经济学意义上的服务是指以等价交换的形式为满足社会公众需要而提供的劳务活动，服务具有无形性、复杂性、不可存储性、品质差异性、相互替代性等特点，服务产品的这些特点决定了网络服务营销推销困难、销售方式单一、供求分散、销售对象复杂、需求弹性大和技术要求高等特性，而网络顾客服务是进行网络营销必不可少的部分。通过学习应能充分认识到网络顾客服务的重要性，能使用FAQ和E-mail等工具进行服务，以达到一对一服务的目的。
现代顾客需要的是个性化的服务，网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候、即时、互动等。网络的这些性质迎合现代顾客个性化的需求特征。越来越多的企业将网络顾客服务整合到企业的营销计划中去，使网络营销界渐渐兴起新一轮顾客服务的浪潮。实际上，网络是建立“一对一”（one to one）顾客关系的优秀工具。本章主要论述了网络客户服务的特征、网络客户服务的应用、网络客户服务策略等内容。
