通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：熟悉餐饮服务的主要环节，即餐前准备环节、开餐服务环节、餐后服务环节。
技能目标：熟练处理三个服务环节中的各类细节情况。
能力目标：能够独立应对餐饮服务主要环节中的各种服务要求。
引例：中国宴，香飘年10月20日晚，在上海国际会议中心东方滨江大酒店，会议东道主江泽民主席举办了欢迎晚宴，招待参加2001年APEC亚太经合组织领导人非正式会议的嘉宾。晚宴的菜单是：迎宾冷盘、鸡汁松茸、青柠明虾、中式牛排、荷花时蔬、申城美点和硕果满堂。
宴会取得了圆满成功，但你不一定知道，为了做好此次接待工作，早在四个月之前，餐饮部总监、行政总厨和酒店老总就开始为国宴菜单而忙碌了。为了就餐者的饮食忌口和宗教习惯，菜单一改再改，为了席间服务的整齐划一、不出差错，服务人员不知操练了多少遍。
以上案例说明，一场完整的餐饮用餐活动，包括了许多具体的环节，只有面面俱到，餐饮活动才能皆大欢喜。
6.1 餐前准备环节
在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。先是要接受任务分配，了解自己的服务区域，然后是检查服务工作台和自己的服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等。充分的餐前准备工作是优良服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。
餐前准备环节包括任务分配、餐厅准备工作、熟悉菜单、餐前短会。
任务分配通常在餐厅里要将所有餐台按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数量相同、到餐具柜和厨房的距离相同、座位受欢迎程度大致相同的若干个服务区域。事实上这在大部分餐厅都是不可能的，服务路线总是有长有短，座位总有靠近厨房和门口的，每个座位能观赏到的景色也不一样，这样无疑会造成某个区域比较受客人欢迎，工作较忙，而有些区域则比较清闲，所以无论是从客人还是从服务员的观点来看，各服务区域并不会同时都是很理想的，这就要求餐厅经理常常在轮流的基础上给服务员分配不同的值台区域，以尽量达到公平合理。
为了方便起见，餐厅经理常常会给餐桌编号，将一组编号的餐桌固定为一个区域，然后按区域分配给各服务员，服务员便将餐桌号码记在点菜单和客人账单上，以方便上菜和结账。
服务区域的分配方法因餐厅而异，通常是两个服务员为一组，一人负责前台，一人当助手，这样始终保持前台服务区域内至少有一个人值台，不会出现“真空”现象。服务员与客人的比例根据服务的要求和餐厅水准的不同也很难有一个固定的标准。一个经验丰富的服务员能够照料、接待更多的客人，服务质量也高；新来的服务员和见习服务员一般应先当助手或到接待量较轻的区域，以便通过为少量的客人服务来积累经验。
任务分配一般是在服务员签到后自行从告示栏上了解，餐厅经理有时也会作特别的交代。服务员接到任务后，要了解本区域的台子是否有客人已经预订、客人是否有特别要求，并相应放留座卡；了解本区域内是否有重要宾客，并严格按餐厅经理的吩咐做准备。
做后台服务工作的服务员通常相对固定，如餐具洗涤间的服务员应按规定的程序在规定的时间内完成准备工作。
服务员的助手应协助服务员做好准备工作。
“小思考6—1”
零点餐厅中，一个服务区域通常应包括几个餐位，每个服务区域应配备多少值台人员？
答：一般而言，零点餐厅中的一个服务区域应包括20个左右的餐位，这样便于服务员有较充分的时间为每位用餐者提供良好的服务。每个区域至少应配有一名值台服务人员，如有可能最好再配一位助手协助工作。
餐厅准备工作有些餐厅规定前一班结束工作前要为下一班铺好餐台，有些餐厅则要求接班的服务员负责铺台，无论怎样，准备工作都要按下列步骤进行：
准备餐桌服务员开餐前的第一个任务就是检查其值台的区域，检查场地。有时客人会将几张桌子拼在一起，移动桌子原定的位置，所以首先需将餐桌定好位，同时检查桌子的稳固性。然后为已预订席位的客人安排好有足够座位的餐桌。
在摆放餐具前，要用在清洁剂和温水溶液里浸泡过的抹布擦洗餐桌，还要检查座位，扫掉食品屑渣，处理有黏性的地方。
准备台布首先要选择合适的尺寸，台布平时亦应按照规格大小分开存放。台布的颜色通常有白色、黄色、粉红色、红色和红白格子的台布等，以白色最为普遍，一般来说一个餐厅只选用一种颜色的台布。台布又分为圆桌台布和方桌台布。台布的大小根据桌子的尺寸定做，方桌台布以每边下垂约40厘米为宜，台布下垂的边应正好触及椅子的座位面。
为了使台布的外观更加平整、挺括、饱满，同时又可减轻餐具和台子碰撞的响声，现在的做法是在台面上加一个橡皮的垫子或者垫布，然后再铺上台布。
铺大圆桌的台布时，人站在桌子的一侧将台布抖开，使台布的十字摺缝居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四脚。周围餐桌有客人在就餐而需翻台时，不可大幅度地抖动台布，此时应该两人合作铺大圆桌台布。
小方桌的台布铺起来比较容易，只要将台布放在桌子中间，打开台布，盖住桌面就行。这种方法也可用在客人在场时更换弄脏的台布。
当餐桌上有调味品、烛台和烟灰缸等而又必须更换台布时，可先将这些用品移到一端，卷起脏台布，再将用品移到已卷起台布的桌面上，便可收掉脏台布，此时要注意将台上的食品屑渣等卷在台布里，以免撒落在座位或地板上。铺台布的方法与收台布步骤相似，也是一半一半地进行。
准备餐具当桌垫和台布等合适地铺好后便开始摆台，先是给每一席位摆上一副餐具，由盘子、碟子、餐刀、餐叉、餐巾和杯子等组成，中餐则由骨盘、搁碟、筷子（放在筷套里）、筷架、汤匙和餐巾等组成。餐具的具体摆法取决于采用何种服务方式和要上什么样的饭菜。
摆台时要用干净的托盘端出瓷器、玻璃杯、餐具和餐巾等，不要图省事而用手捧或拿洗涤筐当托盘使用，这是不合规范的。
