任务5 填制值班表格
训练目标
能够熟练填写值班管理基础性文件；
能够制作值班管理基础性文件。
知识要求
熟悉值班工作的内容；
知晓编写值班表格的基本要素。
任务描述
小张是新成立的浙大学生科技创业公司的秘书。单位刚刚成立，各方面制度还不健全。这天，上司给小张布置了一个任务，让小张制作单位里值班工作的各种表格。小张考虑了一会儿，便动手设计出了各种值班表格。
训练要求
概括叙述完成此项任务的步骤；
应完整体现值班工作的任务和要求。
操作说明
以小组或个人为单位进行，要求2课时内在实训室机房里完成；
训练前布置学生复习值班事务工作内容及注意事项，并查找资料、咨询亲朋好友、走访调查企业，了解具体的值班事宜，然后合作探讨完成。
操作提示
在这项训练中，你需要查阅各种值班表格，在编制时注意参考并优化；最好能够利用课余时间走访一两家企业，收集这些企业的真实的值班事务工作案例。
工作成果实例参考
任务名称：填制各种值班表格
工作过程概述：
小张接到任务后，便动手开始设计各种值班表格。他首先考虑到单位因工作需要，要制作值班表，于是他编制了值班表。又考虑到值班工作中要接听电话，他设计了值班电话记录表。在值班过程中，有人来访，值班人员应该给予热情的接待，视情形作出合理的安排和答复，因此小张又设计了外来人员登记表和接待记录表。另外，小张考虑到要将值班过程中接受的任务完成情况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项等在有固定格式的本册上记载下来，以便与其他值班人员交流和事后查考，所以他又设计了值班日志和值班报告。所有表格设计出来后，他交给领导参考定夺。
成果范例：
一、值班工作内容一览表
二、各种值班表格
1.值班安排表
2.值班电话处理单
3.外来人员登记表
4.接待记录表
5.值班日志
6.值班报告
任务6 填制电话记录表
训练目标
能够熟练掌握电话记录表的内容；
能够填制电话记录表。
知识要求
熟悉电话记录表的内容；
熟悉制作、填写电话记录表的要求。
任务描述
2008年6月3日上午9：28，新利达公司销售部林真经理外出了，新来的文员陈蓝正在公司打字，电话铃响了，陈蓝与来电者的对话如下：
来电者：“是新利达公司吗？”陈蓝：“是。”
来电者：“你们经理在吗？”陈蓝：“不在。”
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈蓝：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈蓝：“1.8美元。”
来电者：“1.6美元一打行不行？”陈蓝：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
旁边的文员刘小姐指出陈蓝的错误：不注意打电话时应该注意的细节，没有进行电话记录。陈蓝赶紧制作并填写了电话记录表，并查询来电，向客户道歉，弥补了刚才的过失。
训练要求
概括叙述完成此项任务的步骤；
应完整地体现电话记录的流程。
操作说明
学生以两人为一组进行，要求2课时内在实训室机房里完成；
训练前布置学生了解电话记录知识，可以查找相关资料作为参考。
操作提示
在这项训练中，可以设置多个类似任务，供学生一对一地进行，互换角色，多次练习。
工作成果实例参考
任务名称：填写电话记录表
工作过程概述：
陈蓝初到公司时，根据需及电话记录表的基本要素，已经制作了电话记录表；在接电话时，顺手拿起放在桌上的纸笔在听写本上做好电话记录；结束电话后，马上整理记录，把整理内容填写在电话记录表中。
成果范例：
任务7 填制收发文处理单并模拟操作
训练目标
能够熟练掌握收发文处理的程序；
能够填制发文处理各个环节的处理单；
能够填制收文处理各个环节的处理单；
能够规范操作收发文的各个程序。
知识要求
熟悉收发文处理的步骤；
熟悉收发文处理的要求。
任务描述
