课前导读旅游者在接触认识客观事物的过程中，面对不同的旅游景物、不同的游览和接待环境，除了会产生各种不同的认识外，同时还伴随着不同的心理体验，如愉快、高兴、忧愁、悲伤、激动、厌恶等各种各样的情绪和情感的不同表现形式。研究旅游者的这些情绪和情感，将有助于旅游产品与服务工作的改进和提高。
教学目标（1）了解情绪、情感的定义。
（2）理解情绪、情感与行为的关系。
（3）掌握对旅游者情绪和情感的激发与调控。
4.1 情绪和情感的概述
在现实生活中，人们常常会对一些现象抱有不同的态度：一些现象使人愉快，一些现象使人忧愁；一些现象使人赞叹，一些现象使人愤怒；还有些现象使人恐惧。所有这些喜、怒、哀、乐、忧、惧都是人对现实的不同态度和带有独特感情色彩的心理体验形式，即本章所要研究的情绪和情感。
4.1.1 关于情绪和情感
情绪和情感是人的心理体验，优美的自然风光、富有情趣的活动使人感到愉快，雄伟壮丽的古建筑使人由衷地赞叹，旅游的顺利使人感到成功的喜悦，活动中遇到障碍使人焦虑，这些愉快、赞叹、喜悦、焦虑等，都是情绪和情感的具体表现。
4.1.1.1 情绪和情感的含义
所谓情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自身需要的态度的体验。
对上述定义，可以从三个方面来分析：
（1）情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。客观现实中的对象与人们之间的关系是情绪和情感的源泉。因为人同各种事物的关系不同，人对这些事物所抱的态度也不同，所以人对这些事物的情绪和情感的体验也就不同。
（2）人对客观现实是否符合需要的态度能产生不同体验，是因为人在与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。如，清新的空气、悦耳的歌声、高尚的品德等，一般都符合人的需要，使人产生趋向于这些事物的态度，从而产生满意、愉快、喜爱、赞叹等情绪和情感的体验。而另一些像庸俗虚伪、凶狠恶毒的行为等，就不符合人们的需要，就会使人产生背向于这些事物的态度，从而产生不满意、烦恼、忧虑、厌恶的情绪和情感体验。
（3）在现实生活中，并不是所有事物都可以产生情绪和情感。如，我们每天要接触到许多事物，固然有不少事物会引起我们的爱好或厌恶的情绪情感，但也确实有不少事物是无所谓的，对我们来说，是既不讨厌也不喜欢的。通常和我们的需要具有这样或那样关系的事物，才能引起我们的情绪和情感。
4.1.1.2 情绪和情感的表现
情绪和情感常与特定的面部表情和身体姿势相伴随。这些外在表现一般称之为表情。表情是人们真实准确地表达心理、交流心理的重要手段，可以表达言语不能表达或不便表达的心理活动，即所谓“情动于中而形之于外”。表情主要包括以下几种：
（1）面部表情当情绪、情感发生时，总伴随着一定的表情，如眼可传神——笑眯眯的愉快、目眦欲裂的愤怒、双眼大睁的惊讶；眉可传情——展眉欢欣、皱眉忧愁、扬眉得意、低眉沉思等；鼻可示意——耸鼻表轻蔑，屏息表恐惧等。
（2）姿势表情姿势表情主要表现为头部和手部的动作，大多数国家和地区，点头表示同意，摇头表示反对，低头表示沉思，挥手表示问候或告别，鼓掌表示高兴，搓手表示焦虑等。
（3）言语表情语音、语调、节奏、语速都是判断情绪的指标，如：悲伤时，语调低沉缓慢；高兴时，语调高昂轻快；愤怒时，语言生硬死板。
有时同样一句话，由于音调、音色和语速不同，可以表达人的不同情感，如“很好”这个词，用不同的声调、语速可以表现出赞扬、疑惑、生气、惊奇、鄙视等情感。
当我们说某人处于某种“情绪状态”的时候，就需要从他的“反应”、“体验”和“表情”这三个不同的侧面来考察。
人的情绪情感状态会通过表情影响他人对自我的“人际认知”，还会通过表情使周围的人受到“感染”。所以，能否保持积极良好的情绪状态，对能否做好旅游服务工作和旅游企业的管理工作有着重要的影响。
4.1.2 情绪和情感的分类