在摆台时，拿餐具也有一定的要求，瓷器要拿其边沿，玻璃杯要拿其底部和杯脚，刀、叉、勺、匙要拿其把柄。摆台时还要对餐具进行检查，把破损的或不干净的餐具挑出来，退回洗涤间。使用破损的餐具既影响餐厅的形象又不安全，更重要的是不卫生。
有的餐厅规定玻璃杯在营业前应当倒扣在台上，但要注意玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯口的卫生；同时在开始营业时，要将所有杯子翻正过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象。
摆好餐台后，必须仔细检查一次，以确保桌上用品是干净的、齐全的，并且是按照规格摆放的。检查蜡烛是否已换上整支的，灯具是否处于正常状态，中餐的转盘是否运转正常、是否清洁光亮，公筷、公勺是否妨碍转盘运转等。如果备有酒店的火柴应将正面朝上摆在烟灰缸上。帐篷式菜单或当日特选菜单应按统一规格摆放。花瓶应换水，无枯叶、败花并摆放整齐，做到台面布置整齐划一。
准备餐具柜一个餐厅至少要有一个餐具柜，许多餐厅往往是一个服务区域有一个餐具柜。
餐厅餐具柜用于储藏服务的器具，放在靠近服务区的地方，它可以避免服务员频繁地来往于厨房和餐厅之间取餐具、台料等。收台时值台服务员亦可将收回的脏餐具放在托盘里暂时搁在餐具柜台上，由其助手负责送到洗涤间。
服务员在开始营业前要负责将各种餐具、调料和服务用品领来，储存在本区域的餐具柜中，不同餐厅餐具柜中配备的物品是不一样的，通常包括：
（1）咖啡/茶壶及加热器；
（2）冰壶和冰块夹；
（3）干净的烟灰缸和火柴（越来越多的餐饮场所已禁烟）；
（4）叠好的干净餐巾、各种台布等；
（5）各种刀、叉、匙、筷等餐具；
（6）点菜本和圆珠笔；
（7）盐瓶、胡椒瓶、色拉油和其他调料；
（8）各种固体饮料、柠檬茶等；
（9）黄油、糖、奶油、柠檬切片等；
（10）儿童的桌垫、菜谱、围嘴和餐具；
（11）特种菜的餐具和用品，如柠檬压汁器、吸管、海味叉等；
（12）清洁的菜单；
（13）饮料杯、杯垫等；
（14）账夹（也叫收银夹）和服务托盘；
（15）各种瓷器、银器和玻璃杯具等。
中餐厅的服务餐具柜中的物品除了摆台用的各种中餐用具外，还应备有吃中餐用的调料，如酱油、醋、胡椒和盐，并备有吃中餐用的服务用品，如小毛巾、分羹匙，还要备有茶和茶具。
餐厅里的餐具柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐具柜整齐清洁的习惯，要随时清理，服务员的助手则应负责不停地将脏的餐具用托盘送回洗涤间。餐具柜内部的摆放亦应分类，存放整齐，以避免翻找餐具产生噪声。
熟悉菜单
菜单是一个酒店的招牌，它往往能体现出酒店的特色、档次和服务水平。服务人员对本店的菜单是否熟悉，直接影响着服务质量与经营效果。首先，熟悉菜单可以方便推销。餐厅服务员在介绍推销菜肴时就像是商品的售货员，而菜单上的菜肴就是你的产品，你对菜单的了解程度会影响你销售菜肴的能力。当一个售货员不了解其商品、不会向顾客介绍商品时，顾客常常会拒绝购买这种商品，因此，你能否为餐厅打开销路，取决于你对菜单的了解。其次，对菜单的了解将有助于服务员向客人提供建议，当顾客置身于异国他乡，对当地菜式所知无几时，常常乐于从服务员那里得到帮助，这时对菜单的了解将发挥作用。最后，对菜单的了解还会帮助服务员回答客人提出的各种问题，服务员会根据客人的需求提出一些供需要节食或关心价格等有特殊需求的客人进行选择的建议。
熟悉菜单的变化
服务员在正式接待客人前必须熟悉当天的菜单，它可以帮助服务员增进与客人之间的关系，并为餐厅树立良好的形象。即使是固定菜单也会定期地变化，而且餐厅还常常提供当日特选和季节菜单，更应不断地加以了解。菜单的变化一是为了使菜式多样化，二是由原料或菜的季节性以及成本所致。
熟悉菜单的种类
餐厅服务员应当熟悉本企业的各种菜单。以西餐为例，最为普遍的菜单是早餐菜单、午餐菜单和晚餐菜单，也有将午餐菜单和晚餐菜单合二为一的，西餐午餐菜单和晚餐菜单的区别是午餐菜单中包括三明治和量小的主菜，而晚餐菜单中则备有量大的主菜，还包括各种配菜，如各色蔬菜等。中餐的午餐菜单和晚餐菜单通常是一样的。
除了这些正规的菜单外，还有儿童菜单、特选菜单、甜品单和酒单。
通常在菜单上还标有每道菜的价格和套菜价格，供客人选择。西餐套菜一般包括汤、面包、色拉和主菜。中餐套菜一般也是荤素搭配，有汤有饭。餐厅经理和领班通常还负责根据客人的要求为客人临时配套菜。
熟悉菜单的内容
根据客人的饮食习惯和就餐次序，西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盘、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜、蔬菜、甜品、饮料。头盘有冷热之分，又叫开胃品类，包括蔬菜、果汁、水果和海味等。主菜包括牛排、家禽和特色菜。中餐的菜单分类排列，一般包括厨师特选、冷盘、鱼类、海鲜、牛肉、猪肉、鸡、鸭、野味、蔬菜、点心、汤羹等。
菜单因餐厅的水准和管理者的经营思想不同而有很大的差异，有些以提供特制精美菜肴见长，有些以廉价家庭菜式为主，有些以品种繁多、选择广泛称雄，有些则以品种限量来削减成本，凡此种种，不一而足。
当天的特色菜可以附加在菜谱上，也可以用立式餐单放在台面上，有时还在餐厅的门口以广告牌的形式陈列。特色菜可能是原料过剩的品种，也可能是时令菜或是特聘厨师的拿手菜。如果它是原料过剩的品种或是时令菜，通常是比较便宜的，但应尽量避免以剩余原料做特色菜。
一流的服务员还应当熟悉菜单上每一品种的原料和配料，要虚心向厨师学习，处处留心，日积月累，了解菜肴的口味，以利于推销和回答客人的提问。
熟悉烹调方法当客人向你询问某一道菜的烹制过程时，掌握下列烹调常识对提供服务是很有帮助的。
（1）烘——在烘炉中，用干燥的、持续不断的热度制作。
