客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣?”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧?”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
销售人员：“可是这次机会很难得，您可以再考虑……”
［案例二］
销售人员：“先生您好，我是国际知名IT品牌××个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧?”
客户：“您有什么事情?”
销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”
客户：“您到底有什么事情?”
销售人员：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”
客户：“噢，这样呀。您是谁?”
销售人员：“我是××的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，您可以三言两语随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢?”
【方案解读】
电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。案例一的电话行销人员一味地按照自己的思路讲话，其实说到第二句时客户就已经知道是推销电话了，这就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。案例二的电话行销人员则紧紧抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，使话题向对销售人员有利的方向平滑过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能成功推销。
【实践练习】
向陌生客户电话推销产品时，如果直接说明来意，客户很可能当场拒绝。如何找一个合适的借口并顺理成章地迎合潜在客户的心理，是推销成功的关键。假如你是某保险公司的业务员，正要给一位陌生客户打电话推销保险，为了消除陌生客户的防范意识，你将以什么为切入点来赢得他的信任，顺利进入主题?
肯定竞争对手的优点
【场景适用】
当客户提到自己的竞争对手时。
【应对技巧】
对竞争对手的优点给予肯定，让客户感到你是一个公平理智的推销员，他在心理上就会无形之中向你靠近。
【经典案例】
贝格是美国信实保险公司杰出的推销员，他不吝赞美自己的同行，并不担心因此丢失了自己的生意。有一次，贝格打电话给某公司的财务部主任钟尼斯先生。钟尼斯先生不认识贝格，也没听说过他们公司的名字。以下是他们谈话的内容。
贝格：“钟尼斯先生，请问您投保哪家保险公司?”
钟尼斯先生：“纽约人寿保险公司、大都会保险公司。”
贝格：“您的眼光真不错。”
钟尼斯先生（似乎被取悦）：“真的吗?”
贝格：“他们的确是一流的保险公司。这几家保险公司的优点分别在于……大都会保险公司非常卓越，甚至有些社区里的男女老少都投保这家公司。这些优点足以证明他们的确是世界一流的公司。”
钟尼斯先生（对贝格的判断力相当佩服）：“嗯，你说的没错。”
贝格（最后下个简短有力的结论）：“钟尼斯先生，费城本地就有3家一流的大公司，分别为天佑、信实、互惠公司。”
对于贝格对同行的了解和赞许，钟尼斯先生印象深刻，所以一旦贝格介绍自己所隶属的保险公司，把公司与他早已熟悉的大公司并列，他很快就接受了贝格的介绍和说明。于是，钟尼斯先生不仅个人投保，几个月之后，他公司另外4位主管也投保信实保险公司，替贝格带来一大笔生意。当那些主管问及有关信实保险公司时，钟尼斯先生把贝格曾描述过的话重复一遍，并不时强调它是“费城三大保险公司之一”。
【方案解读】
不诋毁竞争对手是推销员应遵循的一个原则。赞赏竞争对手，对竞争对手的优点给予肯定，会让客户感到你是一个公平理智的推销员，这样，客户在无形之中就向你靠近了。
电话推销中完全不遇到竞争对手的情况是很少的，你必须做好应付竞争对手的准备。
电话行销人员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘。
一位采购员讲过这样一件事来说明推销员攻击竞争对手会造成什么样的不良后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的推销员找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的推销员吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗?他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗?您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’
我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样?我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。最后，他获得了订单，合同履行得也很出色。”
这个简单的例子说明，一个推销员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，在好奇心的驱使下，客户产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结果。
有的时候，客户已经买过竞争对手的产品，这时推销员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对客户的鉴赏力提出怀疑，因此必须学会讲究策略。这些策略包括以下几点。
1.不贬低、诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。
2.对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。
3.在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的，而要想绝对回避他们也不可能。但是，你绝对不能轻易攻击竞争对手。
4.最好不要和你的客户进行对比试验。有时，竞争变得异常激烈，必须采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣，比如在销售农具、油漆和计算机时就经常这样做。如果你的产品在运行起来后客户马上可以看到它的优点，采用这种对比试验进行推销就再有效不过了。但是，如果客户本来就讨厌开快车，你还向他证明你的车比另一种车速度快，那便是不得要领了。
【实践练习】
电话推销中完全不遇到竞争对手的情况是极少的，你必须做好应付竞争对手的准备。当客户提及你的竞争对手时，你的应对策略是对竞争对手的优势给予肯定吗?如果不是，在下回遇到同类情景时，请运用此应对策略，看看会有什么样的结果。
专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美
【场景适用】
当客户在电话的另一端对你说话时。
【应对技巧】
聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。
【经典案例】
艾格：“您好!我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗?”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗?”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好!你在用心听我说话吗?”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
【方案解读】
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。
很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。
在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效地聆听是电话沟通成功的第一步。