根据情绪和情感的性质、状态及包含的社会内容，可以把情绪和情感作如下几种分类：
4.1.2.1 按性质分类
（1）快乐快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。如，人们在旅游中一路顺利，而且欣赏到优美的自然风光，参加了富有情趣的活动，就会产生愉快和快乐的情绪体验。快乐的程度取决于愿望的满足程度。
（2）愤怒愤怒是由于妨碍目的达成而造成紧张积累时所产生的情绪体验。如，人们外出旅游中因交通工具的故障所造成的晚点，会引起人们的情绪上的不满。如果旅游工作人员不能及时地化解这种不满，就会引起旅游者的愤怒。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满——愠怒——怒——愤怒——暴怒。
（3）恐惧恐惧是企图摆脱危险情境时所产生的情绪体验。引起恐惧情绪的主要因素是缺乏处理危险情境的能力。如，一个人独自到一个人迹罕至的地方去探险，如果中途迷路并遇见可怕的情景，便会体验到恐惧。
（4）悲哀悲哀是指失去自己心爱的对象，或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。如，旅游者在旅游的归途中把游玩时的照片丢失，他的悲哀是可想而知的。悲哀程度的差异表现为失望——遗憾——难过——悲伤——哀痛。
（5）喜爱喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。
4.1.2.2 按发生的强度、速度、持续的时间分类
（1）心境心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情感体验。它平静而微弱，持续而弥散。
由于弥散的特点，某种心境在一段时间内会影响着一个人的全部生活，使人的语言、行动及全部情绪，都染上这种心境色彩。
（2）热情热情是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。热情的基本特征有两个：其一，热情是强有力的，它影响人的整个身心，是鼓舞人去行动的巨大力量；第二，热情是深厚的、稳定而持久的，它使人长久地、坚持不懈地去从事某种活动，并对这种活动产生愉快、满意等积极肯定的情感体验。
（3）激情激情是一种猛烈的、迅速爆发且很短暂的情感体验。如狂喜、愤怒等都属于这种情感状态。
激情有积极和消极之分。积极的激情与理智和坚强的意志相联系，它是激励人克服困难、走向成功的巨大动力。如在2008年奥运会上，为国争光的激情必将会成为我国许多运动员夺取胜利的强大动力。消极的激情对机体活动具有抑制作用，使人的自制力显著降低。如，在绝望时目瞪口呆、呆若木鸡等。
4.1.2.3 按不同的社会内容分类
（1）道德感道德感是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。如，看到别人做了好事，人们就会对做好事的人产生一种敬慕之感；自己的行为与之一比，有一种惭愧之感，这就是一种道德感。
（2）理智感理智感是由客观事物间的关系是否符合自己所相信的客观规律所引起的情感。客观事物所表现出来的关系，如果出乎自己所相信的客观规律，就会感到困惑不解，甚至痛苦。经过调整，消除了认识上的矛盾，才能感到愉快。
（3）美感美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。如心灵美的体现，自然景色的美等。
4.1.3 情绪和情感对行为的影响
情绪和情感是人对客观事物的一种特殊反映形式，它既伴随着人的行为而产生和改变，又持续不断地影响和调节着人的行为。具体来讲，情绪和情感对人的行为可以起到以下三个方面的作用：
4.1.3.1 动机作用
作为一种与人的需要相关联的具有体验、生理、表情等各种成分的心理活动，必然卷入旨在满足某种需要的动机活动中。人的诸多活动都是在爱好、嫉妒、内疚、羞愧、自豪、沮丧等情绪的影响下进行的，在人的高级的目的性活动和复杂的意志性行动中，情绪和情感也起着重要作用。