（2）煮——在100℃的沸水中制作，水泡会不断上升到水面，并随之分解，特点是汤菜各半，汤宽汁浓，口味清鲜。
（3）焖——将经过炸、煎、炒或水煮的原料，加入酱油、糖等调味汁，用旺火烧开后再用小火长时间加热成熟。焖的特点是：制品的形态完整，不碎不裂、汁浓味厚。
（4）炸——在灼热的食用油中炸煎制作，有的用少量食用油嫩煎，也有的在大量的热油中深炸。
（5）烤——将经过腌渍或加工成半熟制品的原料，放入以柴、炭、煤或煤气为燃料的烤炉或红外线烤炉中，利用辐射热能直接把原料加工熟。
（6）烩——将加工成片、丝、条、丁的多种原料一起用旺火制成半汤半菜的菜肴。
（7）氽——沸水下料，一滚即成。
（8）爆——将脆性原料放入中等油量的油锅中，用旺火高油温快速加热。
（9）蒸——在有压力或没有压力的锅具里用蒸汽制作。
（10）炖——在能淹没食物的足够水中慢火制作。
（11）煨——在水将沸未沸的条件下用文火慢慢地烧煮。
熟悉烹制时间
烹调制作时间是指做好菜单上某一道菜，并将其装盘所需要的时间。菜肴的烹制时间取决于厨房的设备、厨师的工作效率、积压订单的多少和菜肴本身的烹制方法所需花费的时间。掌握某种菜肴所需的烹制时间可以帮助服务员在不同的情况下恰当地给客人推荐菜肴，如对于赶时间的客人，你得为他推荐烹制时间短的菜肴。
对菜肴的烹制时间应多向厨师请教，平时注意观察和积累。
常规菜肴的烹制时间如下：
鸡蛋：10分钟鱼（炸或烤）：10—15分钟牛排（约1英寸厚）：
半生熟10分钟适中的15分钟熟透的20分钟羊排：20分钟猪排：15—20分钟野味：30—40分钟炸鸡：10—20分钟蛋奶酥：35分钟如果使用现代最新设备和烹调方法将大大地缩短菜肴的烹制时间。有些食品可以根据需求预测事先做好，叫“预制食品”，当客人选点时，在微波炉中加热，只需几分钟甚至几秒钟便可上台。
熟悉菜式的配料
无论是中餐还是西餐，许多菜都伴有一定的调味品、为色香味而配的汁料以及和主菜相配的配菜。根据约定俗成的步骤，服务员要知道哪些调料需在上菜前上台，哪些则应在上菜后服务，并要保证调味品盛器的干净。有时，常用的配料用品可以保存在餐厅的餐具柜里。
常用的菜肴配料如下：
鱼菜配“v”形柠檬片鱼和海鲜类配鞑靼汁（汁中含有碎的熟蛋黄、碎酸菜、橄榄油、干葱粒等）汉堡包配番茄酱和泡菜牛排配牛肉酱汁热狗配芥末酱汁薄煎饼配蜂蜜色拉配调味汁（准备三种以上供选择）面包配黄油烤面包配黄油、果酱汤配梳打饼干龙虾配澄清的黄油主菜配欧芹以增加色彩咖啡配牛奶和糖茶配柠檬切片和糖烤鸭配薄饼、葱和甜酱煎、炸的鸡、鸭等配椒盐和番茄酱需要用手指帮助食用的菜肴（如螃蟹、龙虾等）要配净手盅，在净手盅里倒入五成温水，放入少许柠檬片、菊花瓣等。
餐前短会在服务员已基本完成各项准备工作、餐厅即将开门营业前，餐厅经理或领班负责主持召开短时间的餐前会，其作用在于：
（1）检查所有服务人员的仪表、仪容，如头发、制服、名牌、指甲、鞋袜等；
（2）使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛；
（3）再次强调当天营业的注意事项，提醒重要客人的接待工作以及已知的客人的特殊要求。
餐前短会结束后，值台服务员、引座员、收款员等前台服务人员迅速进入工作岗位，准备开门营业。
“观念应用6—1”
正午12点之前就得开始丁经理作为南方某酒店管理公司的职员被派到北方某市管一家酒店的餐饮部，这天要举行他到任后接手的第一次婚宴。由于南北风俗习惯的差异，丁经理不太适应婚宴安排在中午。丁经理一边准备着，一边左右协调、安排着。不知出于何故，眼见正午12点将至，可婚宴准备工作仍未结束。这时婚宴的主办者及司仪都急了，通知酒店方面，婚宴无论如何必须在正午12点之前开始，否则与酒店没完。你是怎样看这种情况的？
“分析提示”南北文化、习俗不同，在婚宴上也可以得到反映。在北方的许多地方，婚宴必须在中午12点之前开始是铁定的规矩，不然将被视为不吉利、倒霉。
6.2 开餐服务环节
开餐服务是餐厅对客服工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人、安排客人就座、接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。
本节着重介绍安排宾客入座、接受宾客点菜、回答宾客询问、向宾客推荐菜肴、传送点菜单进厨房等方面的业务内容。
安排宾客就座
安排客人就座的工作通常由餐厅经理、专职引座员负责。建立这种引座制度一来会使客人感到受欢迎，对餐厅留下美好的第一印象；二来也使得餐厅有能力控制餐厅里客人的流动量，使餐厅处于有效的控制之下。即使在客人可以自己挑选餐位的餐厅，问候和引座也是很重要的。
安排客人的座位时应注意以下几点：
（1）一张餐桌只安排同一批的客人就座。
（2）按照一批客人的人数安排适当的餐桌，将全家同来就餐的客人安排在大圆桌席位上，而将一对夫妇安排在只供两个人用的小餐桌席位上。
（3）将吵吵嚷嚷的大批客人安排在餐厅的单间里或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。
（4）将老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走动。
（5）年轻的情侣喜欢被引领到安静而又有优美景色的角落里的餐桌旁。
（6）服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目的位置。
当然，最主要的是不违背客人的意愿，安排在其想去的席位就座。经理或引座员在门口迎接客人时，要礼貌问候，这时客人将会告诉你，他们是否已预订过席位，如果他们没有预订席位，可以问他们“一共几位”。当只有一位客人独自到来时，要问：“请问要一个人的餐桌吗？”不要问：“您独自一个人吗？”然后拿上清洁的菜单，把客人引领到对应的餐桌席位上。
