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第2章 学会说话

语言是人类交往的重要工具。人们借助语言在社交中交换思想、互通信息、增进合作、表达情意、建立和谐的人际关系。而现今社会对语言表达能力的要求,被提到了一个前所未有的高度。而语言在商场中所起的作用尤为重要,善于言辞,谈吐自如,对每个人的事业与生活都裨益无穷;一个推销员如果能做到能言善辩、口若悬河,再加上推销得法,那么他定会财源滚滚。

一个会说话的推销员,应该能流利地表达自己的意图,也能够把产品性能、功用等说得很清楚、动听,使顾客欣然接受。聪明的推销员还可以从与客户的谈话中揣测对方语言的意图,并从谈话中得到启示,了解客户之所想,知道客户之所需,进而与客户建立长久的合作关系。相反,没有口才的推销员,有如一台发不出声音的留声机,虽然在那里转动,却很少有人甚至是没人会感兴趣。

商场上,要做到说话流利,首先要克服害羞的心理,不要顾虑脸红、心跳,勇敢忍受一切难堪,鼓起你的决心向你的顾客大胆开口说话。

另外,在商业谈判中,我们经常会面对这样的场面:或因一时言语失误,或因一方言语不通,或因互不让利等等。导致交谈不过三言两语,话不投机、不欢而散,甚至生气动怒,不但达不到交流思想、增进了解、加强合作的目的,有时还会使已有的合作关系完全破裂。为了避免这种情况发生,我们在语言的技巧上需要加以修炼,巧用妙语周旋,方能突围困境、扭转乾坤!

一、与客户说话的技巧

所有的商场竞争,无非都是围绕着一个“利”字。只要你在向客户推销时,恰到好处地在这个“利”字上把握分寸,重点突出,相信话不需多,也会卓有成效。

(一)与利益紧密型客户怎么说

1、以利动人

现在是商品经济时代,人们开口言商,闭口言商,而“利”则是核心的核心。

所有的商场竞争,无非都是围绕着一个“利”字。只要你在推销时,恰到好处地在这个“利”字上把握分寸,重点突出,相信话不需多,也会卓有成效。

比如,“张厂长,如果你们厂的每条生产线都安装上我公司高精密度自动控制系统,那你厂产品的一等品率将由现在的85%上升到98%以上,每天可增加经济效益1.3万元,所以你晚一天购买,就意味着你每天都要白白地扔掉1.3万元钱。张厂长,早买早受益呀!”

如此以“利”动人,“张厂长”他能不动心么?可见,春色不须多,但见一杏出墙,便知天下皆春了!

2、话不添“足”

要抓住问题的核心,必须少说次要的话和废话,也就是人们常说的,画蛇不要添足。

话要说得适可而止,进退有度。千万不要长篇大论,越描越黑,那可是商家大忌!

乔治是美国加利福尼亚州的大亨,资产逾10亿美元。某年他与商业伙伴戴维从加州飞往中国首大城市,准备投资建厂,寻找合作伙伴。三天后,乔治坐到了谈判桌前,谈判对象是我国某一大型企业的领导。这位领导精明能干,通晓市场行情,令乔治颇为敬仰。听了这位领导对合资企业的宏伟设想后,乔治似乎已看到了合资企业的光辉前景。正准备签约时,忽听这位领导又颇为自豪地侃侃而谈道:“我们企业拥有2000多名职工,去年共创利税700多万元,实力绝对雄厚。”

听到这儿,乔治暗暗地掐指一算:700万元折成美元才90余万,2000多人一年才赚这么点儿钱?而且,这位领导居然十分自豪和满意。这令乔治非常失望,离自己预定的利润目标差距太大了!如果让这位领导经营的话,是很难有较高的经济效益和利益的。于是决定终止合作谈判。

试想一下,假若那位领导不说最后那句沾沾自喜的话,谈判也许会以另一种结局而告终。这句画蛇添足的话,不仅暴露出他自身弱点,而且令外商撤回投资意向,的确是多余之至。我们应该引以为戒!

在现实生活中,有许多人习惯于喋喋不休、滔滔不绝地高谈阔论,却往往因此而坏了好事,结果是到了嘴边的肥肉又没了!

倘若你是一个店员,对上门的顾客,滔滔不绝的宣扬自己货物如何的优良,此时,顾客对你如簧之舌、天花乱坠的吹嘘,只不过当作你的一种生意经,决不会轻易相信而购买的。反过来,你如果给顾客留有说话的余地,使他对货物有批评的机会,你只是成为他对此货物互相讨论的人,那么你的生意就容易做成了,因为上门的顾客,他早存有选择和求疵的心理,尽管他把货物批评得多不好,只要他选定了,自然会掏钱出来购买的。而你只知夸耀自己的货物,或是对顾客的批评只知争辩,无异指责顾客没有眼光,不识好歹,这不是对顾客变相侮辱吗?他产生受辱感之后,怎么还会购买你的货物呢?

3、以诚感人

有一位顾客曾拖欠美国迪特公司15万美金。一天,他气冲冲地跑进迪特先生的办公室,说他不但不付这笔钱,而且,这辈子再也不愿花一分钱购买迪特公司的产品。迪特耐心地听他发完牢骚,语气温和地说:“我要谢谢您到芝加哥亲自来告诉我这件事,您帮了我一个大忙,因为如果我们的信托部门打扰了您,他们也可能打扰了别的好主顾,那就太不幸了!相信我,我比您更想听到您告诉我们的话。”

然后,迪特又真诚地说:“我会把这笔帐一笔勾销的,既然您不能再向我们买毛料,我就向您推荐一些其他的毛料公司。”这位顾客做梦也没想到会受到这般真诚恳切的礼遇。他完全被这推心置腹的诚意征服了,成了这家公司的终身顾客。

迪特说话毫不虚伪,运用真诚恳切的柔言细语,耐心地劝对方改变了态度,化敌为友,并为公司赢得了一位终身顾客,真不可不谓之高明。你瞧,他的一席话情真意切,恳切感人,使得那位顾客闻其声,观其情,见其心,从而从内心深处产生了共振效应。

(二)与潜在型客户怎么说

1、给潜在客户打“冷不防电话”

没有比突然给新客户或新顾客打电话更让人恼火、更让人气馁的事了。但是许多商业场合,这是必须的。首先,别指望第一次见面就卖掉东西。为增加成功几率,你得推进会谈,而不是结束销售行为。其次,对两种常见的反应,要有很好的回复——通常是含糊的不感兴趣或嫌价格太高。再次,别白费精力试验两次以上,那只会导致客户发火,浪费双方的时间。最好转移到别的话题上去。一般在你打电话后,最多能得到25%的人的面谈承诺,那你顶多只能和你真正见面的20%的人签约。这样,你的对话应当比较简短。

给客户打电话时,你要做到如下几点:

态度:热情,兴致勃勃,乐观。你必须认识到,你真的给了他一个机会,所以永远不要为打电话而感到歉意。

准备工作:打电话前,记下书面要点。

时机选择:既然你是从量中取胜,那么,一有空闲,你就拨电话。考虑到节省时间,增加成功的可能性,可以在上班前或下班后打电话。

行为举止:既不要与人对抗,也不要抱恩赐态度。让人听上去非常自然,哪怕实际上你看着纸条在读。尽量多提别人的名字。经常提几个问题,作为引导继续对话的提示。对话要简短,关于销售的事见面再谈。

2、举足轻重话口才

在向潜在型客户推销中,口才起着重要的作用。对于许多营销人员来说,怎样训练推销口才是十分重要的。针对这一点,业内人士指出如下一些原则,将有利于你的推销:

