《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”通过法律规定可以看出：这类告示、声明、通知是无效的，不能免除经营者应承担的责任和义务。最后，该案经法院审理认为，百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的利益，故百货商场作出的“商品售出，概不退换”的规定无效，责令撤销这一店堂告示；支持袁某的合理要求，判令商场予以退货。
7.“偷一罚十”的店堂告示合法吗？
案例：13岁农村少女小莉与妹妹小花到超市购物。小莉偷拿了一个价值1.8元的文具盒被发现。超市工作人员要求小莉按其店内公开张贴的“偷一罚十”的规定，要罚款18元。小莉因钱不够被留在超市，妹妹小花出外借钱。此间，小莉按超市工作人员的要求，写了书面检查，并被告知：不交10倍罚款，就通知学校、家长、打110报警。小莉被留置长达五六个小时。随后超市工作人员又带小莉去找其姐姐小玲借钱。途中小莉逃走。辗转游荡近一个月后回到家中。这时家人发现小莉表现出心悸胆怯、坐卧不安、羞于见人，不愿谈在超市及在外经历等症状。经医院确诊：小莉患神经恐惧症，心因性精神障碍。小莉的父母据此将超市告到法院，要求其赔偿物质与精神损失。问：法院会支持小莉父母的物质和精神损失赔偿吗？
解析：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”人们常见的“偷一罚十”“商品售出概不退换”“最低消费××元”等店堂告示内容，不符合我国法律的有关规定，是无效的。因此给消费者造成的损失，经营者要承担赔偿责任。最后，该案经法院审理认为，超市“偷一罚十”的店堂告示，违背了我国相关法律法规，其留置、威吓小莉的做法，给小莉造成巨大精神压力，违反我国《中华人民共和国未成年人保护法》关于教育与保护相结合的规定。故判决超市赔偿小莉医疗费、精神损害抚慰金等共计6000余元。
8.“处理商品一律不退不换”吗？
案例：2009年11月11日，农民赵某在某照相器材商店购买了一个威达镜头，价格1000元。在购买时店员明确告诉赵某，该镜头是积压产品，不退不换。2010年6月，赵某发现镜头内部金属壁上有类似指纹的图案，导致相片曝光不均。他多次找照相器材店要求退货，但器材店认为，赵某明知该镜头是积压产品，商店也已经声明不退不换，因此不同意退货。赵某于是向法院起诉，要求照相器材店承担退货和赔偿责任。问：消费者在购买时明知商店的声明仍然购买其声明不退不换的产品后，是否还能主张退货？赵某的诉讼请求能否得到法院支持？
解析：根据《消费者权益保护法》及相关法律规定，虽然照相器材店出售的镜头是积压产品，但积压产品并不一定是残次产品，质量问题不一定存在。因此，器材店也应该保证积压产品的质量。“处理产品、不退不换”不能作为免责的依据。消费者在购买了类似产品后，如果发现质量问题，完全可以像赵某一样通过合法途径保护自己的权利，不要被销售者的免责告示蒙蔽了。法院受理此案进行了审理并作出一审判决：“处理产品不退不换”不能作为商家免责的依据，销售该镜头的商店应该退货，并赔偿消费者交通费、住宿费等损失300元。
9.“本店购买的商品当天可以退货，过期不退”，消费者发现这样的声明怎么办？
案例：2006年8月5日18时许，马女士在县一服装店为儿子买了一款蓝色运动装。21时许回到乡下家里一试才发现，这套衣服又瘦又小不合身。第二天上午，马女士到该服装店想换款同颜色号码大点的运动装，店主告知其同色大号的衣服没有了，可以换其他颜色的。马女士看了看，没有满意的颜色和款式，便决定退货。热情的店主立即变了脸：“能换但不能退，因为店里规定只有当天买的衣服可以退。”店主指了指墙上贴的“本店购买的商品当天可以退货，过期不退”的标牌。马女士辩解，她是头天晚上买的衣服，按一天24小时计算也是可以的，总不能要求她晚上10点多去退货吧。因交涉未果，马女士投诉到消协。问：面对服装店这样的标牌，马女士该怎么办？消协是否会受理她的投诉？