当同一批客人中有女宾时，餐厅经理或领班要将她们安排在视线较好的位子上，让女士们面壁而坐是错误的。通常同来的男宾会帮助安排在场的女宾入座，引座员和领班为女宾拉椅让座时，并不直接指定她们就座的位子。
当客人要入座背靠墙的软席座位时，领班或引座员可以将餐桌稍为拉出一点，以便客人容易就座，然后将打开的菜单送给每位客人（这是西餐的做法，中餐则无需人手一份）。在整个迎客的服务过程中，说话的方式要亲切自然。
如果有儿童就餐，要提供专给儿童就座的小椅子或高椅子，并换上儿童餐具。
在安排客人就座时，要掌握餐厅里的客流量，避免将两批客人同时安排在一个服务区域内，尽量分散安排，这样既可以避免某一服务区域的服务员负担过重，同时也会使客人得到更好、更迅速的服务。
在就餐高峰期，常常会出现客人必须排队等候的状况，引座员要注意根据客人到达和登记的先后次序去安排他们入座用餐，不可有种族歧视或厚此薄彼的行为。
对已经预订的客人应在他们的预约时间里优先照顾。
接受宾客点菜在客人入座并看了菜单之后要招呼他们，如果是由引座员或领班安排入座的客人，西餐服务时去招呼的服务员要先向客人问候，说“早上好/晚上好”，“请问要喝点什么”，然后介绍几种鸡尾酒或餐前酒，如果客人不点餐前酒，则问客人“我可以接受您的点菜吗”。
在一批客人中，当主人为他（她）邀请的客人点菜时，服务员应从左边先去招呼这位主人；如果主人是请其客人各自点菜的话，则从他（她）右边的那位客人开始，或者从其中的一位女宾开始，有时也可以从已经准备好的那位客人开始。
当服务员正在服务时，可能又会有新的客人被领到其服务区域，这时应先去招呼一下这批新到的客人，告诉他们很快就会去照料他们。这样，客人们将会赞赏你对他们的关注，从而不会觉得受到冷落。
招呼客人不仅要热情、有礼貌、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。
服务姿势领班或服务员在接受客人点菜时，要端正地站在客人的左侧，手拿点菜记录本，并备好一支圆珠笔或一支削好的铅笔，填写点菜单时千万不要图省劲而将点菜记录本放在餐桌上写客人点的菜肴。
将客人与其所点菜肴对号西餐服务时，在服务员开点菜单时，必须使用一点技巧，记录第一个点菜的客人区别于在座其他客人的主要特征，如头发的颜色、衣服的颜色、戴不戴眼镜、年龄、性别等，然后从这位作记号的客人开始，逆时针地绕桌接受其他客人的点菜，并在菜后编上1号、2号等号码。这样在上菜时，就能够正确地端上每位客人所点的菜，而不需要一一询问。类似的另一种方法是餐厅统一规定某一朝向的座位为1号，然后逆时针地依次为2号、3号，这样可以起到同样的作用。
编号的另一个功能是如果客人要求分单结算，收款员可以据此准确地开出每位客人的账单。
填写点菜单的要求填写点菜单时要书写清楚，符合规格。通常应根据菜单上的项目次序，分类填写，这既便于服务员按顺序上菜，也利于厨师看单准备菜肴。
在记录客人点的菜时，必须完整地记清客人的要求，例如：
（1）饮料中是否要加冰块；
（2）选用何种色拉调味汁；
（3）肉排要做到什么程度，通常有生（Rare）、半生（MediumRare）、适中（Medium）、八成熟（MediumWell）、全熟（WellDone）；
（4）烤土豆配酸奶油还是黄油；
（5）鸡蛋的嫩、老程度；
（6）选用什么蔬菜配菜；
（7）什么时候上咖啡。
在填写订单时，要使用厨房员工都明白的通用缩写，不要随意简化。以下为几种常见的通用缩写：
Lettuce Tomato
Sandwich服务员在记录完客人的点菜以后，为了避免出差错，应向客人重复一遍他（她）所点的菜肴，以便得到确认，尤其是客人在用不合常规的方法点菜时，更应如此。
在点菜完毕后，要记住收回每位客人的菜单。
接受点菜的方法目前较为普遍的接受点菜的方式是开具点菜单（CaptainOrder），服务员根据订单上的栏目，逐项填写，先填表头，然后是菜名。在备注栏内记录点该菜的客人号和对菜肴的特别要求，最后统计数量。这种订单一般一式三联，一联放到收银员处，由收银员准备账单；一联经收银员确认后送到厨房，由厨师根据订单准备菜肴；最后一联由服务员保存，对照上菜。
酒水另开一份订单，冷、热菜分开的厨房，点菜单也应分开填写，各开一份。
通常，进入厨房的一联订单在营业结束后将汇集于餐饮成本控制部门用于统计和成本控制，并与餐厅收款发票存根核对，检查漏账。
白色——收银员；黄色——厨房；红色——服务员在点菜项目有限的快餐餐厅里采用一种现点现填订单的方式，服务员只要在事先已印有菜名的账单上将客人选定的菜点作个记号就可以了。
此外还有餐厅向客人提供笔和订单、让客人自己填写，这种方式现已很少使用。
回答宾客询问作为餐厅的服务员，在与客人的接触过程中，往往会被问及许多涉及餐厅菜肴和酒水、有关本酒店以及当地旅游、文化方面的问题，服务员只有通过长期的学习、观察和培训，才能保证给予客人准确的回答。
拥有知识、能圆满地回答客人的问询，有助于和客人建立良好的关系，有利于帮助客人对餐厅留下良好的印象，并有助于推销菜肴、酒水。服务员应当了解的情况包括：本餐厅及酒店其他餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色；各种菜肴知识、本餐厅菜单上的各种菜肴的制作方法、本餐厅的名菜名点；有关传统菜肴的历史趣闻；当地的历史文化和风景名胜等。
当服务员碰到难题不能马上回答时，应主动代客查询，不要胡乱作答。
当菜单发生变化和有特选菜单时，应安排专门的时间进行服务培训，不应让服务员带着疑问去服务。
“小思考6—2”
餐厅服务人员在回答客人询问时，通常应具备哪些知识？
答：餐厅服务人员通常应了解以下三个方面的知识和情况，以备就餐者询问。
①本餐厅供应的菜肴和酒水方面的知识，如菜肴选用的原料、菜肴的口味和烹制特点、特色菜肴等；②本地旅游、历史文化、风土人情方面的知识；③本餐厅的营业时间、联系电话等。