其一,要设身处地为顾客着想,说话速度以每分钟120字为宜,扬弃推销员滔滔畅言的习性,尽量回避单刀直入的商谈,以质疑方式探寻想知道的内容,设法帮助顾客解决其困扰。

其二,要直陈主题,有理有据,有产品样本,说明书做自己的证明物;谈话要紧扣主题,表达完自己的意思后即听对方的意见,以防言多有失;一般不急于表白自己内心的目的,知道对方的大致情况,最好交谈时常提及一些,这样可以拉近你和客户的距离。

其三,不要打断别人讲话。只有在别人征求你看法时再发表意见,这效果可以事半功倍;不要正面反对对方的某些观点,特别注意使用“不必要你说”,“不行”,“你不对”指责性的词语。最好从侧面指出别人的缺点;推销自己不必在争论。现代人都有明显个性,你要争论只会越争越糟;在别人高兴的时候,指出别人的错误,往往不会让对方反感。

其四,让对方介入你的生活领域,避免位置对立,最好采取斜面角度,换了场所气氛也会改变,展现实物更能制胜,展示实物的要点,商谈时不可忘记带的小道具。

其五,使用商品说明便览的要点:a.不要让顾客去触摸;b.确认顾客的理解度;c.铅字印刷出来的文字,要转化成口语字眼来向顾客说明;d.说明的时候要表达得流畅。

其六,拿出证据让对方看,别家产品也要彻底研究分析,“滞能时间”久不如“面谈次数多”,收集商谈的材料,相信顾客就是买东西的人。

其七,别说让顾客生气或发生不愉快的言词。如宗教观点,有关顾客的缺点、弱点。用角色实际演练法来增进技巧,将顾客捧到上位,用美丽的语言同顾客商谈,委托专家负担的分工作法,勿让对方有“推销”的印象,正确对待顾客的反对和拒绝。

其八,对不同的顾客要有不同的方法,多利用电话、书信等工具,拿出勇气诱导顾客购买,当机立断放弃不想买的顾客,学习失败时的商谈。

其九,少说多听,不要打岔,不要太好争论,不要急着说出你自己的观点,当你了解对方的目的和处境后,最好再复述一遍。

其十,抓住重点牢记在心,避免争论时遗忘了它们,讨论时避免双方脱离主题,不要正面反对对方的某个观点。

(三)对心存顾虑的客户怎么说

1、推翻顾客的先人之见

对于一些心有偏见的客户,就不应该从正面反驳对方的先人之见,否则会使他产生逆反心理。而应该以对方毫无觉察的方式,给予他意外的体验。这样,你的说服就会成功。

我认识一位从事推销工作的朋友,据说有一次他只对顾客说了一声“我们公司的售后服务很周到”,顾客便填写了购买合同。这是为什么呢?原来是这位推销员曾经听到了那位顾客对其他推销员的抱怨,他说:“你们只劝说我们购买,一旦卖出去之后,就不管了。”于是他向这位顾客推销产品时,什么也不说,只说了售后服务很周到这句让顾客感到意外的话。这句话动摇了对方。像这样,很自然地提出与对方的潜在欲望有紧密关系的意外事情,直接触及对方的核心问题,也可以使说服取得成功。

另外,不是推翻对方的先人之见,而是巧妙地加以利用,也是有效的说服方法之一。有一位年轻的设计师,得知新客户的宣传科长对法国有好感后,就使用了这种方法。对方每次请他提出新设计方案时,他总是要说“听说这在巴黎正在流行……”其实整个设计方案都是他自己的构想,但是对方却很满意,只是稍加修改就采用了。

2、抬出“大家”来压人

事实证明,经过团体对决定的事情比单纯靠说教传达的事情更能引起人们的重视,并且能积极运用,即使团体的决定与自己的意见相违,也会如此。

因此,对于那些不愿洗手的孩子,不论父母怎样告诫“玩完以后一定要洗手”,效果都不好。即使在父母面前孩子会按照说教去洗手,但父母不跟着孩子时,他们仍然不洗。遇到这种情况,最好是到孩子们一起玩耍的地方,向所有的孩子提出“饭前一定要洗手”的要求,这样一定能收到明显的效果。

巧妙地运用团体的影响,消除心理压力的具体方法十分常见,如:当人们认为说服内容和团体意见一致时,客户会容易接受。

所以先说服客户周围的人,客户会接受说服。在“大家都认为好”的说服方式来说服消极者,可使他变得积极起来。

3、消除客户不满情绪

当一个人内心产生不满时,最好要让被说服者的不满情绪可通过刺激法发泄出来。说服客户时,发现了客户心中萦绕的不满情绪后,采取什么办法解决好呢?首先不要考虑是否伤害客户的感情,而应尽快想法使客户的不满发泄出来。

当客户提出某项反对意见时,在回答之前,要了解问题的症结。等你了解问题的症结后,便要权衡一下,看看问题是否容易应付。也可以利用反问来回答对方,诱导他回答你“是”。举例来说,你可以询问对方:“你是不是已在为昂贵的维持费烦恼着?”而对方的回答很可能是肯定的。

不要同意顾客的反对意见,那样会更加加强他的立场。假若对方所提出的反对意见是很容易应付的,你可以立刻拿出证明来,同时还可以要求对方同意。假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手,那么你要以可能的语气来回答,然后再指出哪些对顾客更有利。

4、消除客户的偏见

对有偏见的客户进行推销的技巧是让客户说出先人之见的内容。你必须不动声色地让客户认识到自己的先人之见为什么是错误的、错在何处。

如果一开口便否定或批评客户的先人之见说:“你的想法太荒唐”、“你说的不符合逻辑”等等。这种做法是最愚蠢的。因为一个人的先人之见可有偏见,不论它是怎样不符合逻辑和荒谬,都是这个人人生观、世界观的一部分。因而很容易被抗拒。

因此,不论客户说出的先人之见是否正确,都应该让客户慢慢地进行自我判断。你应该采取“你说的也有道理,但是,还有另一种情况……”的说服方法,让客户客观地认识自己的先人之见。

(四)取得客户信任时怎么说

1、向客户发问来明确他之所需

在介绍产品时,问问题可用来明确定义客户的问题,并且显示你产品或服务是最具成本效益的问题解决方式,同时也提升了客户对你产品的信赖度!

乔治是芝加哥的一个打字机推销员。一天,他去拜访一家公司的总裁,目的是向该公司的办公室推销一套新打字机。总裁去了外地,乔治便主动请求与总裁的秘书花几分钟的时间来讨论一下打字机的情况。在讨论中他诱使秘书说出了她对自己工作中使用的打字机的看法,喜欢它什么和不喜欢它什么。乔治抓住她提到的一个特点赶紧邀请她去看一看和试一试自己推荐的新型打字机。他成功的向秘书从头到尾地展示了一番,离去时还特意为占用了秘书的时间向她表示了歉意。

几个星期之后,乔治赴约再次造访,女秘书萨拉安排他与老板见了面。

乔治开始介绍自己的产品。没等他说到一半老板便表示,生产打字机的公司应当把眼睛盯在各种打字机互相竞争的打字机商店,到那里去一显身手,因为打字机商店才是他们的真正客户——这是典型的应酬话。乔治听后立刻拿出手中的王牌:

“先生,您秘书告诉我,她现在使用的打字机机械装置很完备,但是操作起来太费劲。她打两个小时的字就会感到疲劳。她说她下班前的3小时内出现的错误超出了前5小时的总和。是她的打字机影响了她的效率,我肯定这对您来说是个巨大的损失。您说是吗?如果贵公司拥有了这种打字机,秘书小姐省力得多了,公司的业绩自然会得到提升,先生,您难道不愿意吗?”

