施工工作是最能让客户信服的服务工作。前期业务工作做得再好，到了施工工作跟不上，客户对公司的印象也会大跌。特别是装修这一行当，客户前期的一切准备工作都是为了最后的工程施工，所以，客户在选择装修公司的时候挑三拣四，明察暗访，其心情可以理解。有的人一辈子就得那么一套房，怎不希望装得好一点，谁愿意白花了钱又做不成好事呢？
对于装饰公司，施工工作作为装修服务的主要体系，应该分为两大块：第一块就是质量服务体系；第二是心理服务体系。质量服务体系，众多的施工单位都认为是拳头戏，目前装修所造成的投诉80%都是由于施工的质量不力而引起的；心理服务体系早先很多装饰公司没有足够的认识，最近几年由于装修市场频繁的投诉很多怪事，心理服务因素才越来越引起有关专家们的注意。我在装修行业从业过几年，有时会碰到这样的情况，明明装修的质量没有什么问题，但是，客户硬说有问题，不满意。问他们懂不懂？他们说，不懂！不懂我还不会看呀。反正我说不行就是不行，你们搞服务的要多理解理解“上帝”的心情，容易吗我们！有时，装修能装出一个神经病，好好的刚开始，可到了工程验收的时候问题就来了。为了解决问题，我有时问在场施工的工人，有没有同业主吵过架？没有，从来就没有过，我们是干活的，只管干活其它的我们一概不管。不过，我倒想起来了，好长时间了，业主在我耳边曾埋怨过，说工人个个像根木头似的。前几天业主也和工长在屋子里大声说过话，那时候施工噪音很大，听不清，我只看见工长对着房主拍着胸脯，说：“质量绝对没问题，你放心！”
通过一段时间的对装修投诉仔细调查，我基本上了解到客户投诉的真正原因了。并能应付各种投诉的疑难杂症。我这个人，其实已经要求得很严格了。公司我曾一手领导，工程质量抓的特别紧。我深知，质量就是企业赖以生存的主要资本。企业刚成立时，我就给员工开了一个会，有关工程质量问题我作了说明和要求，希望大家接受：
工程质量可分为四个标准，第一，企业标准。第二，行业标准。第三，区域标准。第四，国家标准。在这几个标准当中，国家标准定的最低。国家标准有时受到区域的限制，但是，每一个区域范围内的行业也因当地的消费文化，消费水平的差异因而标准也有所不同；企业标准是企业自己定的。为了迎接市场竞争，企业标准往往高于其它三个标准质量。企业标准是真正实现企业质量品牌化服务的王牌武器，唯有企业标准，才能体现企业品牌化战略竞争的优势。
在质量标准的金字塔里，企业标准最高，其次是行业标准，再就是区域标准，最后是国家标准。在行业投诉判定的标准当中各地区主要是以国家标准为主要参考，区域标准为特殊提示，行业标准是为倡导行业整体的质量提高，不作为法律判定参考的依据。国家标准是由国家技术质量监督局拟定，区域标准是由各地区质量技术部门根据国家标准进行改编，行业标准是由各区、市的行业协会修编的，至于企业标准，国家至今还没有明文规定。要是有规定，那其它的标准就不会存在了。
企业标准是一个企业区别另一个企业的明显标志，企业的个性与特色就是通过企业标准来充分体现的。话说回来，我的企业就是有意识提高“企业标准”的要求，来增强企业市场竞争力的。有人投诉我公司的工程质量，说，不符合国家质量标准，当时我还真的纳闷。不过，我现在才明白，客户享受的服务，往往不仅仅是要求质量上的满意，更主要的是心理上、精神上需要得到服务方给予的慰藉。多数客户是第一次装修，原来从未有过装修经验，所以，有时碰到问题自己老是解不开，问题说给了施工人员，施工队觉得，客户的问题太司空见惯了，有时重复的问题一年在装修的工作中不知要碰到多少。就像医院门诊医生一样，有时碰到的病人很可笑（也许他们是第一次生病吧），他们神色紧张地问医生，不要紧吧？需不需要拍片子验血什么的？自有了咳嗽、胸闷，我一天都不敢耽误，怕是得了痨病就坏了。问题很简单，医生对前来检查的人不知说了多少回，都烦了，有时懒得解释，回去多睡睡觉吧，多喝点水，就没事了。要是你愿意花钱的话，就去到药房拿点感冒药去。
现在社会，有钱人病多。装修没那么多事，但是，客户需要心理消费。装修服务中涵盖了对客户的心理服务。要是企业对客户心理服务做好了，那么其它的服务项目似乎都变得迎刃而解。我曾在别的公司见过，质量特别差的工程结果业主很满意，在结账的时候，业主还一股劲儿的夸他家的施工工人，特别是那木工小王，挺懂事的，我说什么他都听，装修一个月下来，我都把他当成自己的孩子了！
我看，施工力量再好的队伍，也不要牛逼烘烘的了，抽取一部分的心思放在客户关系处理上，讲艺术点，也许会给你在施工工作中省不少麻烦。
实际上，今后的施工工作内容，不仅仅是要求达到预定的工程质量标准了，还有，客户的心理服务标准，我们还得因人而异，客观对待。
后期服务
有人说，客户后期服务就像足球场上的后场守门员，你的职责是：千万别让对手找出你的漏洞，以乘机袭击。让你激动的是，很多机会都是守出来的。
