5.经营者或生产者违反约定，消费者该怎么办？
案例：某村村民张某于2004年4月购买了一辆摩托车，当时经营者承诺保修2年。2005年5月19日，因发动机活塞出现质量问题不能使用，张某找到经营者。但经营者却称国家有规定，摩托车的发动机保修期为1年或行驶6000公里，以此为由拒绝保修。张某于是投诉到消费者协会。消协在调查了解情况时，双方对当时承诺保修2年均无异议，但经营者称当时不懂法律规定，所以才承诺了2年的保修，现在自己也是依照法律规定承担保修义务。问：经营者的主张是否正确？
解析：虽然法律规定摩托车发动机的保修期限为1年或6000公里，但由于经营者当时承诺保修2年，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定”之规定及《部分商品修理更换退货责任规定》第四条“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任”之规定，经营者应当承担保修义务。
6.以邮购方式购买商品，消费者如何要求对方按约定履行义务？
案例：农民哈某从某农业信息报上看到某蔬菜种苗研究所发布的白菜良种“绿丰7号”的广告中说，该品种属于晚熟型白菜，单棵重4公斤以上，耐寒能力强，抗病虫害能力强，平均亩产6000公斤。哈某觉得产品与价格条件符合自己的要求，便打电话与供货商取得了联系，约定购买50袋“绿丰7号”。随后哈某寄出1000元货款，等着种子尽快邮寄到。过了1个月，见种子还没寄到，哈某打电话催问，对方说已经寄出了。过了一个星期，种子还没到。哈某便再次打电话要求退款，对方不同意。于是哈某向对方当地工商行政管理部门投诉。经调查，该蔬菜种苗研究所早已收到货款，但种子已经售完，因此根本没有给哈某发货。问：针对这样的情形，哈某该怎么办？
解析：邮购是一种特殊的商品交易方式，它不是通过面对面的磋商而是通过邮局寄送传递进行商品交易。经营者收到消费者购物款时买卖合同即成立，对消费者和经营者就有法律约束力，双方均应履行合同义务。《消费者权益保护法》第四十六条规定：“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。”本案中该蔬菜种苗研究所和哈某约定，哈某先付货款，该所交付种子。该所收到货款却迟迟不发货，以至于贻误农时。对此，哈某可以向工商行政管理部门投诉，也可以向法院提起诉讼，但是，要注意保留和对方往来的一切凭证。此案件最后在工商行政管理部门调解下，研究所退还了哈某的货款和为此支付的相关费用。
7.购买的代销商品有质量问题，消费者该要求谁承担责任？
案例：因新农村建设，高某从地势偏僻的旧家搬到了新修的房屋。一个星期后，高某在某水暖卫生洁具公司购买了一台电热水器，价格320元。没想到使用不到两个月即出现漏电现象，并且将高某电伤，花去医疗费700元。高某事后到该水暖卫生洁具公司要求退货并赔偿其损失700元。洁具公司表示该淋浴器是为某电器厂代销的，出现问题直接找电器厂，本公司不负责。高某无奈，以洁具公司为被告提起诉讼。问：高某状告洁具公司正确吗？
解析：在实际经济活动中，代销是一种很普遍的销售方式，但是不论是代销、包销、直销都不能改变销售商的性质。根据《消费者权益保护法》第三十五条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。因此，本案洁具公司以代销为由不予赔付高某的损失是违法的。如果洁具公司认为损害的产生不是自己的原因造成的，可在赔偿后向生产者——电器厂追偿。最后此案经法院调解，水暖卫生洁具公司为高某退货并赔偿其损失700元。
8.购买了掺假的商品，消费者该怎么办？
案例：某村干部许某先后得到各大商场和有关单位赠送的印制精美的商品优惠券10多张，优惠的商品分别有食品、服装、家用电器和其他日用百货。许某想到几年前就曾答应为妻子买件皮大衣，只因收入有限，一直没有兑现诺言，这次得到优惠券何不趁着临近春节的喜庆气氛了却自己的心愿。于是，他持券来到某商场，以1200元的优惠价（商场原标价1800元）买回一件海蓝色水貂领羊皮女大衣。皮大衣拿回家后妻子欣喜若狂，第二天便穿上了。第三天，细心的妻子发现这件皮大衣做工粗糙，衣服的双肩不对称，纽扣有些歪斜，衬里也出现脱线。这些毛病引起了许某夫妇的警觉，他们遂到某市皮革公司请制革专家对所购大衣进行鉴定。经专家辨认，这件皮大衣为驴皮制作，所谓的水貂领是用兔皮仿制的，整件大衣价值500元左右。鉴定结果令许某夫妇十分惊讶和气愤，他们找到市消费者协会，请求帮助挽回经济损失。问：许某的损失能挽回吗？
解析：某商场的行为显然侵犯了消费者许某的知情权。商场将兔皮领驴皮女大衣标为水貂领羊皮女大衣，使消费者许某发生误解，结果以1200元的“优惠价”购同了价值500元的商品，财产权利受到严重损害。商场侵犯消费者知情权的欺诈行为理应予以惩罚。本案经某市消费者协会根据《消费者权益保护法》的有关规定，出面进行了调解：商场承认所售皮大衣为驴皮制作，领子也不是水貂皮的，同意作退货处理。
9.对经营者“百分百有效，无效全部退款”的承诺，消费者是否可以较真？