老板按下蝉鸣器。女秘书萨拉进来了。老板指着乔治带进屋的样品问:“这台打字机确实不错吗?它是不是比你现在用的那一台容易操作?”

“噢,是的,绝对没错!”萨拉回答。乔治站在一边,女秘书在另一边,女秘书按照3周前乔治教她的方法重新将机器演示了一遍。老板看着操作速度确实快了很多,当下就做了决定,乔治得到了订单。

2、站在顾客的立场说话

推销员的基本工作精神和工作职责是为顾客着想。

暑假期间,小林在商场销售长裤来赚取学费。某日,一位小姐前来选购,但试穿之后嫌长裤是素色的,认为有格子的要好一些。但小林轻声跟她说了几句话,她欣然付钱买下。原来小林跟她说:“您身材小巧,穿格子长裤,不是一下就被人数出来有几格高度了吗?这不等于弄巧成拙吧?”

推销话术是一种以顾客的利益为前提,将产品及服务介绍给顾客,并说服他们使其相信自己买对了产品的能力。

说得确切一点,推销活动的最大课题是:就自己商品的特性,求得顾客的认同。

学问就在如何获取顾客的首肯。一般人仅站在自己的立场,再三强化商品的特质,百般夸赞商品的优点。可是顾客依然反应冷漠、心存疑惑。

你该做的是进一步将“商品的特征”转变为“顾客使用该产品的好处”。比如说:“我的影印机每分钟可复印60张。”这还不够,应该加上一句:“那么您的影印业务便可加倍增长了。”

记住,高明的推销员不只是推销产品而已,同时他也要为顾客着想。

3、给客户多说打气的话

好的推销技巧是要让你的潜在主顾对你、你的公司或你的产品充满信心。我们将它扩充为:如果一名顾客对这三者都保持信心,那么达成交易便易如反掌。

汤姆·詹姆士公司是一家提供全套服务的服装公司,主要是针对企业与专业人士的需要,到府上或办公室为客户服务。他们经常是亲自拜访客户,为他们提供全套高品质的男性服装。他们这种服务的一个最大优点是,可以为客户节省时间,让他们不需要外出逛街就可以购买服装。

他对潜在顾客说的第一件事是:“××先生,我之所以到这里来,是要成为您的私人服装商。我知道,如果您从我这里买衣服,那是因为您对我、我的公司或我的产品有信心。为此,让我先自我介绍一下:我在这一行已干了很长时间。我研究过服装、式样与质地。因此,我十分自信我可以帮您挑选出衣服,而这项专业服务是完全免费的。”

他继续说道:“我的公司在这一行已有28年时间。从开业以来,我们每年以超过20%的比例成长,而且在每个月的销售中,有70%至80%来自老客户。

我们公司保证向客户提供所有的服装需求。在这一行里,我们公司一直是最好的。当然只有您和我们的其他客户才能判定我们是否是最好的。我可以很自信地说,只要您试一试,就会发现我们是最好的。”

“在我们的生产线上,有西装、运动外套、裤子、衬衫、轻便大衣,以及正式服装——可以这么说,您想要穿到的衣服,我们都有。我们生产的西装是您所能买到的最好的,每一件衣服都由我们自己的工厂制造,您从别处无法获得相等的价格、品质、以及服务。

您当然可以从其他厂家买到类似的西装,但是当您以差不多的价格买下我们公司的产品时,便是获得了一套超高品质的服装。

在与其他公司产品相去不远的售价下,不论是西装、运动外套、裤子、衬衫或其他任何产品,我们都有品质保证,因为这正是我们的优势所在。”

“××先生,截至目前为止,您的感觉如何?”

许多年以来,汤姆·詹姆士公司便是使用这套话术作为开场白的,而且总是能触发正面回应。他们坚定地认为,即使客户早就对公司与产品保持信心,他们也必须让顾客对他们本人产生信心,否则达成这项交易的机率便大为降低。

制造某种程度的信心,同时会影响客户做出正确决定的能力。

4、巧设疑问,循循善诱

在法国一个城市的偏僻小巷里,人们拥挤得水泄不通。

有一位50多岁的男人,拿出一瓶强力胶水,然后拿出一枚金币,他在金币的背后轻轻地涂上一层薄薄的胶水,再贴到墙上。“各位朋友,大家看到了,这是一枚500法郎的金币,我是用一种新型的强力胶水粘住的,看谁能揭下这块500法郎的金币,谁揭下来,金币就归谁。”不久,一个接一个的人都来碰运气,看谁能揭下墙上的那枚价值500法郎的金币。

小巷里的人,来来往往,最终没有任何人拿下那枚金币,金币牢牢地粘在墙上。

“各位,各位,大家都看到了,也试过了,没有人能够把金币揭下来,是吗?”

“是,是的。”大家同声说。

“是什么原因呢?那不是大家力气不够大,而是胶水粘力够强,这就是我厂最新研制成功的××胶水。”

原来,那男人是个老板,由于他商店的位置偏僻,生意不景气,他便想出了一个奇妙的广告办法:用他出售的胶水把一枚价值500法郎的金币粘在墙上,谁揭下来,那枚金币就归谁。

那天,虽然没有一个人拿下那枚金币,但是,大家认识了一种强力胶水。从此,那家商店的胶水供不应求。

推销是一门艺术,是一种文化,不是简单的买卖,它是建立在人们消费思维之上的一种策略。要想把自己的产品推销出去,既要有过硬的产品,又要有奇妙的广告。好的广告是产品的一半。一枚金币可能买不来红利,但是买来了消费者的信任,买来了公司的未来。

5、有时沉默也是最棒的话术

美国大发明家爱迪生发明了自动发报机之后,他想卖掉这项发明及制造技术然后建造一个实验室。因为不熟悉市场行情,不知道能卖多少钱,爱迪生便与夫人米娜商量。米娜也不知道这项技术究竟能值多少钱,她一咬牙,发狠心地说:“要2万美元吧,你想想看,一个实验室建造下来,至少要2万美元。”爱迪生笑道:“2万美元,太多了吧?”米娜见爱迪生一副犹豫不决的样子,便说:“我看能行,要不然,你卖时先套套商人的口气,让他先开价,然后再作议论。”

当时,爱迪生已经是一位小有名气的发明家了。美国一位商人,听说这件事情后愿意买爱迪生的自动发报机制造技术。在商谈时,这位商人问到价钱。因为爱迪生一直认为要2万美元太高了,不好意思开口,于是只好沉默不语。

这位商人几次追问,爱迪生始终不好意思说出口,正好他的爱人米娜上班没有回来,爱迪生甚至想等到米娜回来再说。最后商人终于耐不住了,说:“那我先开个价吧,10万美元,怎么样?”

这个价格非常出乎爱迪生的意料,爱迪生大喜过望,当场不假思索地和商人拍板成交。后来,爱迪生对她妻子米娜开玩笑说:“没想到晚说了一会儿就赚了8万美元!”

从上述故事可以得出结论:有时恰当好处的沉默就是力量,在某些时候,沉默比什么话术都有效!