4.1.3.2 调节作用
情绪和情感不仅能引起活动，而且还作用于活动的全过程，对活动的效果有巨大的影响，表现为协调、促进或破坏、瓦解作用。这是因为情绪和情感具有强烈的感染性，作为一种全身性的心理反应，一旦产生便会强烈影响人的整个精神状态，进而对人的活动起作用。
4.1.3.3 交际作用
情绪也是人与人之间相互影响的一种方式，起着信息交流的作用，甚至比语言交际更能促进人们思想的交流、沟通。达尔文认为情绪的重要特征之一就是起着传达信息或信号的作用。通过这种信息的交流，引起对方的情绪反应和共鸣。
4.2 旅游者的情绪和情感
有这样一个事例：“五一”黄金周期间，导游员小王安排自己的旅游团队成员举行一次钓鱼比赛，小王认为钓鱼这项活动能磨炼个人耐性，又能获得成就感，在现代社会中是一项非常休闲的娱乐方式。但是团队的成员却没有几个人积极响应。这是什么原因呢？这就涉及到旅游者的情绪和情感问题。
4.2.1 旅游者情绪和情感的特点
旅游者作为一种特殊角色的个体，其情绪状态如何，是否处于良好的情绪状态，这对评定旅游工作结果的好坏起着重要作用，因此应了解旅游者情绪和情感的特点，以便提供更优质的服务。其特点主要表现如下：
4.2.1.1 兴奋性高
这是旅游者最明显的情绪情感特征。旅游者在出游前对将要进行的旅游活动充满了期盼、想象，这种积极的情绪促使旅游者不辞辛劳地为出游做各种准备。在旅游过程中，旅游者对接触的任何新鲜的、怪异的事物充满了好奇，会想方设法弄个明白。正是在这种积极的情感激发下，旅游者的旅游行为才得以实现。
4.2.1.2 波动性大
在旅游过程中，旅游者希望体验到与日常生活完全不同的感受，这种感受越强烈、与日常的感受反差越大，旅游者的满意度就越强。比如，人们在日常生活中比较重视安全感，但在游玩华山时，人们更多的是希望从这种与正常安全感背离的危险经历中体验到一种“无限风光在险峰”的成就感。
4.2.1.3 敏感性强
从日常的工作生活中完全解脱出来的旅游者，对所面临的旅游环境中的一切事物，都以一种全新的角度、全新的眼光看待。眼前的风景、接触的民风民俗、了解的社会风尚等都可能使旅游者产生一定的心理感受。
4.2.2 影响旅游者情绪和情感的因素
弄清影响旅游者情绪和情感的因素，对促使旅游者在旅游过程中始终处于积极的情绪状态有着重要的意义。根据心理学的理论研究发现，人的情绪状态的变化主要是在七种不同的状态之间变动，心理学家曾用七种不同颜色来代表这七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样一个“情绪谱”：
“红色”情绪——非常兴奋
“橙色”情绪——快乐
“黄色”情绪——明快、愉快
“绿色”情绪——安静、沉着
“蓝色”情绪——忧郁、悲伤
“紫色”情绪——焦虑、不满
“黑色”情绪——沮丧、颓废
七色“情绪谱”里以“黄色”情绪作为情绪状态的“基调”，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”。据相关的理论研究发现，影响旅游者情绪和情感的因素主要有以下几个方面：
4.2.2.1 旅游者的需要是否得到满足以及满足程度的大小
旅游者的需要能否被满足决定旅游者产生正向或负向的情绪，他们的需要被满足的程度的大小则影响旅游者情绪的强弱。情绪的方向决定行为的方向：正向的情绪促进行为的发生，增强行为的持久性、稳定性；负向的情绪阻碍行为的发生，使行为停滞、不稳定。情绪的强度则加速正向行为的发生以及负向行为的消退、停滞。所以，满足旅游者的需要是一切旅游工作的出发点。
4.2.2.2 旅游产品、旅游服务能否适应旅游需要