海光公司办公室主任王俐对刚招聘进来的秘书小胡说：“小胡，最近正值公司业务旺季，公司人手紧缺，可又不能招太多人，所以经常要加班，按照李总的意思，加班费如何计算，他让我们先拿出个初步意见来，他同意后下个通知，所以你先起草一下这个通知，注意一定按国家相关法律法规来写。”小胡说：“好的，我马上就写。”
第二天，王俐问：“小胡，昨天让你写的通知草稿写得怎么样了？”小胡说：“哦，早完成了，昨晚我就放到李总的办公桌上了。”王俐说：“放李总那去了？这么快？”小胡说：“有什么不对吗？不是说李总看过同意了就发吗？”王俐说：“那你的底稿还有吧？拿来我先看一下。”小胡说：“啊，这样啊？对不起，我不知道。喏，这是，你看吧。”小胡又说：“刚才有份文件发过来，你要不要看？”王俐说：“在哪里？”小胡在桌上翻找了一会儿，拿出一份东西交给王俐。原来是×××管理局通信员小李给海光公司递送一份《××省财政厅、××省审计局关于开展×××财务专项资金检查的通知》（×财字〔2003〕34号）。王俐说：“你的做法违反了文书收发的规则，你要好好学习这方面的知识。”那么小胡应该如何规范而迅速地处理以上两项工作呢？
训练要求
应完整地体现收发文处理的流程；
详细说明设计遵循的原则，形成较规范的文案。
操作说明
学生以小组为单位进行，要求2课时内在实训室机房里完成；
训练前布置学生认真复习并熟练掌握正确的收发文处理程序，最好能咨询亲朋好友、走访调查几家企业，了解企业收发文实际操作中容易产生的问题。
操作提示
在这项训练中，你需要利用课余时间走访一个真实的工作单位，收集该单位秘书办公室收发文处理的实例，按照常规进行收发文处理。
工作成果实例参考
任务名称：收发文处理
工作过程概述：
正确的收发文处理流程：
小胡在发文处理过程中，前面三个环节出现了错误，没有进行讨论修改，没有征得涉及不相隶属的部门或平级单位或部门同意，而且在送领导审阅前没有由秘书部门负责进行审核。
小胡在收文处理过程中时没有认真履行职责，没有进行收文的签收、登记、分类等工作。
成果范例：
一、填制发文程序单子
1.发文稿纸
2.打印任务单（适合发文量大的单位）
3.发文登记簿
4.发文通知单
二、填制收文程序单子
1.收文登记章
2.收文登记簿
3.文件传阅单（附于文件前）
4.文件处理单
5.承办时限单
6.收文催办卡片
7.文件清退通知单
三、模拟文书处理
要求：分小组分角色模拟；
规范操作文书处理程序。
任务8 处理信息的工作
训练目标
能够运用多种方法收集信息；
能够进行信息整理、传递、存储和开发利用。
知识要求
熟悉信息工作的基本程序；
熟悉信息工作的基本方法。
任务描述
小张是刚大学毕业分配到某厂办公室的秘书，这天王厂长要求张秘书将全国同行业中十大企业最近五年每年的营业额、利润指标、资金周转率等准确数据，两天内送到厂长办公室，作为研究市场动态、制定本厂经营策略的参考依据。一天后，一份按要求打印的清晰表格摆到了王厂长面前，表后还附有简要的对比分析。看完表格后，王厂长的脸上露出了笑容，看来他对这位新秘书的工作效率十分满意。
训练要求
概括叙述完成此项任务的步骤；
应完整地体现信息工作的基本流程。
操作说明
以小组为单位进行，要求2课时内在实训室机房里完成；
训练前布置学生查找资料、咨询亲朋好友、走访调查几家企业，进行合作探讨。
操作提示
在这项训练中，你需要利用课余时间走访一个真实的工作单位，收集该单位办公室处理信息工作的程序和方法以及该单位的信息工作流程。
工作成果实例参考
任务名称：处理信息的工作
工作过程概述：
正确的信息处理流程：
成果范例：
一、信息收集、整合操作流程
二、建立信息索引卡（通讯联系亦可以使用此卡）
项目四 接待事务
任务1 绘制接打电话流程、模拟电话接待
训练目标
能够绘制接打电话流程；
能够正确拨打电话；
能够正确接听电话；
能够正确填写电话记录单。
知识要求
熟练掌握接打电话的基本流程；
熟练掌握接打电话的基本礼仪。
任务描述
汤玲是某集团杭州分公司的办公室秘书。某日，汤玲接到总公司电话，要求杭州分公司派遣2~3名具有较大培养潜力的大学生到总公司进行为期3个月的培训。汤玲妥善地处理了这件事情，并得到总公司的好评。杭州分公司决定推广汤玲的经验，并请汤玲绘制接打电话流程，讲解电话接打的要求。