二、谈判桌上说话技巧

在商业谈判中不是东风压倒西风就是西风压倒东风,谁占据主动权就意味着谁获得更多的利益。

(一)与客户谈判时怎么说

1、掌握谈判主动权

为了在商业谈判中能够占据主动权,谈判中你说话的切入点应从下面几个方面去把握:

言词中要充分暴露对方商品的缺点。对于卖主的商品所有缺点加以揭露,藉以达到杀价的目的。如果对方为卖主而急欲脱手时,要采取拖延战术。不妨提出同类商品廉价出售的材料,使卖主对自己所开高价失去信心。应让卖主充分认识到,如能早日卖出,先得现金,数月后所得利息,即可抵偿商品价格差额。

尽量利用第三者出面与卖主洽商,采取迂回战术,或让多人分别杀价,将所杀价结果进行比较,得出卖主愿售价格的答案。可伪称代理远方亲朋购买商品,这样即使你提出的杀价理由虽不充分,也不会使卖方生厌。应该欲擒故纵,对于所看的商品,明明中意,仍要表示出不喜欢的种种理由,藉此杀价。

可采用合伙战术,告诉卖主你有合伙人拟共同投资,你须与合伙人协商,而且你所出价格需经合伙人同意,才能成交。尽量采用拖拉战术。为了使对方售价降低,你可提出很多理由,予以拖延。例如你可佯称需一定时间汇集资金,刻意拖延时间,直至卖主急得像热锅上的蚂蚁,或等到待售期限的最后一个阶段,再予以杀价。

在商业谈判中,斗智斗勇的目的就在于不让对方有可乘之机。需知“一步放松,步步被动”,许多谈判的失败一方就是这样逐渐走向被动的。所以,成功人士指出,商业谈判时应注意:

替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主,喊价要高些;如果你是买主,出价要低些。不过不能乱要价,价格务必在合理的范围内。让对方先开口说话,让他表明所有的要求,先隐藏住你自己的观点。让对方对重要的问题先让步,如果你愿意的话,在较少的问题上,你也可以先让步。让对方努力争取所能得到的每样东西,因为人们对于轻易获得的东西不太珍惜。

2、将对方问题一网打尽

谈判过程中,许多问题会突然冒出来,让你防不胜防。所以,充分的准备是谈判前最重要的。最好是在与对方谈判之前能将对方可能提出的问题一网打尽。无论面对哪种情况,你都要拿出自己的从容应对方案来:

要做好充分的准备,搜集一些有利于己方,不利于他方的材料,作为保护自己,打击对手的武器。要尽量得到可以致对方死地的秘密武器和重型炸弹,以便必要时用于攻击对方;

要制定方案,灵活机动运用战略和战术,按预订计划层层深入,步步进逼,迫使对手就范。要耐心等待机会,机不可失,时不再来,机会一来,乘机而入,势如破竹。

商场交易会采用某种有价值的东西充作“人质”,通常包括金钱、货物、财产或者个人的名誉。一旦对方涉及到胁迫我方签字的地步,就要针锋相对加以反驳,禁忌就范。因为只要你有一次闪失,可能就会永远失去主动的机会。

3、不要有问必答

商业谈判时,问题往往起着诱导对方的作用,如果有问答就有可能不知不觉陷入对方的圈套里去,所以,最好的谈判高手并不是有问必答,而是视情况不同而分别应付:

回答问题之前,要给自己一些思考的时间;

在未完全了解问题之前,千万不要回答;要知道有些问题并不值得回答;

有时候回答整个问题,倒不如只回答问题的某一个部分。

另外,逃避左右为难的问题的方法是:

顾左右而言他;

以资料不全或不记得为借口,暂时拖延;

让对方阐明他自己的问题;

倘若有人打岔,就姑且让他打扰一下;

谈判时,针对问题的答案并不一定就是最好的回答,它们可能是愚笨的回答,所以不要在这方面花费工夫。

4、谈判中宁可取笑自己,绝不取笑客户

这是在商业会谈中使用幽默的一项重要原则。这充分说明在交往中,尊重客户的重要性。它包括如下几个方面的内容:

与顾客见面时要态度友好,宜表情自然,面带微笑,给顾客一种和蔼可亲的感觉,消除其陌生感;禁忌过分亲热;握手时第一次目光接触,宜表现出坚定和自信,使顾客觉得和此人打交道可靠;在和对方握手和目光接触时,禁忌不可犹豫和躲闪;行动和说话要轻松自如,落落大方,禁忌慌慌张张、吞吞吐吐及缩手缩脚。

在会谈之前宜适当谈些非业务性话题或寒暄几句,这样易使会谈气氛变得融洽,禁忌生硬地切入话题。

商谈时一定要衣着得体,整齐干净,禁忌蓬头垢面;应注意礼节,不要冒犯顾客,或用左手握手或戴手套、用“喂”称呼对方、顾客未坐下自己先坐下;自己坐在惟一的皮椅上,却把木椅留给客户等等。

5、不要让步太快

晚点让步要比较好些,因为他等待愈久,就愈会珍惜它。同等级的让步是不必要的,例如对方让你60%,你可让他40%。如果对方说你应该让我60%时,你可以说,我无法负担来婉拒对方。不要作无谓的让步,每次让步都要从对方那儿获得某些益处。有时不妨作些对你没有任何损失的让步。

记住:“这件事我会考虑一下。”这也是一种让步。如果你无法吃到大肉,便想办法吃到三明治;如果吃不到三明治,至少也要得到一个承诺。不要掉以轻心,记住每个让步都包含着你的利润。不要不好意思说“不”。大部分人都怕说“不”,其实,如果你说了够多的话,他便会相信你真是在说“不”。所以要耐心些,而且要前后一致。

不要出轨。尽管在让步的情况下,也要永远保持全局的有利形势。假若你在做了让步后想要反悔,也不要不好意思,因为那不算是协定,一切都还可以重新来过。

6、及时提醒客户签约

当谈判一旦进入签约阶段时,暗示对方进行签字认定是很重要的。在这一方面成功人士指出,有意的暗示比之直白的表露往往更容易使对方接受。在下列谈判过程中,我们可以采取从正面进攻,重复签订合同的要求,例如说:我们已经互相同意每件事情了,如果现在不签合同,要等到什么时候呢?要结束商谈时,话不要说得太多。我们只顾说话,常会忽略了倾听对方的意见,而且过度的谈话也会被对方看成是一种焦虑的表现。

假若对方不同意签订合同,要询问他问题所在。如果我们给他一个说话的机会,他可能会解释给我们听。要一再向对方保证,现在结束是对他最有利的,告诉他一些好理由。

大胆地假设一切问题都已解决了。如果你是买主,可以向卖主借一支钢笔来草写协定,或者询问他喜欢哪一种形式的支票;如果你是卖主,可以询问买主愿意将货物运到哪个地方去。

坦白告诉对方如果不快点签订合同,因此可能会发生利润的损失。有的人虽不为利润所动,却尽量的要求避免损失;作为买主,你可以向卖主指出,你做的这么一个慷慨的提议,已经超出了权限之处;

提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励,例如打折扣、分期付款、附送零件或者提供额外的服务,迟了就没有了。还可以说个故事:暗示有人因为错过机会而陷入困境,让对方充分了解现在是交易的最好时机。

(二)说服客户时怎么说

说服和捆住客户即设法使他人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见。一个谈判者,只有掌握高明的说服别人的技巧,才能在变幻莫测的商业谈判过程中,左右逢源,达到自己的目的;可是当你试图说服对方之时,同样处于被人说服的地位,定会遇到重重阻力,你必须克服这些困难,才能达到说服对方的目的。

