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第24章 服务礼仪(2)

结账送客。客人用餐完毕,服务员应用托盘把账单正面朝下地送到第一主人面前,并礼貌地说:“先生,请您结账。”客人如愿意去账台结账,应指明账台位置。客人撤席,应为离座客人拉开座椅,提醒他们别忘带自己的物品,且送客人到餐厅门口,待客人离去,再清理餐桌。

③主动助人,互相合作。

餐厅服务属系列性服务,靠某个人是不能完成的。实际上,每次接待用餐客人都是由餐厅迎宾、值台、账台、厨房等各环节通力协作的整体效果。因此,服务员要重视同事间各环节的相互合作,如及时地把顾客的口味特点传达给厨房,以便饭菜做得更可口,同事待客时遇到了困难或麻烦,要主动上前帮助解围,不致造成更大的影响。

2.何为康乐服务礼仪

所谓康乐服务,是对健身及娱乐类服务的统称。随着人们生活水平的不断提高,康乐服务的市场需求越来越大。除了现代化酒店里提供了康乐服务之外,社会上还出现了专门的康乐服务企业。每一种康乐服务都有自身一定的服务规范与要求,这就是康乐服务礼仪。

(1)健身房服务礼仪

健身房服务的主要项目是桑拿浴、按摩及各种类型的器械健身。健身器械比较普遍的有股部机、跑步机、单车、举重器、划船器、按摩机、壁球等。由于健身活动是一项技术性较强的活动,所以对从事健身服务的人员(含教练员)在基本素质和服务礼仪方面都有一定的特殊要求。

①健身房服务礼仪。

改革开放以来,我国青年人中喜欢健身活动的人已越来越多,在中、老年人中目前还不普遍。健身活动的目的一是减肥,二是通过锻炼使身体健美,三是消除疲劳。

健身服务礼仪的基本要求是:

保养器材。负责运动器材的检查、保养、报修工作,具体包括:每天检查器械是否正常,如发现有不正常的要立即维修;每天用干布将器械擦抹一次,每周用金属去污剂将器械清洁一次并打蜡,每两周对器械加油一次,每半年大修一次;对电视机、音响系统、灯光进行检查、维修和管理。

注意安全。坚守岗位,严格执行健身房规定,注意客人健身动态,随时给予正确的指导,确保客人安全运动,礼貌劝阻一切违反规则的行为。

服务人员仪容整洁、身体健康,有一定专业技能。从事健身服务的服务人员应仪容整洁、精神饱满,待客热情、大方、有礼,同时还应具有健康的身体和一定的专业技能,要求能熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法,善于引导客人参加健身运动,并能为客人提供技能示范。

负责健身房的卫生工作。

介绍、示范健身器材的使用方法。介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容。当客人需要健身并要求辅导时,服务员应主动示范。带客人做健身操应做到口令清楚,姿势正确,动作一丝不苟,并根据客人的体质状况,因材施教。

②桑拿浴室服务礼仪。

桑拿是外国名称,一般叫“蒸气浴”。专门的康乐服务中心和现在的旅游酒店一般都有桑拿浴室。欧美国家的客人,大都喜欢桑拿浴,日本人次之,在华侨、港澳和台湾同胞中也在慢慢盛行起来,目前在我国大陆地区尚不普遍。

桑拿浴的主要作用:一是减肥。每天进行一次桑拿浴,在此过程中蒸气使人大量出汗,这对减肥具有显著效果。二是消除疲劳。桑拿浴可以加速人体的血液循环,促进人体新陈代谢,使人迅速恢复体力。三是防治风湿病和皮肤病。

桑拿浴工作人员包括服务员和按摩师,其服务礼仪要求如下:

主动迎客、热情服务。当客人来到桑拿室时,服务员应主动迎客,热情服务。对熟悉桑拿浴的客人提供必需的洗浴用品,并引领客人进入浴室;如果是初次来的客人,要为其介绍桑拿浴的方法和注意事项,然后根据客人的要求把温度控制选择盘转到客人需要的温度。

密切注视,防止发生意外。服务员要坚守岗位,勤巡查,密切注视客人的动静,每隔几分钟就要从门的玻璃窗口望一望,看看客人浴疗是否适宜,防止发生意外。保证客人安全,发现问题及时向台班报告。

按摩规范,重在治疗。客人浴疗后如需按摩服务,可将客人带入按摩室,由按摩师为客人按摩。按摩师应是经过严格培训、具有医学和专业按摩技能的人员。按摩重在治疗,故应严格按照操作规范进行,拒绝客人的不合理要求。