如果你是汤玲，你准备如何完成公司任务？
训练要求
概括叙述秘书完成这项任务的步骤；
绘制接打电话的流程；
绘制电话记录单；
能够进行电话接打并符合规范。
操作说明
绘制接打电话流程需个人完成；
模拟电话接待以小组为单位进行，学生自行确定角色，并进行角色互换，确保每个同学在实训过程中能扮演不同角色，要求2课时内在实训室机房里完成；训练过程中，任务描述案例可以根据教学实际情况进行补充或另外设置。
操作提示
在这项训练中，你需要熟悉电话礼仪，需要利用课余时间走访相关企业或访谈往届毕业生，获得企事业秘书岗位电话事务实际经验。
工作成果实例参考
工作任务：绘制接打电话流程，模拟电话接待
工作过程概述：
汤玲在电话铃声响起两声后拿起话筒：“你好，某集团杭州分公司，我是秘书汤玲。”在确认电话来自总公司后，汤玲认真记录了总公司的任务，并进行了复述。挂机后，汤玲及时整理了电话资料，并提出拟办意见，将情况向办公室主任进行了汇报，得到办公室主任的首肯后，汤玲将拟办意见成文，呈交给主管领导批办。主管领导批示后，汤玲将文件送交承办部门，仔细说明了任务。任务交接后，汤玲非常关注此事，积极进行催办，直到任务完成。
成果范例：
一、电话接打流程
（一）接听电话流程
（二）拨打电话流程
二、电话记录单任务2 模拟预约、未预约现场接待
训练目标
能够处理日常接待工作；
能够进行预约客户的接待；
能够进行未预约客户的接待。
知识要求
熟练掌握基本的接待程序；
熟练掌握日常接待的基本礼仪。
任务描述
杭州隆森公司总经理一行5人，如约前来拜访知行文化创意公司张总经理。
没过多久，一名身份不明的来访者，未经预约直接来到知行文化创意公司，声称是总经理的朋友，坚持要见总经理。按公司相关规定，公司不接待未预约的来访者。
小林是知行文化创意公司的前台秘书，由她进行现场接待。请模拟现场情况进行现场接待。
训练要求
概括叙述秘书完成这项任务的步骤；
能做好接待的前期准备工作；
能甄别来访者预约情况并进行接待。
操作说明
任务描述案例可以进行补充，训练过程中，可以合理增加背景和角色，要求4课时内在实训室机房里完成。
操作提示
在这项训练中，情景案例需在课前提供给学生，也可以要求学生自行确定案例，角色和背景需提前进行准备。
工作成果实例参考
工作任务：模拟预约、未预约现场接待
工作过程概述：
在看到客人的第一时间，小林起立、目视对方并面带笑容：“您好，欢迎光临！”
招待客人稍候。在经过简单了解，并查看预约登记表后，小林确认隆森公司总经理一行5人有预约，被访者是公司张总经理。小林马上电话联系张总经理，告知隆森公司总经理一行来访，并询问张总什么时候有时间接待，张总经理同意接待并将接待地点定为会议室。小林简单整理前台的文件，按张总经理的要求将客人引导到会议室并将客人引见给张总，随后小林为客人递上茶水，关门离开，回到前台。此后，一名身份不明的访客要求见总经理，例行迎接后，小林引导来访者说出来访意图，向来访者表示歉意，并请来访者登记预约，以便在合适的时间安排会见。
成果范例：
一、接待程序
二、预约登记表
任务3 制作团队接待方案
训练目标
能够确认接待规格；
能够安排具体接待事宜。
知识要求
熟练掌握基本的接待程序及礼仪；
熟练掌握确定接待规格的依据；
熟练掌握制定接待方案的方法。
任务描述
杭州维尔特贸易公司与印度八里贸易公司有较为密切的业务联系，秘书金玟接到八里公司的传真：八里公司董事长××××一行18人将于2008年3月6日抵达杭州，对杭州维尔特贸易公司进行为期3天的访问。公司非常重视八里公司董事长××××的访问，总经理要求金玟提出一套切实可行的接待方案，确保接待工作万无一失。小金按照团队接待的相关流程，很快办妥了这件事。
训练要求
概括叙述秘书完成这项任务的步骤；
能制定合理可行的接待方案并能通过演练进行检验。
操作说明
本情节设置相对简单，可以进行合理的补充。训练分小组进行，要求每位学生必须独立在2课时内完成；方案完成后，小组进行接待方案讨论，选择一套小组认为最合理的方案进行模拟演练，讨论限1课时，演练限3课时完成。