1、向对方分析利弊得失

当一个人考虑是否接受他人意见时,一般情况下,总是先衡量一下他与说服者之间的熟悉程度和友好程度。如果相互熟悉,相互信任,关系融洽,对方就比较容易接受你的意见。因此,要在谈判中,有效地说服对方,必须首先与对方建立相互信任,比较融洽的人际关系。

向谈判对手诚恳说明要他接受你的意见的充分理由,分析对方一旦被你说服将产生什么利弊得失。

坦率承认如果对方接受你的意见,你也将获得一定利益。这样,谈判对手觉得你诚实可信,会自然而然地接受你的意见;反之,如果你不承认能从谈判中获得一定利益,对方必定认为你话中有诈,缺乏诚意,从而拒你于门外,你将无法收到说服谈判对手之功。

2、有话在先,谨防对方中途变卦

当对方初步接受你的意见的时候,为避免对方中途变卦,要设法简化确定这一成果的程序。例如,在需要书面协议的场合中,可事先拟一份原则性的协议书草案,告诉被说服者,“只需要在这份原则性的协议书草案上签名即可,至于正式的协议书,我会在一周内准备妥善,到时再送到贵公司请您斟酬。”这样,往往可当场取得被说服者的承诺,并避免了在细节问题上出现过多的纠缠。

3、分析和找准谈话的切入点

当然,在谈判过程中,应该注意以下一些:

(1)不要只说自己的理由;

(2)研究、分析对方的心理、需求以及特点;

(3)消除对方的戒心、成见;

(4)不要操之过急,急于奏效;

(5)态度诚恳,平等相待,积极寻求对方的共同点;

(6)不要一开始就批评对方,不要指责对方,不要把自己的意志和观点强加于对方;

(7)说服用语要朴实亲切,富有感召力,不要过多地讲大道理;

(8)承认对方“情有可原”,善于激发对方的自尊心。

至于说话技巧具体讲有以下诸点:

(1)谈判开始时,首先讨论容易解决的问题,然后再讨论容易引起争论的问题,这样容易收到预期的效果;

(2)多向对方提出要求,多向对方传递信息,影响对方的意见,进而影响谈判的结果;

(3)强调与对方立场、观点、期望的一致,淡化与对方立场、观点、期望的差异,从而提高对方的认识程度与接纳程度;

(4)先谈好的信息、好的情况,再谈坏的信息、坏的情况,但要注意避免只报喜不报忧。要把问题的好坏两面都和盘托出,这比只提供其中的一面,更具有影响力;

(5)强调合同中有利于对方的条件;

(6)待对方提出赞成和反对意见后,再提出你的意见;

(7)说服对方时,要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深刻印象;

(8)结论要由你明确地提出,不要让对方去揣摩或自行下结论,否则可能背离说服的目标;

(9)多次重复某些信息、观点,可增进对方对这些信息和观点的了解和接纳;

(10)充分了解对方,以对方习惯的能够接受的方式、逻辑,去展开说服工作;

4、准备丰富话题,扭转冷场局面

为了不使谈话冷场,并增进情感交流,必须准备丰富的话题。丰富的话题来源于丰富的知识,但有一点应记住,丰富的话题决不可拿来向对方炫耀,否则对方会产生反感,你就得不偿失了。

谈判语调要低沉明朗,明朗、低沉、愉快的语调最吸引人。语调偏高的人,应设法练习变为低调,说出迷人的声音;

要做到咬字清楚、段落分明,说话最怕咬字不清,段落不明,这么一来,非但对方无法了解你的意思,而且还会给别人带来压迫感;

谈判的说话速度就像开车时有低速、中速和高速一样,必须依实际路况的需要,作适当的调整。同理,在说话时,也要依照实际状况的需要,调整快慢;

谈判时要运用“停顿”的奥妙,“停顿”在谈判中非常重要,但要运用得恰到好处。“停顿”有整理自己的思维、引起对方好奇、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方速下决心等等功能,不能不加以妥善地运用;

谈判时音量的大小要适中。在两人交谈时,对方能够清楚自然地听清你的谈话,这种音量就比较合适了;

谈判时语句须与表情互相配合,每个字、每一个词句都有它的意义,单用词句表达你的意思是不够的,还必须加上你对每一词句的感受,以及你的神情与姿态,这样你的谈话才会生动感人;

谈判时措辞要高雅,发音要正确。一个人在交谈时的措辞,犹如他的仪表和服饰,深深影响他谈话的效果。对于那些较涩的字眼,发音要力求准确,因为这无形中会表现出你的博学和教养。

(三)与不同性格的客户怎么说

我们要接触的客户可能千差万别,无论经验如何丰富,也很难做到万无一失。因此,对于各种不同的对手可以视其性格的不同而加以调整。以下就是各种对手的应对方法,相信对你肯定会有一定得借鉴价值。

1、死板的客户

这种人谈判特点是准备工作做得完美无缺。他们直截了当地表明他们希望做成的交易、准确地确定交易的形式、详细规定谈判中的议题,然后准备一份涉及所有议题的报价表。陈述和报价都非常明确和坚定。死板人不太热衷于采取让步的方式。讨价还价的余地大大缩小。与之打交道的最好办法,应该在其报价之前即进行摸底,阐明自己的立场。应尽量提出对方没想到的细节。

2、热情的客户

这类人的特点是,在业务上有些松松垮垮。他们的谈判准备往往不充分又不是过于细致。这些人较和善、友好、好交际、容易相处,具有灵活性,对建设性意见反应积极。所以多提建议性意见,并友好表示意图,必要时做好让步。

3、冷静的客户

他们在谈判的寒暄阶段,表现沉默。他们从不激动,讲话慢条斯理。他们在开场陈述时十分坦率,愿意使对方得到有关他们的立场。他们擅长提建设性意见,做出积极的决策。在与这种人谈判时,应该对他们坦诚相待,采取灵活和积极的态度。

4、坦率的客户

这种人的性格使得他们能直接向对方表示出真挚、热烈的情绪。他们十分自信地步入谈判大厅,不断地发表见解。他总是兴致勃勃地开始谈判,乐于以这种态度取得经济利益。在磋商阶段,他们能迅速把谈判引向实质阶段。他们十分赞赏那些精于讨价还价,为取得经济利益而施展手法的人。他们自己就很精于使用策略去谋得利益。同时,希望别人也具有这种才能。他们对“一揽子”交易怀有十足的兴趣。作为卖者,他希望买者按照他的要求作“一揽子”说明。所谓“一揽子”意指不仅包括产品本身,而且要介绍销售该产品的一系列办法。

5、霸道的客户

由于具有自身的优势,这种人常十分注意保护其在对外经济贸易以及所有事情上的垄断权。在拨款、谈判议程和目标上受许多规定性的限制。与这种人打交道,一般应作到:准备工作要面面俱到;要随时准备改变交易形式;要花大量不同于讨价还价的精力,才能压低其价格;最终达到的协议要写得十分详细。

6、犹豫的客户

在这种人看来信誉第一重要,他们特别重视开端,往往会在交际上花很长时间,其间也穿插一些摸底。经过长时间、广泛的、友好的会谈,增进了彼此的敬意,也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人做生意,首先要防止对方拖延时间和打断谈判,还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底阶段的工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短报价和磋商阶段,尽快达成协议。

7、好面子的客户

这种人顾面子,希望对方把他看做是大权在握起关键作用的。喜欢对方夸奖和赞扬,如果送个礼物给他,即使是一个不太高级的礼物,都有良好的效果。

当与利益紧密型客户发生矛盾时,这时,摆在面前得就只有两条路,要么就是继续合作下去,要么就是终止合作。当然,人们都愿意继续合作。而其中得问题就在于说话。在紧急关头,要想做到“一语拨千斤”,说出能扭转乾坤得话,那么就必须要找好切入点,然后一针见血地插入进去,达到你说话的目的。