做好清洁卫生。每天下班前都要做一次清洁卫生,保证周围环境整洁干净,还要经常喷洒香水,保持室内芬芳扑鼻。

礼貌送客。客人浴后引领客人到台班柜台结账;客人离开时,要提醒客人不要忘了所带的物品;拾到任何遗留的物品,要立即上交台班或主管;感谢客人的光临,同时欢迎客人以后再来,并将客人送到门口。

检查设备运转情况。检查桑拿室设备的运转情况,如水位、温度、抽风设施和灯光等,如有问题及时向台班报告。

(2)保龄球服务礼仪

保龄球也叫“滚球”,是客人较喜欢的一种体育活动。近年来,一些较大的酒店和娱乐场所都设置了保龄球房。保龄球的服务礼仪是:

①交保龄球鞋给客人。

客人来到保龄球房时,服务员要表示欢迎,并问明客人的鞋码,将适脚的保龄球鞋交给客人,并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人。

②请客人选择适当重量的保龄球。

协助客人选择重量适宜的保龄球,并在球架上放好,以供客人使用。

③分配好球道并开动机器。

将客人分配到适当的球道后开动机器,提示记分设备位置并祝客人玩得高兴,同时为客人送上茶水。

④为初学者提供帮助。

对于初次来尝试保龄球活动的客人,服务员要根据客人的性别、年龄和体重帮助选择重量适当的保龄球,并介绍这种活动的步骤和方法,必要时为客人提供技术指导服务。

⑤客人进行活动时。

服务员要站在球道的后端随时听候客人的吩咐,服务的同时注意客人的运动成绩,对成绩优秀的客人鼓掌喝彩,以示赞扬和鼓励。

⑥活动结束后。

收回保龄球鞋,并为客人结账,收款后向客人道谢并欢迎再次光临。

⑦做好设备的保养维修工作。

每天营业结束后,把球和瓶擦干净,使其保持光滑,如果发现有损坏,要及时修理,不能继续使用的,要及时更换。做好跑道和球道的清洁和保养工作。球道除每天要用打蜡机打蜡一次,用油拖把拖三到四次外,还要定期上专用蜡水;如果是自动化设备,每周还要给瓶上一次特别的油,以便机器顺利竖瓶。

(3)夜总会服务礼仪

夜总会是兼娱乐、音乐、舞蹈表演等于一体的休闲娱乐形式,近年来在我国发展较快。夜总会具有气氛热烈、参与性强的特点,因此在旅游活动中,旅游组织者为丰富客人的晚间生活,往往对此也有适当安排。

①夜总会的基本要求。

设备良好,环境优美。夜总会场地装饰既要讲究华丽,又要讲究舒适,灯光要柔和,使客人进入后就有一种舒适感。一般要求有装饰华丽的舞台和舞池,要有现代化的音响设备,还要有自己的乐队和歌手,欣赏音乐舞蹈和跳舞穿插进行。从内容上来说,夜总会一般是欣赏音乐与跳舞穿插进行的。我国的夜总会提倡演出文明、健康的节目。夜总会除演唱现代歌曲外,还要演唱一些古典乐曲,同时也表演一些现代流行舞蹈,其间客人也可以参与和上台表演。高水平的乐队和歌手演唱、热烈奔放的舞蹈以及客人的亲自参与,往往使夜总会气氛热烈、激昂,客人在此获得一种轻松、愉快而又酣畅的精神享受。

提供优质服务。夜总会服务员要懂得服务的知识和程序,并掌握服务技能。服务员要了解不同地区、不同国籍的客人对音乐舞蹈以及饮料、食品的喜好,服务员还要懂得一些音乐知识,至少应了解本夜总会演出的乐曲及当天节目的内容,以便解答客人的疑问。

②夜总会服务礼仪要求。

热情接待。客人来到夜总会,迎宾员要热情接待,并根据客人的特点和需要,将客人引领到适当的座位上。客人所持入场券若包括酒水和食品免费服务,应迅速将酒水和食品送到客人桌上;如果客人的入场券不包括酒水和食品服务,则应礼貌地征求客人的意见,询问他们需要什么酒水、食品,待问清楚后,尽快把饮料和食品送到客人桌上。

细心观察。服务员要细心观察客人,以便提供所需要的服务。客人上台参与演出或步入舞池跳舞,服务员还要帮助客人看好随身物品,维持好场内秩序。

欢送客人。结束时,全体服务员要站立门口欢送客人,表示谢意,并欢迎再次光临。必要时,要帮助客人叫出租汽车,并送客人上车,再致谢并道再见。

做好场内清洁卫生工作。服务员要保持夜总会场地的环境卫生和个人卫生。每天开业前要检查环境和个人卫生,结束后要打扫场内卫生。

加强安全保卫。夜总会在西方是一种寻求娱乐和刺激的场所因此来这儿的一些客人会有醉酒或其他一些失态的行为。

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