向宾客推荐菜肴恰到好处地推荐菜肴是一项专业技巧。成功的推荐既可以使客人满意，又能为餐厅增加收入。
推荐要掌握适当的时机，如西餐在用餐前要推荐鸡尾酒，吃主菜建议配色拉，主菜后推荐甜品和餐后酒。尤其是陈列在手推车上的海鲜台、色拉台和甜品台上的食品，令人垂涎，容易引起客人的食欲，有利于推销，可以将这些食品推到餐桌边展示，供客人选择。
推荐食品时不能让客人感到你是在为餐厅的利润而推销，应当使客人感到服务员是站在他们的立场上，为他们提供服务。这时语言的技巧就非常重要，要学习掌握沟通技巧。
对比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特色菜；对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售；对儿童则应建议小份额的菜肴；对节食的客人则更应投其所好地提供建议。
推荐时应多用建设性的语言，不要问客人“请问要鸡尾酒吗”、“喜欢甜品吗”，这样问的结果很可能就是“不用了”。而当你问“吃牛排来一瓶红葡萄酒怎么样”或“您喜欢香草冰淇淋还是草莓冰淇淋”时，得到的结果将大不一样。
当客人问服务员今天有什么好菜时，要用更具体的建议回答，如果你说“今天的菜都不错”，将毫无帮助，同时也不礼貌。
推荐的艺术还反映在能恰当地使用诱人的描述性语言去刺激客人的胃口，如“我建议你们先来一点冷冻的新鲜苏格兰虾开胃小菜”，或者说“尝一尝我们的火烧樱桃欢乐佳节菜怎么样”，这样的推荐更能引起客人的食欲和好奇心。
传送点菜单进厨房服务员在开好点菜单后，经收银员确认，将进入厨房的一联送到厨房，交给厨师长，由厨师长分配给厨师烹制。也有的厨房里有一个能转动的轮盘，挂上一个个夹子，服务员按菜单的先后顺序依次将其夹在轮盘上，厨师亦按先后顺序准备菜肴。如果有计时器，在订单进入厨房后，先打上进入厨房的时间，然后交给厨师长，以便检查控制。
服务员在递交订单时，应当注意：
（1）遵守秩序，有特殊情况与厨师长商量，不得偷偷把顺序提前。
（2）订单上的特别要求应与厨师长解释清楚。
（3）要与厨师紧密协作，不大声喊叫，互相尊重，发扬团队精神。
（4）不得长时间地借故在厨房停留或与厨师聊天。
“观念应用6—2”
为何不吃蛇、鸽等菜一天，刚上岗不久的小廖接待了几位欧美客人用餐，由于客人对中餐不熟悉，就将点菜的任务交给了小廖。小廖帮助他们点了一套中餐，其中包括椒盐大王蛇、金牌乳鸽等菜。餐毕，有蛇与鸽的这两道菜丝毫未动。试分析这是什么原因。
“分析提示”
这同西方人的社会观念、饮食习惯有关。鸽、狗、猫等动物被西方人视为宠物，万万食不得；而蛇、鳗鱼等无鳞动物，西方人又习惯上不吃。所以，我们认为是美味佳肴，西方人未必认同。
6.3 就餐服务环节
就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜、上食品，这个有效的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满意。
本节将介绍出菜服务、上菜时机与台面服务、用餐过程中特殊情况的处理，以及就餐服务中的安全与卫生问题。
出菜服务为避免发生事故，很多厨房都分设进、出两扇门，服务员在出菜时应遵守规则。服务员在出菜时应注意以下几点：
（1）核对菜肴，不要错拿其他客人的菜。
（2）菜要摆得令人喜爱，点缀要美观。
（3）发现菜式的差错自己又拿不准时，应请教厨师长。
（4）将菜盘平衡地摆到托盘上，送到餐厅。
（5）行走时要注意保持平衡，留心周围情况，以免发生意外。
上菜时机与台面服务
上菜时机在接受客人点菜之后，服务员应根据情况掌握上菜的时间，掌握好服务的节奏，服务员在客人与厨房之间可以起到一个联系人的作用，一旦失去这个联系，就可能出现厨师一股脑儿将所有的菜都做好，或者上菜不接下菜等种种不正常的情况，影响服务的质量。服务员在接受一份完整的点菜后，必须根据情况决定是把点菜单立即送入厨房，还是暂缓一会儿。当客人正慢慢地品尝鸡尾酒和冷菜时，点菜单可以略迟一些送去。
另外，服务员要了解主菜的烹制时间，根据其所需时间的长短送交点菜单和通知厨师做菜。服务员还要根据厨房的忙、闲程度决定何时送点菜单，忙时提前送单，闲时迟些送单，这是常识。
要正确掌握上菜时机就要在实践中学习和总结经验，做到既不让客人等菜，又不出得太快而使客人感到有催促之意。
台面服务仍然以西餐的台面服务为例，介绍台面服务的要点及要求如下：
（1）每上一道菜，按通常的礼貌都是女士和年长的客人优先。
（2）如在一批客人中，由主人招待他（她）的朋友，则先从主人右边的客人开始上菜，然后按逆时针方向绕台依次进行。
（3）上菜时不应再询问客人点了什么菜，而应从订单上了解他们各自选定的菜。
（4）按不同的服务方式，从规定的一边上菜。
（5）为方便客人，避免胳膊碰撞到客人，应采用用左手从左侧上菜或用右手从右侧上菜的方法。
（6）端盘子时，用四只手指托住盘子的下面，大拇指搭在盘子的边沿上，避免在菜盘上留下指纹（摆台时亦是如此）。
（7）上菜、上点心时要将盘子放在客人面前一套餐具的中央。
（8）开胃品是餐前食品，如虾仁鸡尾杯、水果或鲜果汁，这种第一道菜应放在一个垫盘里，端到客人的正前方。
（9）在上虾仁鸡尾杯等海鲜类开胃品时要给客人送上海鲜叉，也可以将海鲜叉放在垫盘的右边与开胃品一道送上。
（10）汤可以代替开胃品先上，也可以作为第二道菜上。热汤要将盛器也加热，上台时要提醒客人小心。带盖的汤盅上台后要揭去其盖放在托盘内带走。汤要摆在席位的正中，汤匙放在垫碟的右边。
（11）色拉可以用手推车推到客人的台子前让客人选点，盛器一般用木制的色拉钵，上台后要放在餐具的左边，把正中的位置留出来上主菜，因为很多客人喜欢主菜与色拉同时食用。
（12）主菜是一餐的主要部分，餐具必须与所选定的主菜相对应，如吃牛排时要配牛排刀，吃龙虾时要配龙虾开壳夹和海味叉，吃鱼类要配鱼刀、鱼叉等。