下面这两则例子,会对我们有所启示。

1985年,江苏化纤工业总公司总经理任传俊在与前西德吉玛公司进行索赔时就遇到麻烦,谈判陷入了僵局。

当中方提出索赔1100万马克时,德方只认可300万马克。中方代表心急如焚又无可奈何,只好提出休会。为了驱散谈判的不快,中方邀请德方游览扬州。

他们来到大明寺,中方代表利用这一场合,深情地对德方代表说:“这里纪念的是一位为了信仰、六渡扶桑、双目失明的鉴真和尚,今天中日两国人民都没有忘记他。”听到这儿,德方代表也为之动情。

接下来,任传俊话锋一转:“你们不是常常奇怪日本人的对华投资为什么比较容易吗?那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点:重感情!重友谊!”任传俊的话有情有理,表面上是谈中日之间的友谊,而言外之意则在暗示德方应以友情为重,这样才能达到日本人那样的投资效果。

德方代表终于被感动了。第二天,谈判桌上局势大转,他们欣然接受了中方代表的意见,愉快地在协议上签了字:赔偿中方1100万马克。

当谈判陷入了僵局时,中方代表却找到了另一个切入点——以情动人!达到了预期的目的。其间消除了唇枪舌剑的伤害,间接地成全了自己的说话形象。

当我们向别人表示真诚和友谊时,应该多说;当我们推销产品,刺激消费者的欲望时,应该多说;当我们阐述某个听众感兴趣而又不熟悉的问题时,我们应该多说。

三、应对突发事件的说话技巧

生意场上,当客户毁约时,你该怎么办?当碰到挑衅、抬杠的顾客,你该怎么去收拾?当客户在找各种借口欲打退堂鼓时,你该怎么去说服?……以下是几种典型生意场上突发事件的应对技巧。

(一)顾客毁约时怎么说

美国著名的推销商戴维先生,讲了他亲身经历的一则故事:

一位中年顾客和戴维谈了15分钟后,这位顾客向戴维订购了一个热水器和一个新式煤气灶、一台电子微波炉,并约定第二天早上8点来取货。可是第二天,这位顾客却挂电话给戴维先生说:“不要了。”戴维先生既没有作罢,也没有埋怨,他驱车前往他家,微笑地质问:“为什么呢?您昨天不是高高兴兴地和我闲聊这些炊具的好处吗?”

“我太太说免了罢,因为用热水在煤气灶上烧就可以了,旧有的煤气灶还可以用……”“那么电子微波炉呢?”

“我太太说家里有电炉,也有火锅,何必再花那么多钱。”他还接着说,“我太太说准备省一些钱给我买一部摩托车……”

戴维先生突然打断他,问道:“对了,您不是刚买一套新楼房吗?”

“不错啊!”

戴维先生继续问道:“以先生的财力买一部摩托车易如反掌,从前怎么不买呢?”

“那时我太太一直怕我骑摩托车有危险……”

“现在难道就不怕了吗?”说到这里,俩人都不禁哈哈大笑。

戴维接着又说:“先生,依您的财力和身份,我看买汽车才和您的身份相配啊!德国的‘奔驰’、美国的‘福特’、日本的‘本田’,七八万就可买到八四或八五式。有了汽车,不但会提高您的身份,而且事业会取得更大的成功……您希望要大型的,还是小型?”这位中年顾客支支吾吾地说:“买汽车是我多年的愿望,就不知道买哪种好,您是生意内行人,是否能帮我……”

“我也只是略知一二,不过我乐于效劳,但是新房子、新汽车和旧灶炉是很不相称的啊!”

听了戴维的谈话,那顾客不禁说:“是啊,我们还要热水器、煤气灶,还有微波电炉,请您马上派人给我送货,顺便也请几个人给我安装。”

“噢,您要慎重考虑,不要勉强自己,您太太的意思应该考虑考虑……”

“没关系,没关系,这事还是我说了算。其他就拜托您了!”

通过以上事例,我们可从中了解到有个时候顾客退货并非是因为缺乏支付的经济能力,而是想买摩托车。为什么要买摩托车呢?因为他觉得那样与自己的身份、地位更相称。于是戴维就抓住这个想提高自己身份、地位的欲望进行攻关,劝他买汽车,燃烧起对高层次生活的欲望,然后话锋一转,使对方觉得原来的订货和他求得社会地位的欲望并不矛盾,于是便水到渠成地完成了原来的交易。

无可否认,每个人都有各自的欲望,一个人在不同时期又有着不同的欲望。而有时候客户的欲望总是深深埋藏在心底,不易被人们觉察,只有通过我们的头脑和嘴巴,才能发现他们的欲望并鼓励他们获得这种愿欲的勇气,这时候多说一些,则不是啰嗦,而是显得有诚意和有耐心,然后就可以顺手牵羊扯到你推销的产品上来。

(二)与“顺手牵羊”的顾客怎么说

1、将心比心,以情感人

在美国经济大萧条时期,有一位17岁的姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天,店里来了一位30岁左右的贫民顾客,他衣衫褴褛,一脸的悲哀、愤怒,他用一种不可企及的目光,盯着那些高级首饰。

姑娘要去接电话,一不小心,把一个碟子碰翻,六枚精美绝伦的金戒指落到地上,她慌忙捡起其中的五枚,但第六枚怎么也找不着。这时,她看到那个30岁左右的男子正向门口走去,顿时,她醒悟到了戒指在哪儿。当男子的手将要触及门柄时,姑娘柔声叫道:

“对不起,先生!”

那男子转过身来,两人相视无言,足足有一分钟。

“什么事?”他问,脸上的肌肉在抽搐。

“什么事?”他再次问道。

“先生,这是我头回工作,现在找个事儿做很难,是不是?”姑娘神色黯然地说。

男子长久地审视着她,终于,一丝柔和的微笑浮现在他脸上。

“是的,的确如此。”他回答,“但是我能肯定,你在这里会干得不错。”

停了一下,他向前一步,把手伸给她:

“我可以为您祝福吗?”

他转过身,慢慢走向门口。

姑娘目送着他的身影消失在门外,转身走向柜台,把手中握着的第六枚金戒指放回了原处。

这位姑娘成功地要回了青年男子偷拾的第六枚金戒指的关键是,在尊重谅解对方的前提下,以“同是天涯沦落人”凄苦的言语博得对方的真切同情。对方虽是流浪汉,但此时却握有打破她饭碗的金戒指,极有可能使她也沦为“流浪汉”,因此,“这是我头回工作,现在找个事儿做很难”,这句真诚朴实的表白,却饱含着惧怕失去工作的痛苦之情,也饱含着恳请对方怜悯的求助之意,终于感动了对方,对方也巧妙地交还了戒指。试想想,如果呵责怒骂,甚至叫来警察,也可能找回戒指,但姑娘的“饭碗”能保得住吗?

