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第10章 为四只易拉罐挨批

当事人:酒店服务员小洁

月末总结时我被领班点名批评,说我对客人的需要不用心,有损酒店形象;而对小南则表扬了近十五分钟,说她工作细致认真,是大家学习的好榜样。唉,真是太倒霉了,就几只破易拉罐,我就变成了典型。

上个月,我们酒店住进了一位外国客人。他是一位工程师,每天都趴在写字台上写写画画。

一天,外国工程师出去了,我在房间里打扫卫生时惊奇地发现,写字台的四个脚下塞着四只饮料易拉罐。这外国人也真是怪,留着没用的易拉罐干吗呀。我连忙移桌子,取出桌脚底下的那些易拉罐。

然而,想不到的是第二天我打扫卫生时发现桌脚底下依然躺着四只易拉罐。“这个人是不是有怪癖?”我忍不住在心里直嘀咕。

一连四天,每天给那位外国工程师打扫房间都要多清理四只易拉罐,移笨重的桌子。我忍不住向同事小南抱怨道:“小南,我真怀疑XX房的那位外国工程师有怪癖了,每天去他的房里做卫生,桌脚下都会压着四只易拉罐,一连四天了,我每天为了清理掉那些易拉罐都必须移桌子,弄得我的手臂老是酸酸的。”

“噢,是吗?明天做卫生喊我去看看!”

第二天,我和小南一起到了外国工程师住的房里,小南一看那些易拉罐,略一思索就问我:“那位工程师很高吧?”

“嗯,大概有一米九几,近两米呢。”我应道。

“你太不细心啦,他一定是觉得这张桌子太矮了,才用易拉罐垫高的。你这个冒失鬼问也不问就把易拉罐给清理掉了,害得人家每天还得重新再垫,人家没有说你就够可以啦。”小南指着我的额头嗔怪道。

“是啊,不然人家干嘛每天这么费力?”我怎么总不如小南细致呢?

后来,小南向领班报告了情况。领班听了后说:“客人还要在我们这儿住一段时间呢,哪能让他天天用易拉罐对付?这样也不牢固呀。我让经理给另换一张桌子吧。”

那位外国工程师回来后发现再也不用垫桌子了,特意找到经理,握着他的手,连声说:“Thankyou”,并表示以后来中国都住我们这儿。

就这样,小南成了我们学习的榜样。

服务员小洁的做法一开始就有问题。她看到四只易拉罐,在没有确定是垃圾还是客人用品的情况下就自行处理,扔掉了,这肯定就给客人留下了不好的印象。而小南不同,通过观察,她猜出了易拉罐的用途,并且把事情汇报给了领班,使领班能够根据现实采用补救措施。领班通过与经理沟通,给客人换了桌子,从而圆满地解决了问题。

这里,小洁欠缺的是一种想客人之所想的服务意识。小洁是一线人员,是企业与客户沟通的纽带,如果只是机械地按规定办事,而不能发现客户的需求,那么就不能给公司的决策带来有利信息。“人情是种子,能种出利润大树”,人性化,人情味是企业必不可少的。

战场上,没有人因为说“我是新来的”就能免于遭遇子弹。商场如战场,所以,当你说出“我是新来的”,得到的不会是同情,只会是轻视。

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