旅游产品、旅游服务是旅游需要能否被满足的客观条件。以旅游景点为例，许多旅游景点的成功之处在于能够很好地满足游客的需要。如深圳的欢乐谷是一个全新的现代主题乐园，是一个让人圆梦的欢乐海洋，其成功之处在于合理的项目布局和串联，园区景观、项目故事、表演功能的设计浑然天成。其个性化的主题分区，独特的环境包装，带给人不少的新鲜感：飓风湾，就像置身被飓风侵袭过的重灾区；走进香格里拉，如同步入原始、野趣、神秘、美丽的世界；来到阳光海岸，就会感到热带海滨的轻松休闲。欢乐谷从多方位来满足旅游者多样性的动机，为人们创造一个可以舒缓身心的空间，将人们释放生活和工作双重压力的情感需要化为娱乐需要和消费需要，极大地丰富了人们的精神生活。
4.2.2.3 旅游者的个体因素
旅游需要能否得到满足，最终要由旅游者自己来对旅游的过程作出评价和判断，这种评价和判断不可避免地带有旅游者个人的主观色彩。影响旅游者作出评价的个体因素主要包括以下几点：
（1）旅游前形成的对旅游目的地的期望或想象这与旅游者所处的旅游信息环境有关。旅游是一种跨越一定空间的异地行为，旅游者对旅游目的地的了解基本上只能通过间接的渠道来进行。由于不同的旅游者拥有不同的信息来源（调查显示大多数旅游者主要的旅游信息是通过亲朋好友、电视、报纸、互联网等来获取的），这种个人的信息环境具有极大的个人色彩，这也直接决定了旅游者所能得到的旅游信息的多少、信息的准确程度以及信息的有效性，从而影响旅游者形成不同的关于旅游目的地的预期和想象。当这种预期和实际旅游过程中感知的旅游环境出现偏差时，旅游者会出现心理上的失衡。具体来讲，如果是有利的偏差，旅游者会感到惊喜、意外的满足；如果是不利的偏差，则旅游者会感到遗憾、失望，满意度会下降。
（2）旅游者的个人旅游倾向孔子说：“仁者乐山，智者乐水。”如有的人对浏览名山大川等自然风光有浓厚的兴趣；有的对文物、历史古迹感兴趣；有的对某项体育活动感兴趣。人对某种类型旅游的偏爱，能使旅游者倾向于对之作出有利的评价。
（3）无意识情绪人的情绪并非全部是有意识的，还存在无意识的情绪，诸如心境，人有时候会莫名其妙地烦恼或高兴等，这些无意识的情绪对旅游者的旅游情绪会有一定的影响。当人们高兴时，看什么都顺眼，即使旅游过程中出现不当之处，也能宽容地对待；反之，当心情不好时，会对旅游中的任何细节进行挑剔。
（4）旅游者以往的经历以往成功的旅游经历，能使旅游者感到自我价值的提升，自尊得到极大的满足，使旅游者期待下一次旅游的到来。而一次失败的旅游经历，可能使旅游者体验到愤怒、无望等消极的情绪，进而削弱游客出游的积极性。
（5）旅游者的身体状况旅游活动需要一定的体力和精力作保证，身体健康、精力旺盛是产生愉快情绪的条件之一。在旅游过程中，应注意旅游者的身心状态，使其保持积极愉快的情绪。
4.2.2.4 团体状况、人际关系等其他因素
旅游者所在的旅游团队的团结状况和人际关系会对旅游者的情绪产生影响。团队成员之间心理相容、互相信任、团结和谐，就会使人心情舒爽、情绪积极，否则，会使人处于一种不愉快的情绪中。
4.2.3 旅游者情绪和情感的激发与调控
根据影响旅游者情绪和情感的因素，可以采取相应的措施，激发旅游者形成有利、积极的情绪和情感，调控不利的情绪和情感。
4.2.3.1 激发有利的情绪和情感
激发有利的情绪和情感可采取以下措施：
（1）设计开发符合旅游需要的产品。旅游产品的设计必须以旅游需要为基本出发点，旅游需要具有复杂性、层次性、个性化的特点。从构成上看，旅游需要既包括物质产品需要，也包括精神产品需要；从旅游需要层次上看，既包括低层次的生理性需要，也包含高层次的社会性需要和精神性需要；从不同的旅游个体看，旅游需要呈现出个性化的倾向。这些特点要求旅游产品、旅游服务必须具备构成的两重性，即内容的丰富性，形式的多样性。另外，旅游消费的随意性，要求旅游服务在操作上具有一定的灵活性和弹性。
（2）注意旅游服务的重要作用。在旅游业竞争日益激烈的今天，旅游企业制胜的法宝就是服务，企业的物质条件甚至旅游线路都可以被模仿，但具有企业自身特点的服务却是无法模仿的。很多旅游企业都力图在服务方面创出自己的特色，其中大多较为注重在如何打动游客方面下工夫，具体体现在从细节入手、从游客的利益出发开展工作。