2、用暗语给顾客留有余地

例如:在某个大商场,有一位顾客拿了几个西红柿,然后混杂在已经称过重量并交完款的蔬菜中转身就走。这时,售货员发现了这一情况。如果他高喊“捉贼”,这样势必会影响商场的秩序,损伤了商场的声誉,可能会大吵大闹一番。可这位富有经验的售货员两手一拍说:“哎呀,请您慢走一步。我可能刚才不注意把蔬菜的品种拿错了,您再回来查查看。”这位顾客无奈也只得回来,售货员把蔬菜重新称过,随手就将西红柿拣了下来。

售货员此时说“可能”、“查查看”都是暗示的词语,他明知顾客的行为,但他不想使自己的商场受损失,又不想引起争吵,就把责任推到自己身上,然后顺水推舟,巧妙地把事情处理得相当圆满。此时这位顾客也只能佯装不知,不了了之。

暗示语言在某些场合下使用,故意说得不确定、不说穿,这样就给自己留下回旋的余地,也使对方不窘困。

3、“微软”提醒法

某市有一位优秀营业员,一次接待一位年近花甲的老大娘买牙刷。老大娘买好了两把牙刷,由于营业员忙着又去接待另一位顾客,老大娘在道声谢后就走了。这时营业员才想起钱还没收。营业员一看,大娘离柜台不远,便略提高声音,十分亲切地说:“大娘您看。”老大娘以为什么东西忘在柜台上了,便走了回来,营业员举着手里的包装纸,说:“大娘,真对不起您老人家,您看,我忘记给您的牙刷包上了,让您这么拿着,容易落上灰尘,多不卫生呀,这是入口的东西。”说着,接过大娘的牙刷,熟练地包装起来,边包边说:“大娘,这牙刷,每支四角八分,两支共九角六分。”

“呀!你看看,我还忘记给钱了,真对不起!”

“大娘,我妈也有您这么大年纪了,她也什么都好忘!”这个营业员用了一个小小的“迂回术”,很自然地把大娘请了回来,又很自然地把谈话引到牙刷的价格上,这样一点拨大娘也就马上意识到了。在整个谈话中,这位营业员没有一句发难的话,没有一句说到钱未付。启发得十分自然,引导得十分巧妙。

(三)与挑衅的顾客怎么说

有个顾客在某百货商店买了一套服装,这套服装的上衣有点掉色,结果把衬衫也弄黑了。这位顾客将这套服装送回该店,准备向售货员说明事情的经过,但售货员非常武断地打断了他的话!

“我们已经卖出了上千套这种服装,就你一个来这儿挑毛病!”

“你说谎!别打算骗人!你好好看看这件衬衣的颜色!”

“所有黑色衣服都要掉一点颜色,你懂不懂?更何况那种价格的衣服。”

“这种价格的衣服怎么了?难道就不要讲质量了么?”

“那是颜料的问题,我也没法子。”

正当二人吵得更凶时,公关部经理过来了。没过多久,这位恼怒的顾客就满意地离开了商店。

他是如何巧妙地说动顾客的呢?

首先,这位经理郑重地向顾客道歉,说无论如何商店都是不该和顾客争吵的,立即紧张的气氛开始缓和下来。然后,他专心地听顾客讲完事情的经过。最后,他又站在顾客的立场上与对方对话。这位公关部经理先是赞同顾客的观点,承认衬衫确实为衣服所染;他再向顾客保证,说不能使顾客满意的商品,他们是不应出售的;最后,他诚恳地请顾客提出处理这个问题的建议,并答应一定按照顾客的要求办理。同时,他还坦率地承认自己并不知道衣服的毛病出在哪里。

“其实,我只想知道这种情形是否是暂时的,或者有什么别的办法没有。”本来坚持退货的顾客反而这样说,看起来一点火气也没有了。

最后,这位公关部经理建议他再试穿一个星期,到时如果仍不满意,可拿回来换一套理想的。送顾客出门前,这位经理再次对商店给顾客造成的不便表示道歉,使顾客满意而归。

你看,同一事情,两个人说法不同,所导致的结果不同:按售货员的做法,把顾客给轰走了,可以既不退货,又能减少损失,但商店就会永远地失去了信誉和顾客;公关经理的一席话,不仅温暖了顾客的心,而且替商店挽回了信誉,赢得了长期的利益。

有一位大学生想购置一套音响设备,他来到一家商场一看,品种虽多但价钱太贵。他在音响部转了好久,问来问去,犹犹豫豫地正准备掏钱付款时,突然又改变了主意:“我还是不买这种了,万一将来坏了呢?还是去买日本产的音响吧。”

一直站在旁边为他解说的售货员,眼看到手的生意没了,心中就又急又气,忍不住说:“得了得了,买不起就别买,别问这问那的。”

大学生一听,脸气得通红,转身就要走。这时,一个人微笑着走过来说:“请留步!真对不起!刚才,我们的售货员说话没礼貌,请千万别介意。都怪我平时教育不严。我代表本商场向您道歉。”大学生听他这么一说,满脸的怒气逐渐缓和下来。这位销售主任又进一步地说:“看得出来,你很想买套音响。这些东西的价格的确很贵,必须经过慎重的考虑才能决定。你不妨到其他商店比较比较,这对你很有利,俗话说货比三家不吃亏,还是要慎重些。”

于是,这个大学生真的就去几家商店作观察和比较,也看不出什么结果。最后,他还是回到这家商店,毫不犹豫地买了一套音响。

试想,如果不是这位销售主任的一番设身处地的话,那位售货员的几句冷言冷语肯定就把这个大学生给打发走了。假若他碰上的又是一位火爆脾气的顾客的话,说不定两个人之间还会爆发一场“战争”呢!

(四)对迟疑不决的客户怎么说

1、对付“让我考虑考虑”

你对顾客解释了很久的产品,但顾客仍然不决定购买,但你又看不出他们的真正异议,或许你可以大胆地问一个问题:“先生,我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说:“当然,你说吧,我能为你做点什么?”

我相信这辆车对您正合适,而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我,所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。

“不,我只是想再考虑考虑。”

“别这样,告诉我,究竟是为什么?”

“真的不为什么,我只是需要时间想想。”

“不,您得告诉我,到底是什么原因让您对购车感觉不舒服?”

“嗯,好吧,我说实话,你们的价格有点偏高”——他们终于说出了真正的异议!

获得这条信息后,你要立刻做出答复:“我也正想着会不会是这样,先生,我很欣赏您对我的坦率态度,但××先生,请您明白,您所买的不只是该产品的品质,您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中,任何有关的问题都由我负责处理。一次购买,终生服务,您说这还贵吗?”这样,一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。

在顾客告诉你他的脑子里究竟想什么之前,你可能还必须做一些敦促和引导,以便发现对方的真实意图。我不赞成你去尝试瞎猜,在你遇到真正异议之前,最好全面分析情况。同时,你可以提出一些顾客没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。

2、对付“我要问问我的先生”

一位草坪修剪工讲起他在底特律郊区和一些家庭主妇打交道的事。当一位主妇说她必须先和丈夫商量时,我问她:“夫人您每星期采购零杂用品要花多少钱?”

“哦,大概250美元吧。”她回答。

“那您是不是每次去超市都要和您丈夫商量呢?”我又问。

“当然不会。”她说。

“那您每年先是采购这些零杂用品就得花1.2万多美元,那可不是一笔小开销啊。我注意到您说并没有征求您丈夫的意见,而我们现在谈到的仅仅是一个200美元的决定,所以我相信您丈夫不会介意您做主的。对吧?”

然后,我又趁热打铁地说:“我星期三来替您家修剪草坪,您看上午合适还是下午合适?”

“那就下午吧!”

这位草坪修剪工用“对比”推销话术轻易地说服了有抗拒的家庭主妇。

3、对付“我没有带钱来”

在大部分时候,人们只会买他们真正想要的。做为一位销售顾问,你有责任以正当的态度把好的产品和服务卖给顾客,如此顾客才会向你购买,况且提供别人好的机会就是给自己创造机会。

有一个推销员上门推销化妆品,女主人很客气地拒绝了。

“不好意思,我们目前没有钱,等我有钱再买,你看行不行?”