解析：县消费者协会接到投诉后，应该立即找到商家，对其讲明《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”据此，店主单方所作的“本店购买的商品当天可以退货，过期不退”是格式条款，是对消费者不合理、不公平的规定，其内容应为无效。在消协的调解下，店主为马女士退了货。
10.遇到“退、换货的商品包装，外观必须完好，附件必须齐全，否则不予办理”的规定，消费者该怎么办？
案例：家住银川的农民周某出差上海，在某家电器行购买了一台某品牌音响，回家后5天发现该机CD失灵，卡座磁头磨损。一个月后他又来到该店交涉，店方同意调换一台，但连换了三台均不行。该店经理只得同意退货。但声称要收每天千分之二的磨损费，最后周某向店方支付300元磨损费。但店方却又提出要周某将该音响的外包装箱送来，否则不退。周某表示当时购音响并没有想到要求退货，再说外包装在运到银川时也已破损，故没有保留。周某认为自己已付了300元的磨损费，店方不应再为难自己，加之为此事来上海的开销也由自己承担。但店方仍坚持自己的这一要求。周某在无奈和气愤之下向报社投诉，虽经报社同商店交涉，但该店仍然坚持要外包装箱。在报社的帮助下，周某终于找到了一只外包装箱，但同时该报社又向店方指出，参考音响的折旧收费标准，折旧费收千分之八比较公道。在与商店协调后周某退掉了所购音响，并支付了45元的折旧费。问：商店的做法正确吗？
解析：《消费者权益保护法》第二十二条和《产品质量法》第二十八条都明确规定：经营者以产品、实物样品和产品说明或者其他方式表示商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量相符，并负责修理、退货、赔偿、更换。本例中周某所购的音响有质量问题，在无法更换的情况下退货，应该说店方尽了自己的义务。问题是一只外包装箱是否必须是退货的条件。在上海至银川的长途托运中，外包装箱破损或没有退货的思想准备，而使外包装箱灭失，似乎应在情理之中。从法律上讲，退货应将商品回复到原状也无可非议，问题是周某已同意支付300元磨损折旧费，外包装箱的灭失损失理应包括在内。但店方仍然坚持要外包装箱，未免有点苛刻。幸好有关部门帮助其解决难题，如果找不到外包装箱，而店方仍然坚持此为退货必要条件，消费者可上法院理论。
农村消费者的求偿权
1.经营者超过承诺的服务时间，消费者可以索赔吗？
案例：2010年8月18日，高某为了庆祝母亲80岁生日，特到镇上某蛋糕店定制了一个大蛋糕，并说明是为了8月20日中午母亲生日庆典用的，要求务必在20日上午11点前送到。蛋糕店店员把高某对蛋糕的要求和送货时间一一记录下来，高某预交了各项费用后拿着收据回了家。8月20日，高某及其亲朋好友张罗好了庆祝的酒宴，等着蛋糕送到就开始庆祝仪式。结果50多人从中午11：30等到下午2点，仍然不见蛋糕店送货，生日庆祝因此举行得不尽如人意。到了下午5点钟，蛋糕店终于把蛋糕送来了，但高某却以生日已过为由，拒不收取蛋糕，并要求蛋糕店退还费用，同时支付损害赔偿。蛋糕店拒绝退费和赔偿，双方发生争执。问：高某的要求有没有法律依据？
解析：高某的要求合理，蛋糕店应该退还定制蛋糕的费用，同时对造成的损失进行赔偿。因为在高某定制蛋糕的时候，和蛋糕店约定了特殊的送货时间，蛋糕店同意了，蛋糕店就应该按照和消费者的约定履行承诺。所以消费者可以要求解除合同，即拒绝接收蛋糕，并要求退还定制费用，因此造成损失的还可以同时要求损害赔偿。