细节，对旅游者而言实质上是旅游者事前没有预料到的一种意外、一种惊喜，这种意外、惊喜是一种正向情绪，能提高旅游者的满意度。细节正因为小，很容易被人忽视，也因为小，被恰当地实施时，会出现奇效。所以，要提供恰到好处的细节服务，就要有热爱服务工作的职业意识、发自内心的热诚工作态度以及细致扎实的工作作风。
（3）提供准确有效的旅游信息。旅游者对旅游信息的了解是形成旅游期望的基础，但并非旅游期望越高越好，因为旅游者的满意度取决于期望与实际所得之间契合的程度，当实际所得与期望所得符合时，旅游者会感到满意；当实际所得比期望所得大时，可以激发旅游者更大程度的满意感；而实际所得与期望所得不符合时，旅游者会不满意，而且不满意的程度随两者不契合程度的增加而增加。
4.2.3.2 调控不利的情绪和情感
因为情绪和情感具有感染性及传递信号的功能，一旦一个旅游者出现不利的情绪，会很快影响到其他旅游者，所以在实践中，应尽量避免旅游者产生不利、消极的情绪和情感，如果出现的话，应尽快设法将其控制。
（1）理智控制用合乎原则和逻辑性的思维来调控消极的情绪。当消极的情绪爆发时，人们大多会失去控制，这时，理智如同灯塔一样能将失去方向的情绪拉回正确的归途。
旅游过程中经常会出现一些意外事件，常见的意外事件包括两种：一是突发事件，比如天气突变；一是技术性事故，比如汽车抛锚、电路中断等。这些意外事件会影响旅游行程的正常进行，从而导致旅游者的不满。要避免旅游者出现这些不满情绪，接团之前相关的旅游部门应做好各项准备工作，比如天气预报信息的搜集、汽车的维修、电线电路的维修维护等，以最大限度地将意外事件发生的可能性减到最小。一旦出现上述意外事件，旅行社尤其是导游的责任重大，因为导游是旅游者最直接接触的服务人员，意外事故处理得好坏，直接关系到以后的行程和旅行社的声誉。作为导游人员，面对意外事件，应该沉着冷静、迅速果断地采取措施来补救给旅游者带来的不便。比如，盛夏季节出现汽车抛锚情况，可以预见旅游者将十分恼火，导游首先应诚恳地向旅游者道歉，并向旅游者解释所发生的事情；其次，导游应给旅游者一个合理的安排，比如把车修好，或者另外调车来，并说明需要大家等待多长时间等；再次，导游应关心旅游者，可购买西瓜让旅游者防暑解渴，适当安排一些适宜的小节目，顺便介绍一下当地的风土人情、历史掌故等。总之，导游应通过各种手段，使旅游者从不满的情绪中解脱出来，逐渐恢复好的心情。
（2）转移调控情绪大多具有情境性，当不利情境出现时，如果能够果断转移情境，就能及时控制旅游者的情绪。比如旅游“黄金周”期间，旅游团队的接待工作普遍会面临住宿、交通紧张的问题，这也是旅游者投诉较集中的地方。要处理好这类问题，一方面导游要正确处理退赔事项，另一方面要用加倍的服务争取旅游者的谅解，将旅游者的注意力从对硬件的不满转移到对服务软件的认可上。
（3）合理宣泄当出现不利情绪时，机体内会蓄积很多能量，如果能量得不到释放，会感到烦闷、难受；如能采用合理的方式发泄出来，个体情绪便会得以改善。
由于旅游消费和服务的同时性，旅游者无法事前判断旅游服务的质量，一旦旅游交易成立，旅游者便处于弱势、被动的一方，旅游服务部门则处于强势、主动的一方。所以当旅游者处于不利情境时，旅游服务部门应承担主要责任。通常旅游者会通过投诉来发泄不满的情绪。因为旅游者心中有怨愤，不发泄出来，心里是不舒服的。当旅游者投诉时，应当有礼貌地接待，并耐心地听他们把话说完。耐心有时可以使本来暴跳如雷的旅游者平静下来。耐心地听其投诉，也是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，继而让旅游者在旅游过程中及时摆脱消极的情绪，进入积极的情绪状态，尽量顺利地完成剩余的旅程，以使旅游者的损失降到最小。比如旅游团队中旅游者之间关系紧张时，需要导游创造交流沟通的机会，通过交流，旅游者可以将相互之间的不满发泄出去，从而起到增进团队成员相互理解的作用。
一杯酸梅汤
在一次宴会结束以后，客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的！好！真好！”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。