但这位推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗,计上心来。

“您这小狗真可爱,一看就知道是很名贵的狗。”

“是呀!”

“您一定在它身上花了不少钱和精力。”

“没错。”女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

“那当然,这不是一般阶层能做到的,就像这化妆品,价钱比较贵,所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”

一句话说得女主人心花怒放,再也不以没钱为借口,反而非常高兴地买下了一套化妆品。

看了这个例子以后,你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西,没钱就没有办法买所需要的东西,所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来,其实他们放过了许多成功的机会。

应该记住,从客户口中所说出的“没钱”是极富有弹性的,很可能是一种借口。

事实上,钱变不出来可以凑出来,关键在于客户是否真的决定要买。正因为钱在买卖当中起了关键作用,所以客户想拒绝的时候,“没钱”便是最好的挡箭牌,但这对有经验的推销员来说并不能起多大的作用,他照样让客户掏腰包。

还有一些针对“没钱,买不起”的处理反对意见话术:

“所以嘛!我才劝您用这种商品来赚钱。”

“所以嘛!我才推荐您用这种产品来省钱。”

(五)与向你抬杠的客户怎么说

唐代大诗人白居易有一句诗:“动人心者莫先于情。”惟有炽热的情感,才会使“快者掀髯,债者扼腕,悲者掩泣,羡者色飞。”演说者如果感情不真切,是逃不过成百上千听众的眼睛的。美国著名政治家林肯非常注意培养自己真诚的品格。1858年他在一次竞选辩论中说:“你能在所有的时候欺瞒某些人,也能在某些时候欺瞒所有的人,但不能在所有的时候欺瞒所有的人。”这句著名的政治格言,成了演说者的座右铭。无哗众取宠之心,有实事求是之意,才能取悦于你的宣传对象,使他们接受你的思想、观点。

第二次世界大战期间,英国首相丘吉尔在对秘书口授反击法西斯战争的讲稿时,“像小孩一样,哭得涕泪横流”。他的这次演说动人心魄,极大地鼓舞了英国人民的斗志。真情是演说是最好的技巧。

俗话说:“浇花要浇根,劝人要劝心。”

劝导者必须对被劝导者有较充分的了解,并寄予同情,才能动之以情,晓之以理。

在这方面,卡耐基有过一个成功的例子。

一次,卡耐基要在纽约一家饭店举办系列讲座,临近时突然接到饭店的一个通知,要求他支付比原来高出两倍的租金,否则收回场地。这时所有的预告都已发出,卡耐基去面见经理,目的是想让他改变态度,他说:“收到通知时虽然有点震惊,但我一点也不埋怨你们,如果我处于你的地位也会这样做,因为饭店的直接目的是赢得更高的利润,如果不这样做,你就会被解雇。”一开始,卡耐基只字未提自己的愿望,而是从他人的角度考虑问题,这样既避免了争吵,又使双方产生了合作的诚意,接着,卡耐基拿过一张纸,帮助经理分析这样做的“利”和“弊”,他说:“如果我们退出,你们可以举办舞会或别的会议,收入自然要比租给我办讲座高得多,但如果我到其他地方办讲座,你们也有损失,因为来我这里听课的都是有知识、有文化的人,这对你来说是个好广告,是不是?实际上,你花5000元钱在报上登广告,也吸引不了比我这讲座更多的人来看这个饭店,这对你们来说是很有价值的,是不是?”最后,卡耐基把纸递给经理,说:“我希望你能仔细地权衡,然后告诉我你的最后决定。”第二天,卡耐基收到经理写来的一封信,通知他租金只提高50%,而不是300%。而后,卡耐基总结说:“如果我不是这样,采取常规方式,闯进他的办公室质问他:‘你这是什么意思,你知道我的票已经印好,预告都已作出,你却把我的租金提高300%,真是荒唐、愚蠢,我不付款’!结局会怎样呢?一场争吵将不可避免,即使我能向他证实他错了,但自尊心绝不会使他轻易让步。”

同样一件事,两种不同的处理方法,你喜欢哪一种呢?

在改变他人态度的过程中,不同的说服方式所产生的效果也会截然不同,平庸的劝说者总是开门见山地提出自己的要求,结果往往遭到拒绝或发生争执而陷入僵局。而精明的劝说者,则首先建立同情和尊重的气氛,例如,当对方为某事烦恼时,不妨说:“我理解你的处境,要是我,也会这样,甚至比你更糟”,以显示出对别人的尊重。然后从他人的愿望入手,寻找双方感兴趣的话题,在这样的气氛中进行交谈,往往能产生较好的效果。

以上只是简单介绍几种劝说的方法和技巧,其实,生活中,我们要根据不同的人物,不同的事件,不同的环境,采取相适应说话方式,也就是说,劝导的方法应随机应变。但是,无论采用哪一种劝说方法,都应心存至诚,以真诚叩开对方深锁的心扉。

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    世人皆知沈相有四女二小姐聪慧过人,琴棋书画样样精通。三小姐舞技过人,曾被皇上亲口赞喻。四小姐医术过人,被百姓称为活菩萨。而大小姐却无从得知。一纸诏书,相府大小姐却成了九王妃…
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    云镜楼是一家茶馆,开在清风吹来的荷香里.
  • 磐涅

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    类似达芬奇密码的小说,以佛教历史为基底,希望大家会喜欢。
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    齐楚风雨录

    一个是草原胡汉混血的小野奴,一个是躲避追杀的没落贵族,相遇在北齐的边境小镇。风起云涌之际,两个无知懵懂少年开始走上历史的前台,齐楚两国百年风雨因此而起。
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    游戏界的警察生涯

    未来世界科技发达,人类劳动力彻底解放。世界联合国为避免无业人员四处生事,特地研发出一个名为真实降临的游戏世界。
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    学会向生活妥协

    人生路难免遇到这样或那样的困难,有时候,我们需要适当地妥协一下,向生活弯一下腰。也许有人会说:“妥协还不简单,遇事让一下不就得了?”其实不然,妥协并不是简单地向别人低头、单纯地让步或轻意地放弃,它是一种有分寸的后退,一种适度的弯曲。妥协并不意味着放弃原则,一味地让步。明智的妥协是一种适当的退让,愚蠢的妥协,则会因为付出的代价过高而遭受不必要的损失。所以说,妥协是一种让的艺术,而掌握这种高超的艺术正是现代人成功必备素质。
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    第二次世界大战悍将:呲骨豺狼

    第二次世界大战的胜利具有伟大的历史意义。我们历史地辨证地看待这段人类惨痛历史,可以说,第二次世界大战的爆发给人类造成了巨大灾难,使人类文明惨遭浩劫,但同时,第二次世界大战的胜利,也开创了人类历史的新纪元,极大地推动了人类社会向前发展,给战后世界带来了广泛而深刻的影响。促进了世界进入力量制衡的相对和平时期;促进了殖民地国家的民族解放;促进了许多社会主义国家的诞生;促进了资本主义国家的经济、政治和社会改革;促进了世界科学技术的进步;促进了军事科技和理论的进步;促进了人类认识的真理革命;促进了世界人民对和平的认识。
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    强宠入骨:云少求放过

    林若若被朋友拖去参加一场富豪聚会,撞破男友出轨之后,无意间得知了他的惊人密秘,并顺便惹上一个怎么也甩不掉的家伙。可这家伙的马甲也太多了吧!