通讯的礼仪攻略
人所共知，现代社会乃是一个信息的社会。对于广大商界人士而言，信息就是资源，信息就是财富，信息就是生命，所以大家不约而同地对信息重视有加。目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。
通讯，一般有其特定的含义。它是指人们利用一定的电讯设备，来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商界人士接触最多的通讯手段，当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件，等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。
在所有电子通讯手段中，电话出现得最早。迄今为止，它也是使用最广的。因此，电话礼仪是商界人士所要掌握的重点。对于商界人士来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的关注。
与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简捷性、双向性都不难理解，而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
通讯礼仪电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。以下，就分别对其加以介绍。
在日常交往中，我们需要和人沟通时，经常要通过电话，此时我们需注意以下几个问题。
问题之一，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”，也是做人极不自觉地表现。
问题之二，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，应当公事公办，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话应选择在周一至周五，而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时，不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。
问题之三，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过3分钟。在国外，这叫做“通话3分钟原则”，已为商界所广泛遵守。有鉴于此，商界人士在打电话前，为节省时间，一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。可以约一个时间，过一会儿再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。
在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲，它应当简捷、明了、文明、礼貌。
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时为自己的情绪所左右，要么亢奋激动，一上来就“力拔山兮气盖世”，像一位草莽英雄一般地大声吼叫，震耳欲聋；要么情绪低沉，断断续续，小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样，让对方干着急也听不清楚。
有一点务请注意，打电话时最好双手持握话筒。讲话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到“难过”了。
打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完，不要啰唆来啰唆去，连自己都不明白“刚才说到哪儿了”，从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据，一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。如果电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，则既不礼貌，也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的“模式”是：
“您好！我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生，或者是副经理杨晓春先生。”
电话礼仪
目前，电话已成为现代社会的主要通讯工具之一。打电话大有讲究，可以说是一门艺术，如果缺乏使用电话的常识，不懂打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍。使用电话传递信息时通话双方彼此之间不见面，直接影响通话效果的是通话者的声音、态度表情和使用的言词。这三者一般被称做“电话三要素”。它们既与通话内容相关又直接影响通话者之间的相互关系。一位名人曾经说：“不管是在组织里还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其修养水准。”使用电话，应注意以下几个方面的问题：
1.拨打电话
（1）时间选择适宜
使用电话的时间应该包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。如果不是特别紧急的事情，打电话一般不在早上7：00以前或就餐时间或晚上10：30以后，这几个时间打电话有可能会打扰对方休息或用餐。电话交谈时间以3～5分钟为宜，不宜过长。如果打电话的时间须5分钟以上，而又没有提前预约，应该向对方说明要办的事，征询对方是否方便，如果对方不便就请对方另约时间。