2.商品几经修理延误农时，消费者可以索赔吗？
案例：2010年5月，某村农民集资3100元，在某水电物资经营部购得一台水泵，以抗旱保收。但安装使用不到一个月，水泵抽不出水，物资经营部按“一个月包换，一年包修”的承诺给农民换了一台水泵，但未出一个月水泵又坏了。之后，物资经营部既不给更换也不给修理，农民自费修理水泵花去400余元且延误了农时，最终水泵也不能使用。农民们向消费者协会投诉，后经消费者协会处理，物资经营部退还农民货款并赔偿其修理费用。问：消费者协会的处理是否正确？
解析：经营者应当对消费者保证其提供的商品质量，质量出现问题应依法给予退换。根据《消费者权益保护法》第四十五条的规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货，对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。本案物资经营部作出了“一月包换、一年包修”的承诺却不予兑现，违反了上述规定，农民为避免损失扩大而支出的合理费用也应由物资经营部承担。因此，消费者协会的处理是正确的。
3.发现免费赠品存在质量问题，消费者可以索赔吗？
案例：农民王某在一家商场购买电磁炉，正赶上商场推出买一赠一的促销活动。该商场承诺，活动期间购买音响或电磁炉可获赠某名牌热水壶一个。回家后王某发现商场赠送的热水壶质量很差，且没有合格证和生产厂家的有关标识。于是，王某找到这家商场要求退换，对方却以“赠送商品概不退换”为由加以拒绝，并说王某白捡了便宜还来找麻烦。问：商场的这种说法是否正确呢？有瑕疵的赠品能够退换吗？
解析：目前，“买一赠一”是商家普遍采用的一种促销方式。首先，这种赠送行为是一种附条件的赠送，商场应当保证赠送品的质量，热水壶质量很差，王某有权要求商场退换。其次，既然商场已明确告知赠送品为某名牌热水壶，但其实际上给予王某的热水壶既无质量合格证，也无生产厂名、厂址，因此王某可以到有关部门进行检测，如果热水壶确系假冒，那么商家还存在欺诈行为，并应为此承担相应责任。也就是说，商场应按该品牌热水壶的价格进行双倍赔偿。同时，商场还应支付热水壶检测及王某因此而发生的误工、交通等费用。
4.消费者在向经营者或生产者要求赔偿时，可否要求精神损害赔偿？
案例：张某结婚，宴请了附近村的亲戚和双方的好友。婚礼结束后，张某将一卷拍有夫妻举行婚礼活动的彩色胶卷交给扩印部冲印，并预交了冲印费，扩印部也开出冲印收费单一张交给张某。但后来扩印部却将该胶卷弄丢。张某多次催要无果，即向法院起诉，要求扩印部赔礼道歉，并赔偿精神损失。扩印部辩称，愿意向张某赔礼道歉，但赔偿其精神损失不能接受，只能按该地区摄影行业协会的有关规定，退赔张某富士牌彩色胶卷一盒和冲印费。问：法院应该支持哪方主张？
解析：在此案中，被告提供的该市摄影协会的规定，由于违背了《消费者权益保护法》规定的精神，只从经营者的利益出发，单方面作出对消费者不公平、不合理的规定，是无效的，不具有法律效力。原告委托被告冲扩胶卷并预付了费用，被告应按约完成原告委托的事项。被告因过失将胶卷遗失，应赔偿原告同类胶卷或相应的价款，退还冲印费。因原告胶卷所拍摄的内容为结婚纪念活动，胶卷的遗失确给原告带来了无法弥补的损失。胶卷一旦丢失，不仅造成了原告的财产损失，更重要的是由此造成的原告的精神损害，这种精神损害远远大于财产损失，所以应给予补偿。如果按其摄影行业的规定，仅赔偿胶卷和退还冲印费，有悖于《民法通则》和《消费者权益保护法》的立法精神，显失公平。因此在法院调解下，被告自愿赔偿原告胶卷价款，退还冲印费，并给予一定的精神损害补偿。