（13）像牛排酱汁一类的调味品应当在客人需要的时候随时送到餐桌上。主菜要放在摆台的正中，并要注意将肉食鲜嫩的一面朝向客人。
（14）甜品是最后一道菜品，首先将吃甜品用的勺或叉放正位置，甜品摆在席位正中，同时应收拾餐桌上的多余用品，为客人斟满咖啡或水，并把干净的烟灰缸和火柴放到餐桌上。
（15）上饮料时，所有的饮料（如冰水、牛奶、咖啡、酒等）都从客人的右侧用右手送上，牛奶、红茶和咖啡杯具要放在摆台的右边。
（16）在斟咖啡等饮料时，不要用手端起杯具，而应直接向餐桌上的杯具中斟倒。如果要为座位间距较密的一批客人斟热饮料，左手要拿一块干净、叠好的餐巾护住客人，以免客人碰到热烫的饮料盛器。
（17）在为座位靠墙的客人服务时，要先为坐在里面的客人服务，从比较方便、不影响客人的一侧上菜、上饮料，通常是用左手为坐在右侧的客人上菜，用右手为坐在左侧的客人上菜，用这种方法可以避免与客人碰撞。
（18）为方便客人即使是打破正常的服务规矩也是应该的，如为座位靠墙的客人斟酒倒咖啡时，就可以从左边或端起杯子倒。
（19）应在餐桌上所有的客人都吃完一道菜后再撤走脏盘。一般客人将刀、叉平行地放在盘子里时，表示客人已吃完了这道菜。如果对此还有疑问，可以询问一下客人是否已吃完。
在上下一道菜前，将所有用过的脏盘子和用具全部撤下。中餐收盘、换骨盘时，如盘中还有剩菜，要询问客人是否还要享用，先收脏盘，后换上干净的骨盘。
（20）收盘时，要用右手从客人的右侧撤下盘子，然后绕桌按逆时针方向从每位客人的右侧撤下餐具。撤盘子时，要同时收拾纸屑和刀、叉、勺、筷子等餐具。
特殊情况的处理
餐厅服务员的任务是要使成千上万名来餐厅就餐的客人吃得满意，而要做到这一点是不容易的。在餐厅里服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。这时服务员所做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。
对年幼客人的接待
（1）对年幼客人要耐心、愉快地照顾，并且帮助其父母使得“小客人”坐得舒适，要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道一边的座位上。
（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。
（3）如果备有儿童菜单，应让小孩的父母为他（她）点菜。
（4）不要把“小客人”用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用较短小的甜食餐具。
（5）尽可能地为“小客人”提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。
（6）如果“小客人”在过道上玩耍或者打扰了其他客人，要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
（7）不要抱小孩、逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母的同意，不要随便给小孩东西吃。
对醉酒客人的处理
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续为其提供含酒精的饮料。
（2）如果客人确已喝醉，经理应该礼貌地告诉他（她）的同伴不可以再向他（她）提供含酒精的饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。
（3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨。
（4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能回房间，应通知保卫部门陪同客人回去。
（5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保卫部门陪同他（她）离开。
（6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
对残疾客人的接待
在碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来到餐厅时，要理解他（她）的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他（她），使他（她）能够享受到为他（她）提供的美味佳肴。
（1）应将坐轮椅车来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，拐杖也要放好，以免绊倒他人。
（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因过分的关照而引起客人的反感，要小心地移开桌上的用品，帮助他（她）选择菜肴，上完饮料和菜肴后，要告诉他（她）放在什么地方。
（3）接待失聪的客人时要学会用手势示意，上菜、上饮料时要轻轻地用手触一下客人，表示从这边或那边上菜服务。
（4）对突然发病的客人要保持镇静，如果客人昏厥过去或摔倒，不要搬动他（她），应马上通知医生和经理来处理。
对客人投诉的处理餐厅的经理总是要努力使客人的投诉控制在最低限度内，通常餐厅服务越好，客人的投诉也就越少。然而，一旦客人有抱怨，应当将其作为对餐厅服务管理的反馈，用来改进今后对客人的服务。服务员应在服务工作和客人的投诉中吸取经验。
有些投诉是可以事先采取措施而避免的，如当客人所点的菜在厨房被延误时，要主动向客人打声招呼，表示客人点的菜没有被忘记；又如客人提出需要某种附加配料和服务，而这是需要另外加收费用的，服务员应当事先讲清楚。如此等等，要机灵礼貌，防患于未然。
处理客人投诉的程序如下：
（1）认真倾听客人的全部意见。
（2）简要地重复客人的意见并表示理解。