案例：农民王某因为身体过于肥胖引起血脂高等疾病，在医生建议下减肥。2008年9月25日，王某在某农场药店购买减肥营养素。营业员向其推荐了一种减肥食品，称此种减肥食品安全有效，承诺“百分之百有效，无效退款”。消费者王某于是分两次各购一盒该减肥食品，10月3日开始按说明书中的快速减肥法服用。10月13日服用完两盒后，发现体重不但没有减轻，反而比减肥前还胖了。根据该减肥食品无效退款的承诺，消费者王某于10月15日找到该药店，营业员的答复是：“不能退还货款，但可以在公司的监督下再试试。”王某不服，向消协投诉。问：王某是否可以要求退款？
解析：王某可以要求该公司退还全部货款。因为《消费者权益保护法》第二十二条第二款规定：“经营者的广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”该公司通过营业员向广大顾客表明并保证了该减肥食品的质量和疗效，并承诺“百分之百有效，无效退款”。消费者王某正是相信了这种承诺与保证，才购买了该减肥食品。经营者既然通过承诺和保证，使得消费者购买了该商品，就应当对自己作出的承诺和保证负责。法律作出这样的规定，是为了保护广大消费者的利益。而该公司有关不能退款的答复，明显是一种不负责的行为，这种答复也是无效的。因为该公司的承诺在先，依据《消费者权益保护法》的规定，该公司必须承担其保证带来的法律责任，退还全部货款。
10.销售者拒绝出具商品发票，消费者该怎么办？
案例：2007年3月，鲁某和同村的杨某、孟某等人去某城市打工，由于春运车票紧张，鲁某等人没有买到火车票，就挤上了火车。在火车上，鲁某和其他打工农民一起按要求补了火车票，鲁某等人交了钱后，办理补票手续的工作人员没有将车票开给鲁某等人。鲁某等人索要时，车上乘警说，你们要票干什么，又不回去报销，到时让你们下车出站就行了。问：鲁某等人索要票证被拒绝，应该怎么办？
解析：火车乘务人员的行为侵犯了消费者依法要求给付服务单据的权利。依据《消费者权益保护法》第二十一条规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。
本案中，作为消费者的鲁某等人，在向列车工作人员交付乘车费用，愿意接受该列火车提供的服务表示之后，该列车工作人员就应该按照双方达成的协议向消费者鲁某等人提供乘车车票，不得以要票不回去报销，到时让下车出站为由拒绝鲁某等人的要求。该列车工作人员必须按照法律规定向消费者提供服务票据，如该列车工作人员不予给付，消费者鲁某等人一是可以向该列火车的上级主管部门反映，也可以向当地消费者组织投诉，保护自己的正当权益；也可依法向法院提起行政诉讼，要求人民法院给予法律保护。
11.消费者是否可以要求经营者或生产者提供商品或服务的价格单？
案例：农民李某乘坐途经本村到县城的小公共汽车，上车时汽车司机说票价2元。上车后李某即掏出2元给了司机并索要乘车发票。司机说：“要发票就再交2元。”李某见汽车玻璃窗上张贴的票价是2元，于是拒绝再给付2元钱，汽车司机则拒付乘车发票。问：对司机的这种做法，消费者该怎么办？
解析：本案中，李某登上小公共汽车，并按汽车司机所称价格交付了2元钱票价，双方即在事实上订立了运输合同，小公共汽车经营者应提供与运输相关的服务。根据《消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”小公共汽车明码标价车票2元，汽车司机向乘客李某乱收费，在遭到拒绝后不予出具乘车发票，违反了上述法律规定，李某可通过到有关部门投诉等途径解决这一问题。
12.收据能代替发票吗？
案例：2007年5月7日，某市举行自行车国际展览会，展览会即将结束时，到该市看望读书的女儿的农民姜某看到某参展商电动车公司以优惠价销售其电瓶车，并承诺代为客户上牌。姜某当即以1600元的价格为女儿购买了一辆该公司生产的电瓶车，该公司出具了一张收款收据，姜某提出疑义，经该公司参展人员一通解释后便将车开走了。5月下旬，该公司代姜某办好了电瓶车上牌手续。但该公司一直没有提供该电瓶车的购车发票，姜某再三与该公司交涉，该公司始终认为其电瓶车为优惠价格售出，只能出具收据。姜某考虑到该电瓶车日后保修时需要出示发票，且也不认可该公司以收据代替发票的做法，而该公司却说，只要到他们指定的维修点，收据和发票都可以作为修理的依据。为此，姜某投诉至“12315”要求解决。问：姜某的要求合理吗？收据是否可以代替发票？
解析：该电动车公司的做法是不合法的。因为《消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”《中华人民共和国国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第四条规定：“消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。”消费者在购买商品或接受服务时，要及时向商家索取购货凭证或者服务单据，以便在维护合法权益时有证可查，有据可依。不要因贪图便宜或者听信经营者的花言巧语导致没有索取购货凭证或者服务单据，使自己的合法权益不能得到有力的保护。
