在客户非常着急的情况下，小薇很耐心地和客户说：“我查一下接听记录，请您不要生气。另外我会马上请对应的订货员为您订货，请你再报一下你家订烟的电话号码。”电话的一端不耐烦地说“8××64009”。小薇说：“对不起，老板。请问您家的电话是否出故障了呀？系统显示5号订货员已经给8××64009连续拨打了3次，可是电话无人接听。”“哦，我现在人在县城了，家里没人。”电话的那端语气一下软了许多。“那请问现在怎么联系您？”小薇依然用平和的声音和他沟通着，“那请你让她打150××××7007给我订货吧。嗯…，刚才实在不好意思，是我自己忘记说手机号码了。你不要生气哦。”“没关系的，我能够理解您的心情。请您现在挂好电话，5号订货员马上会给您回电的。”小薇礼貌的回答，客户连声说：“谢谢，谢谢……”
当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听客户的抱怨，倾听是解决问题的前提。切记不要打断对方的谈话，或是急于解释、澄清责任，这样的方式是客户最反感的，他们会认为这是不负责的一种表现。处理不好，不仅不能正确地对待客户的抱怨，反而使彼此的矛盾不断加深。这样对企业或者商店来说都是有害的，与客户关系相处不好，不仅影响企业的声誉，更会失去客户的信任，失去宝贵的客户资源，不利于长远发展。
美国瑞德公司是一防盗门生产公司，他们一直以来把客户的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多客户向他们抱怨产品品质不良，运送太慢，发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验，因此，瑞德公司得以大幅度降低昂贵的退换成本。
当公司把客户提出的问题解决后，客户会觉得自己说话有分量、有价值，同时他们也会感觉到你们办事有效率，这就是互惠原则，有好事发生在自己身上时，人总是喜欢向别人分享他们的经历。
据美国一家权威机构调查显示，6人之中有一人会向厂商提出抱怨，平均一个客户的抱怨成本是142美元以上。如果抱怨获得满意处理后，有54％的人会成为忠诚的客户，反之，不满意的客户有近90％的人不会再度购买该公司的产品。
所以，比尔盖茨说：“客户的抱怨是登上销售成功的阶梯，她是销售流程很重要的一部分，而你的回应方式也决定销售结果的成败。”
十一、与客户谈判打好“心理战”
谈判是一项双向的活动，也是双方心理上的一种博弈，双方都在捕捉对方的反应，以寻求对方心理上的弱点或是缺点作为突破口，以作为赢得谈判的筹码。在谈判博弈中，有人会使用一种巧妙避开对方锋芒，以退为进的谈判方式。这种方式最主要的一点就是抓住对方急于求成的心理，不紧不慢地回应对方，以攻破对方的心理防线，让对方自动地败下阵来。
日本的商人经常会用这样的方式，三位日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。会谈从早上8：30开始，进行了3个小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、各式的数据资料来回答日方提出的报价。整个过程一直是美方代表唱独角戏，日方代表只是默默地坐在一旁，一句话也没说。
终于，美方的谈判人员关掉了机器，重新扭亮了灯光，信心十足地问日方代表：“请问贵方意下如何？”
“很抱歉，我们看不懂。”一位日方代表彬彬有礼，面带微笑地说。
“你说你们看不懂是什么意思？哪儿不懂？”美方代表的脸色忽然变得惨白。
“哪儿都不懂。”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说。
“你们从哪里开始不懂的？”美方代表带着心脏病随时将要发作的样子问道。
“当你将会议室的灯关了之后。”第三位日方代表以同样的方式答道。
“那你们希望怎么做？”美方代表松开了领带，喘着气问。
“请你再重复一遍。”日本代表同时回答。
美方代表彻底丧失了谈判的信心，试想谁有可能将顺序混乱而又长达3个小时的介绍重新再演示一遍？最后，美国公司只好牺牲部分的利益，以求达成协议。其实，日本人并不是不懂美国人的方案，因为没人会派一个不懂技术的人去做如此重要的谈判，日本人的精明之处就在于以“我不懂”来拒绝对方的条件，或者说是不同意对方的看法。这是一种以退为进的心理战术，借“不懂“来攻击、打击美国人的心理防线。是的，他们成功了。