（2）准备好通话内容。大凡重要的电话，通话之前应做充分的准备，这样既可以节约时间又可以抓住重点，条理分明。
2.电话交谈中多用雅语、敬语、礼貌用语如果是在单位上班时间接电话，拿起话筒后应亲切、和善、优美地回答说：“您好，（这是）××单位，请问您找谁？”声音清晰、悦耳、吐字清脆的第一声招呼会给对方留下良好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。如果电话是打到家里，接电话的人可以说：“你好，请问你找谁？”“你好，这是家庭电话，请问找哪位？”或直接说：“喂……您找谁？”但声音要亲切、柔和。打电话的人应该说：“您好，我是××单位的××，我可以和××通电话吗？（或请问××在吗）”打电话的人挂电话前应该说一声“谢谢，再见”
“抱歉，打扰您了！”“有事来电话，再见。”等得体恰当的礼貌用语，彼此恭谨致意，会让双方都感到愉快。一般由电话的一方先提出结束谈话，致告别语。对方是长辈、上级、外宾或女性，要请对方先放下电话筒。如果来电话的人谈话太啰嗦，聊些无关紧要的事情浪费时间，你可以有礼貌地说：“对不起，我有些事情要去办，以后再谈好吗？”或说：“我不想占用你太多时间，我们改日再聊行吗？”
3.控制情绪，保持喜悦的心情
电话交谈，应该始终心存尊重、诚恳之意。要保持良好的心情，即使自己心情很不好，刚刚遇到过很烦恼不顺心的事情，接电话时也不要让自己不佳的情绪影响语气、语调，而使对方感到不舒服。打电话时虽然彼此看不见，但应该从欢快、热情、亲切的语调中让对方受到感染，给对方留下极佳的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。有资料报道，日本一家公司老板为了让接线员时刻有笑容，给每个接线员配一个镜子，时刻用镜子检查自己，结果取得了很好的效果。
4.声音清晰明朗，语气语调控制在最佳状态语气语调最能体现细致微妙的情感。语调过高，语气过重，会让对方感到你尖刻、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会让对方感到你无精打采，有气无力。一般说来，语气适中，语调稍高，声音清晰明朗，尾音稍拖一点，会让对方感到亲切自然。打电话的姿势也会影响声音效果，如果打电话时弯腰躺在椅子上，说话时气流不通畅，传给对方的声音是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使对方看不见，也应保持端正的姿势。另外，打电话过程中请不要吸烟、喝茶、吃零食，否则就是对对方的不尊重。
5.电话通讯的其他礼仪
接电话最好养成左手拿话筒的习惯，这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要，因为接电话时需要记录的时候非常多。这样做是为了右手便于记录。打电话前最好把要谈的重要事情预先整理做成记录（目的明确），这样可以提高谈话效率。接电话应迅速，一般应在电话铃响三声之内接听，最好在听到一次完整的铃响后即拿起话筒，让对方长时间久等是不礼貌的。电话礼貌是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌，即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人，也绝不该在电话中体现出不悦、不礼貌，因为那样做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人，对方因此也会对你所在的单位产生不良印象。最后要谈的就是使用公用电话，应互谅互让，多为他人着想，尽可能缩短通话时间。
运用电话进行交谈应怎样讲究礼貌
（1）首先应当尽快使对方了解自己是谁，通话双方都应当报上自己的名字；
（2）如果需要找人，应请对方“稍等”，如该人不在，应有礼貌地给予回答；
（3）打电话应当使用简洁明快有礼貌的语言；
（4）除非你了解对方的生活习惯，一般不要在早上8时以前或晚上9时以后给人打电话，中午也要注意对方的休息；
（5）打完电话应有礼貌地说“再见”，不要随意中断电话；
（6）如你正在开会或接待客人，为避免让客人久等，应说明情况，请来电话的人改在其他时间再来电话；
（7）手机只能在合适的场所才能打开，在会场、医院、剧院、电影院等场所，均不宜使用手机；
（8）在飞机上禁止使用手机，在公共汽车、电车上使用手机也不合适；
（9）在餐厅用餐，必须离开桌子到餐厅一角去使用手机；
（10）打长途电话，特别是价格昂贵的地区，不要随便要求对方主动打过来，可以问清时间后打过去；如果给国外打电话，还应弄清时差，以便不打扰别人休息，等等。
短信礼仪禁忌
案例一
闲来无事常常短信骚扰
一位女士在台下开会，会议冗长又没太多实质性内容。闲来无事，她给朋友发起了短信：“干吗呢？在忙什么呢？”朋友怕不回短信不礼貌，回答说：“正上班呢！”“有什么好忙的？给你发个笑话放松放松！”这位女士开了三个小时会，发了两个半小时短信，她的朋友呢，桌上的手机不断地响起，不看又怕耽误事，看了又是一通闲聊，不回好像还不合适。这位朋友一下午就因为这“信骚扰”什么也没干成。像这位女士喜欢狂发短信的人现在并不少。
案例二
短信广告搅了美梦
一天早上7点多，刘先生的手机突然响起，来短信了。刘先生上夜班，同事朋友上午一般都不给他打电话。这会儿睡得正香的刘先生不愿意起来看短信。但他的手机有未接提示，如果不阅读，每隔几分钟就会发出提示音，没办法，刘先生只得爬出热被窝。一看，刘先生真要气歪了，原来是京城一家洋超市发来的促销广告，而刘先生很少去这家超市购物，也不知道超市是怎么得到的电话。就因为这一个短信，刘先生的觉泡汤了。
这些场合不适合打电话
在会议中间铃声不断响起、有人在台下没完没了地拨打、接听电话已经成了大家深恶痛绝的事。在现代社会，很多人确实需要在同一时间内处理几件事，但要从维护群体利益出发，能拖的会后解决，能提前的会前解决。换位思考一下，如果你在台上讲话，下面的人都在没完没了地打电话，你高兴吗？