（3）诚恳地赞同客人提出的某些意见，如“你把这个问题提出来是正确的”，这就使你和客人站在一边，取得客人的信任，并与其一起分析问题。
（4）及时处理客人的意见，作出纠正，对待顾客要设身处地地为其着想。若非你权力范围内所能处理的问题，应迅速向上级反映。
（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。
（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。
对停电事故的处理
（1）餐厅经理立即询问工程部。
（2）尽快了解何时恢复供电，然后据此决定是否停止营业（或向更高一级的领导请示）。
（3）向客人解释正在采取措施恢复供电，对给客人带来的不便表示歉意。
（4）如果很快就可以恢复供电而无需关闭餐厅，则迅速给各餐桌点上蜡烛。
对衣冠不整的客人的接待
（1）引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣服再次光临。
（2）感谢客人的理解和支持。
（3）如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
对带小动物进餐厅的客人的接待
（1）引座员应礼貌地告诉客人本企业关于小动物的规定。
（2）如客人不满，应通知值班经理。
（3）经理应认真听完客人的意见。
（4）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅和有关健康的规定。
（5）感谢客人的理解与支持。
对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理
（1）迅速帮助客人清除衣服上的污渍，学一点去污方法。
（2）经理应对给客人造成的不便表示歉意。
（3）如果是住店客人，可免费为客人在洗衣房洗衣。
（4）如果是非住店客人，应由酒店付费为客人洗衣。这时餐厅经理可给客人一张名片，客人可将洗衣发票拿来报销。
（5）在工作日记中做好详细记录。
“观念应用6—3”
餐厅失火该怎么办世纪90年代末，上海市静安寺附近的一家着名的民营酒店因使用煤气不当，发生了大爆炸并引发大火，造成厨师、服务员和用餐者多人死伤。从此该酒店在上海市的市场上销声匿迹了。试分析如果你碰到餐厅失火该怎么办。
“分析提示”如果你当班时发生火灾，首先应协助用餐者逃生，其次是自己逃生，最后是报警、帮助扑救。
安全与卫生）安全创造一个井井有条、安全方便的用餐环境，避免操作事故，是餐厅服务员的职责之一。安全操作既是保护客人，也是保护服务员自己。
安全注意事项包括：
（1）在餐桌之间的过道上行走时，应从其他工作人员的右侧走过去。
（2）在端托盘超越其他员工时，应小声提醒对方留心。
（3）推门前要特别小心，以免撞在他人身上。
（4）为了防止滑倒，服务员应穿矮跟的橡胶底鞋。
（5）食品或饮料撒泼到地上后要立即清除掉，如来不及清除应先在此放一把椅子提醒他人，以免滑倒。
（6）行走时要留心客人放在过道上的手提包或公文箱，有可能的话应帮客人放置妥当。
（7）用托盘上菜时，如遇客人正准备起身、正做其他动作或谈兴正浓，应轻声招呼“对不起”，以免被客人碰翻托盘。
（8）装托盘要合理，不要过满，高的、后用的物品放在靠身体的一侧，矮的、先用的物品放在托盘的外侧，壶嘴和把柄要放在托盘的边沿之内。
（9）托盘时应按照：理盘（清理托盘）、装盘（按上述合理方法装盘）、起托（用正确的方法及姿势托盘）的三部曲进行。
（10）重托时要弯曲膝盖，用左手全掌放在托盘下面的中心部位，将托盘托至齐肩处，依靠腿部用力站起。
卫生餐厅服务员是面对面地为客人服务，在操作中保持个人的清洁卫生和操作卫生是十分重要的。不卫生的操作既会直接影响客人的健康，也会因此而失去顾客、损坏餐厅的声誉。
下列规则是操作中必须遵守的：
（1）为了避免头发掉落到食品中或碰到食品，餐厅服务员不宜留长发，女服务员可戴发网，男服务员也要擦些护发油，保持头发整齐。
（2）保持工作服、围裙和指甲始终都是干净的，以免把有害的细菌传给食品，也避免影响客人的胃口。
（3）去过卫生间后要洗手，收拾完用过的盘子和接触现金后，也必须洗手。
（4）服务时，要拿盘子的边沿、玻璃杯底部和餐具的把柄，手指不可接触食品。
（5）用消过毒的抹布擦拭餐桌和服务柜台，不可把餐巾、小毛巾当抹布用。
（6）掉落地面的餐具必须重新更换。
（7）在餐厅里不用手摸头、挖鼻、挖耳等；打喷嚏时，要用手巾纸或手帕捂住口鼻。
“小思考6—3”
在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
答：天有阴晴，人的心情也有起伏，这是正常的事，但一位真正优秀的服务员在上班时应能理智地控制自己的情绪，尽量不在工作中表露出来，更不要在工作中发泄，而应脸带笑容，给客人留下良好的印象。从心理学上讲，情绪是可以适当控制的，且控制情绪是一种有修养的表现，如万一真是难以控制，可向领导申请休息。
6.4 餐后服务环节
餐后服务是指宾客用餐结束后，由餐厅为其提供的有关服务。这些服务一般指协助宾客做好结账、引领客人离开餐厅、重新整理桌面等。
本节着重介绍结账与收款、重新整理台面等内容。
结账与收款客人可以到结账台付款，也可以由服务员为客人结账。餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信用卡等。
（1）现付当客人要求结账时，服务员应迅速到结账台取来客人的账单，并将其放在收银夹或小托盘里交给客人。客人对账单有疑问时服务员要负责耐心解释，客人付了现金后，服务员将其送到结账台，由收银员收钱找零，并加盖“付讫”章。之后服务员再将找零和给客人的发票拿给客人，并向客人致谢，欢迎再次光临。