后期服务，我的定义是：完成合作之后的服务。当然了，合约之内所牵涉的约定服务，比如说，你在签合同的时候就已经向客户承诺过工程保修三年，在工程保修的三年内都属于合理的服务也包括在内。不要小看“后期服务”，一个公司要保持长期而稳定、健康的发展，客户后期服务起到有力的保障。有关数据表明，一个企业只要能够留住其20%的客户后期关系维持，因此而带来的回头客赢利，就可以提高近200%。由此可见，对于一个企业来说，正确的选择客户关系管理解决方案，加强客户后期服务的网络化、规范化或情义化是非常重要，而且极有必要的。其对整个企业长远目标来讲，意义深远。
客户关系管理体系
“客户关系管理体系”很早就有人研究，并拿它来供企业“香火”。话也确实如此，前期服务我们好不容易抓到了一个客户，怎能就放了对他的“开化”呢！我们服务了一个客户，客户圈子里还会有客户的，他们的亲戚朋友、单位同事等等，多得很，总会有再装修房子的，如然你服务好了，博取他们对你的（企业）信任，还怕日后有“活”不来找你吗？
对，企业就像一尊菩萨一样。宁可信其有，不可信其无。一个庙破旧不堪，是因为长久以来很多“信徒”没有“祈求”到他们想祈求到的东西，哪怕仅仅是一场无关紧要的春雨，浪漫一点，让所有动了钱财的信徒都奔走相告，“菩萨”真的灵了，不消说，在我们最需要梦的到来时，它竟情雨绸缪。你别不相信，有的客户真的很多情，你只要对他客气点，他就非常感激。因为他们相信你，你的一举一动，都付出了微笑。
聪明的企业家们，很早就把对客户的“后期服务”工作拉到前期的准备工作当中去了。有的装饰公司做得不错，在接触客户的刚开始，业务员就通过谈话了解到消费者的底细，并认真的填写一份客户档案资料表。档案资料表中应该详细的说明客户的身份、学历、工作性质、家庭成员、性格、爱好、审美倾向、生活习惯等。要是这个客户有来头（主要是能给你以后拉客户），你还必须上报公司的主管部门，特殊情况特殊对待。“后期服务”前期做，可以有效地把握客户的成功率，降低因为“服务”而引起的客户流失。
“后期服务”前期做，那么，前期的服务，后期也丝毫不能松懈。要知道，客户关系的管理重点是在合作期之后，系统的客户后期关系管理往往会让客户感到相当意外，意外之后他们表现得相当激动，甚至，会更加加深了原来本属于正常的企业服务印象。
我曾经就有过这方面的工作体验，在做之前，我同后期服务部的领导说了，我要考察一下客户关系体系的作用，在客户档案袋里按年限，最好是公司的服务已经超出了工程保修期，随便抽哪一份袋子都行。结果，管理档案的张小姐给我拿的是通县一家四年前装修完的合同，经售后服务部负责人介绍，这家业主我们在正常的保修期内给他做过工程保修调查，而且，也去修过几次，印象是，那家人的态度相当不好，听维修去的工人回来反映，老头的脾气相当暴躁，还骂人呢。售后服务部的领导怕我去了不合适，并说，要不然你换一家吧！不行，脾气大有脾气大的原因，最好去看看好了。
我由工程部的副总，售后服务部的小王一同开车前往，约定时间是10点半，因为装修期过了那么长时间了，小王也迷了一回路，到客户家的时候整整11点。我向客户说明了我们的来意，对方非常热情，小王在旁边无意中搭嘴，说，我们的总头来看你们来了。客户异常惊讶，随后激动不已。在半个多小时的谈话中，我了解到，客户前期对我们公司所承诺的保修服务，相当不满意，但他万万没有想到我们公司在过了合约的保修期还正在继续做有效的回访工作，实在感动，感动！我向业主表示，既然一朝有缘，情谊到永远！临走的时候，客户拉着我的手，硬要挽留我们一同吃饭，我说改天一定有机会，此来比较仓促，谢谢，谢谢！
对一次有意义的客户关系回访，回来之后，我发现了很多工作上的问题，原先从未发现过，这次急需要在下一步工作之中彻底解决。总的来讲，那一次工作体验，我很满意，不过，最满意的是一个月以后，我听售后服务部送来的消息说，我那次回访的客户，对，就是通县的那一个，这次给我们介绍客户了，要求明天上午就去量房子。我知道我那次回访有用，但我实在没有料到这么快就有消息了。
你觉得有用的话，就把这个故事讲给你们公司的售后服务部工作人员听，道理明白了，具体的客户关系管理体系由你自己去定。
从服务提升到业务
服务与业务本来就是分不开的。为了有业务，我们必须先服务，只有服务好了我们才会赢得更多的业务。实际工作当中，很多人并不懂这些道理，他们始终想不通，我们既然有了业务之后，为什么还继续为那些客户做些无谓的工作呢？很多员工为了新客户，工作中服务殷勤有加，要是服务于已经装修完了的客户，他们就积极性大减了。还好，看过我写的以上内容，也许能帮助许多朋友改变客户服务观念。
因为，后期服务做好了，客户将会很感兴趣的。要是你理解了这层意思，那么，光让客户感兴趣还是不行，要让客户如何在有兴趣之下为我们介绍或发展下一个需要装修的客户，这是关键，这也是我们为什么一直要坚持搞客户服务关系管理的最主要目的。这么说来，售后服务（或者叫客户关系管理部门）的从业人员的工作，不仅仅是单纯的“服务”工作了，准确一点的说，他们是在做业务，一个比平常更艰巨的“软业务”。在这项业务当中，我们要求员工的素质更高，不仅，服务的员工要有社会阅历、专业知识、为人处世的修养，更重要的是他们要具备把工作中的明“服务”变成暗“业务”，这种熟练能力。
不简单啊，明白道理的人一定要努力。
至于“好处”嘛，你就直接跟你的领导去提。