听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道事情的原委：
小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边，问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中一种问小叶：“这是什么？”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤？太好了，我就爱喝酸梅汤！”于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。
小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤，又看了看自己的“可乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤了……已经要了‘可乐’，算了，就喝‘可乐’吧！”
等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，您是不是尝尝？”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧！”
郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好，味道真不错！”
上述中郑先生面对服务员细心的服务表现出的激动以及随之而来的幸福体验，正是缘于服务员以细致服务的热诚做出的令客人感动的行为。
本章阐述了情绪和情感的概念、表现及分类，介绍了情绪和情感对行为的作用，即动机作用、调节作用和交际作用。重点论述了旅游者情绪和情感的特点，详细分析了影响旅游者情绪和情感的因素，提出了对旅游者情绪和情感的激发与调控的方法。
情绪和情感情绪谱
骆先生是一位经验丰富且颇有声望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。这个团的领队奥先生曾三次旅华，据“全陪”反映，奥先生十分“挑剔”，与各分支社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解。
骆先生与奥先生在机场见面时讲了一段热情友好的开场白，全团顿时活跃起来。奥先生对骆先生说：“骆先生，久闻大名，我很高兴认识您！”接着，骆先生就与奥先生攀谈起来。在交谈中，奥先生比较详细地介绍了一路上所遇到的问题。他对骆先生说：有些城市的导游翻译既不了解自己的祖国，也不熟悉自己的家乡。这样的导游翻译无法使游客满意。骆先生的印象是：一方面，这位奥先生的确比较自负；另一方面，我们的导游翻译人员在导游工作中也的确有不足之处，奥先生产生不满情绪也是不无道理的。
为了给旅游团和领队奥先生留下一个良好的印象，也为了增进中德两国人民之间的友谊，骆先生决定：第一，下工夫把故宫导游搞好；第二，主动接近奥先生，尊重他。
在长达3小时的故宫导游结束后，骆先生首先对全团成员认真、专心的听讲以及领队的配合表示感谢。这时，领队奥先生也向骆先生表示感谢：“谢谢您那生动活泼的介绍，以后一切听您的安排！”骆先生说：“不，我们还要互相商量。在语言方面，你是我的老师。”
问题：导游骆先生是如何让挑剔的奥先生满意的？
Ⅰ，判断题
（1）情绪是人对“刺激”作用的“反应”。（）
（2）从一个人的“体验”和“表情”就可以判断他的“情绪状态”。（）
（3）情感是人对客观事物态度的体验。（）
（4）波动性大是游客最明显的情绪和情感特征。（）
Ⅱ，选择题
（1）下面属于基本情绪的是（）
A。快乐B。讨厌C。喜欢D。尖叫
（2）与他人有关的情绪是（）
A。骄傲B。爱C。羞耻D。恐惧
（3）调控不利的情绪和情感的办法主要有（）
A。理智控制B。动机控制C。调节控制