（2）签单如果是住店客人，通常是用签单的形式一次结账付款。在这种情况下，当客人示意结账时，服务员应迅速到结账台取来账单（见表6—2），放在收银夹里交给客人。客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员也应对照房号是否与客人所签一致。签单一般在餐厅里不会给发票，而在前台一次性收款时才给客人。客人签完单后，服务员应向客人致谢，欢迎其再次光临，然后迅速将签过的账单送交结账台。
（3）使用信用卡餐厅接受客人用信用卡结账时，服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡的种类。在客人示意结账时，服务员应迅速取来账单放在收银夹内，交给客人，然后将账单和信用卡一起送交结账台，并由服务员协助客人在相关单据上签字，最后服务员向客人致谢，欢迎再次光临。
接受付款的形式还有很多，如使用支票等。结账工作要求准确、迅速、彬彬有礼。碰到客人付小费时，应婉言拒绝，辞谢不掉时，应请经理处理。
账单一般一式两份，收款员应依号码先后使用，不得遗失。
“小思考6—4”
发现未付账的客人离开餐厅时怎么办？
答：故意不付账的客人是很少的，如发现客人未付账便离开餐厅，服务员应马上追上去有礼貌、小声地把情况说明，请客人补付餐费，如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，请客人补付餐费，这样可以照顾客人的面子，不致使客人难堪。
在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
重新整理台面及其他结束工作
（1）客人用餐完毕离开餐厅时，餐厅经理或引座员应主动向客人道谢，欢迎客人再次光临。
（2）全部客人都已离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。
（3）按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清扫地面。
（4）擦净调料盛器和花瓶等，转盘也要用清洁剂擦干净。
（5）服务柜台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。
（6）引座员整理客人意见，填写餐厅记录簿。
（7）经理检查收尾工作，召集餐后会，简短总结，和接班者进行交接，交代遗留问题。
“观念应用6—4”
客人用餐后应即时恢复摆台某星级酒店的零点餐厅，有一个服务程序是这样规定的：当最后一位用餐者用完餐后，如已到下班时间，恢复摆台的工作留至下一餐再做。一天，最后一位用餐者用完午餐之后，下班时间已过，服务员照例将收餐翻台工作延至晚餐时做，餐厅的台面上一片狼藉。这天下午3点多，“星评”复查组前来暗访，目睹了此情景，结果可想而知。试分析类似的服务程序该如何定才合理。
“分析提示”今日事，今日毕，所有服务程序的制定都应遵循此原则。
本章小结本章分四节介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。这些环节基本包含了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对全面、规范、系统、完整的服务工作打好基础。
主要概念
开餐服务 就餐服务
主要观念
餐前准备环节 开餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节
基本训练
知识题阅读理解
餐前服务环节的工作应包括哪些方面？
开餐服务环节的工作应包括哪些方面？
就餐服务环节的工作应包括哪些方面？
餐后服务环节的工作应包括哪些方面？
知识应用
单选题
（1）方桌台布的大小以每边下垂（）。
A。厘米为宜B。20厘米为宜C。30厘米为宜D。40厘米为宜
（2）年长的用餐者通常被安排在餐厅的（）。
A。里面位置上B。近门口处C。中心位置处D。角落处
（3）对残疾人用餐者，餐厅服务人员应采取的最佳态度是（）。
A。给予充分照顾B。由其自我照顾C。给予适度照顾D。由其家人照顾
判断题
（1）餐厅应婉拒牵带宠物的用餐者进餐厅就餐。（）
（2）上菜时，应做到先主后宾。（）
（3）对于在用餐时可能会出现的突发事件，餐厅应备有处理的预案。（）
技能题
遇到醉酒客人该如何处理？
遇到年幼客人该如何接待？
观念应用
案例分析
宾主致词时有菜端出某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，可以容纳三十余张圆桌的空间座无虚席。主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝×××（集团）公司隆重成立”。今天来此赴宴的都是商界名流，由于人多、品位高，餐厅上至经理下至服务员都忙坏了。
宴会开始，一切正常进行。值台服务员上菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘，秩序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位，款步走到话筒前。值台服务员早已按计划，为每位客人的杯子里斟满了酒水。另有一位英俊的男服务员站在话筒边几步之外，手中托着一个圆托盘，盘子里有两只斟满酒的杯子。主、宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员迅速呈上酒杯。正当所有来宾准备碰杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，走向了不同的餐桌。主、宾不约而同地将视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的祝酒场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。
单元实训
模拟餐厅运行的场景，进行用餐各主要环节的实际运转。
