的。但是如果遇到那种脾气非常火爆的客户，最重要的就是要尽快地遏制住客户激动的情绪，再一步步引导沟通。
在销售服务的技巧中，提问的技巧也是非常重要的。大多数人都认为，向客户提问题是为了得到答案，但是有的时候也不完全是。有时向客户提问只不过是给客户提供一种发泄的机会而已。
提问的好处：通过对客户进行提问，能够从客户的回答中找到客户想要的答案，从而进一步了解客户真正的想法和需求；而且还可以通过提问来理清自己的思路，这对于销售来说也是非常重要的。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚地了解到客户想要的是什么，只有这样你才知道你能够给予什么。客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，使客户所有的注意力都集中在自己所提的问题上面，跟着自己的思路慢慢地向前走。
菲律宾的饭店：高效地处理投诉
小李在菲律宾找到一家度假中心，这里的环境真的非常好。一楼房间的落地窗一推开，就可以到一个非常大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际波光粼粼的水波，风景真是棒极了。于是小李就决定在这里多住上几天。但是万万没有想到的是第二天早上打开窗户，原来的一大池水全不见了？映入眼前的却是几个工作人员手中正拿着轰隆直响的清洁机器，站在池里来回地工作着。小李看看身上的泳装，于是决定打电话问清楚。
过了两分钟后，饭店的经理亲自回了电话说：“李小姐，首先，真的非常感谢您能够打电话过来告诉我们您的不满，这样我们才会有一个改进的机会。这的确是我们的失误，由于客房通知系统出了一些故障，没有及时将泳池定期清理的消息通知您，为此给您带来的不便我感到万分的抱歉。”小李听到这番话后感觉经理的态度还是非常诚恳的。
经理继续说：“我知道您之所以会选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了由衷表达我的歉意，昨天晚上的房价帮你打5折。但是由于这池子太大了清理起来不是一时半会就可以完事的，可能需要两三天的时间，我知道即使打折也不可能弥补你不能够游泳的缺憾。要不这样，如果不会造成你太大不便的话，在接下来的这几天时间里，我很乐意为你准备私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，不知您意下如何？”
听到经理这样说小李原先的不满一扫而空，此时的心情只能用心花怒放来形容。搬进别墅的当晚，小李正泡在泳池里抬头赏月，服务人员敲门送过来一瓶不错的红酒，说是经理的特别问候，希望她玩得愉快。
从一个企业长远发展的角度来看，不断创新是企业的活力源泉。那么到底该如何创新，在哪一方面进行创新改革？这是至关重要的问题。大多数的企业都会要求服务人员多多聆听客户的意见或者建议，并把这些意见或者建议正确地传达给公司上层，并据此采取相应的解决方案。客户意见就是企业创新的源泉，不断创新能够为企业创造更多的经营价值，促进企业更好更快地发展。
企业在经营过程中遇到客户的投诉是在所难免的事情，但是对待客户投诉的态度是非常重要的。没有经验的人员在处理投诉的时候，以为只要跟客户说了“对不起”就可以简单了事，但是实际上，道歉跟承担责任二者并不能混为一谈。客户也并非都是对的，但是更重要的是，要尽快帮助客户解决其投诉的问题，这才是重点。
顾客投诉的目的就是希望他所反映的问题能够得到快速的解决。还希望他所投诉的的事情能够得到企业的重视和关注。快速地处理顾客投诉并且有个让客户满意的结果，能够有效地为企业赢得客户的心。
解决问题的前提就是倾听。在倾听客户投诉的时候，不仅要听他所不满的问题是什么，还要关注他的语气与语调，这样可以有助于掌握客户的内在情绪。
对于一些情绪比较激动的客户，这时就应该表示理解。需要记住的是：
在客户的心里是把你作为倾诉的对象，所以客户发火是完全有理由的，客户所反映的问题理应得到最高效合理的解决。所以，你应该让客户觉得他所提出的问题你们是非常重视的，并会快速地加以解决。
在弄清楚客户所提的问题后，一定要高效地解决，解决事情的态度一定要诚恳和谦恭。
在处理投诉问题的过程中往往会遇到牵涉的部门太多，从而导致我们不能够很快拿出解决问题的方案，如果出现这样的情况应该如何解决呢？
最好的方法就是把事情发展的最新动态及时反馈给客户，这样做的目的就是使客户放心。所以在处理复杂的客户投诉时，每天最好向客户反馈一到两次。
不要觉得帮客户处理完问题之后就万事大吉了，你还需要做的就是抓住这次机会把投诉的客户变成忠实的客户。在双方就问题的处理方案达成一致的同时，再向客户真诚地道歉，并对他使用本公司的产品和服务表示由衷的感谢。所以“善终”比“善始”更重要。
投诉问题能够积极高效地处理，不仅能够避免给企业带来不必要的麻烦，而且还能在积极高效处理投诉问题的同时挽回客户对企业的信任，使得企业有一个良好的口碑，从而有更多忠实的客户。
在处理客户投诉时客户服务人员应该避免犯一些低级的错误，首先，应该避免用命令的口吻和客户交谈。其次，拒绝的态度要友好。当告诉客户你自己不能做某些事情时，不要说“这件事情不在我的管辖范围内”，而要说“这件事情我会找人来帮您处理，请您稍等片刻好吗？”“这件事我们有专门的负责人员，我把电话号码给您好吗？”。
总之，处理顾客投诉的问题需要充分了解顾客真正不满的原因，随之再采取相应的解决方法。