老子有云：将欲废之，必固兴之；将欲夺之，必固与之。当对方正处于锋芒毕露的阶段时，不可能退让，如果我们以硬碰硬，事情不会得到很好的解决。以退为进，避其锋芒，从对方的弱点出发，才是最好的办法。
同时，在与客户谈判的时候，要不要把自己的身价压得太低，这样对方不仅不会同情你，反而会得寸进尺。当对方处于优势的时候，示弱不是最好的办法，谈判的关键在于让对方明白与你合作的利益与好处在那里，只有给对方带来巨大的利益，对方才会接受你的条件。在双方处在僵持阶段时期，心理战术是人们最常用也是最为有效的办法。
谈判讲究的是双方的双赢过程，每一个客户追求的都是利益的最大化，谈判人员，想打开客户的心，首先要有一把能够打开客户心的钥匙，这也是谈判成功的关键。这把钥匙就是双方利益的最大化，只要我们使客户认为自己得到了最大的利益，那么谈判就成功了。其实，每个客户的心里都有一个谈判的最低定位，谈判人员所需要的就是通过对客户的心理分析找到这个定位。
这是一个典型的谈判心理战的例子。
河北石德是一家经营工艺品的公司，业务比较繁忙。其幕后股东是国内某大型企业集团，但该情况并不为外界所知。公司由于业务发展的需要，原有的办公地点已不适合公司日益扩大的业务发展和管理要求。
需要租赁办公楼，但总公司有严格的预算管理，希望年租金不超过8万元。
公司的行政总监王总监负责落实此事，经多方实地查看和比较最后看中了本省进出口集团公司综合性办公大楼的一套，但该集团公司的后勤管理处按照以前的出租条件，对该套房年租金要求是ll万。为了以8万元的代价能达成协议，河北石德行政部的小刘先去进行了试探性的商谈。
后勤管理处楚主任：我们这套房子上一家公司的租金就是11万元，所以你们来了租金肯定不能低于这么多。
小刘说：我们公司的规模小，且这一两年也没多少利润，公司不可能租这么贵的房子。你们优惠一点租给我们吧！
楚主任：这可不行，我们一直是这样的价钱。并且这几天也有其他的公司过来看了，我们不担心租不出去。
小刘：我们公司的预算只有8万，不能出这样高的价钱，还是希望你们能考虑我们公司以优惠的价格租给我们。
楚主任：不行！
小刘的谈判是失败的，一味地哭穷并不能得到别人的同情，反而会遭到对方的藐视。双方达成合作的基础是利益，如果你不能为对方提供更大的利益空间，那么就无法征服客户的心。
小刘失败以后，就把情况向总监做了具体的汇报。王总监在听了小刘的汇报后，先到网上查询了省进出口集团公司的情况，然后又去实地以陌生人的方式向办公大楼的工作人员了解了一些情况，第二天胸有成竹地去了。
王总监：楚主任，你可能还不太了解我们公司，实际上我们公司是××集团下面的控股公司，但集团公司由于某种原因，不便向外公开。××集团你是知道的，可以到网上看看其相关报道，是国内非常著名的企业集团。
楚主任：哦，你们是××集团的，那小刘怎么跟我说你们公司规模小、利润低呀？
王总监：那是因为我们刚进入河北市场，市场才刚开始启动，但我们的发展速度非常快，所以你如果租给我们的话，我们在近几年能长期稳定地租下去，这样你们就不需要经常找寻客户了。而且别忘了，上一家公司就因为经营不善无法维持而退租的。
楚主任：对你们优惠一点可以，但8万实在是太低了，总公司肯定不能接受的。
王总监：我看见你们办公大楼内还有酒店，应该也属于你们后勤处管理吧？
楚主任：对，正常对外营业。
王总监：我们经常有省内外的客户及总公司人员过来，每年的住宿费和招待费不下十几万。如果我们以后安排所有的客户和公司过来出差人员住在你们酒店，有相关的宴请招待也在该处，对你们酒店的生意可是非常有帮助的。
楚主任：这倒是，以后在我们酒店消费可以办理会员卡，享受优惠。
那既然你们公司这么大，业务也很好，怎么才只出8万元呢？
王总监：我们集团是一家以财务管理见长的公司，每一项开支公司都有严格的预算，也正是因为如此，严格而科学的管理，我们集团才发展得如此之快。另外，我看你们大楼的人气也不旺，如果我们进驻的话，我们集团频繁的高层人员来往一定会提升你们办公大楼的人气和档次。
最后双方以8万元的年租金成交。
王总监谈判成功的关键在于，他找到了彼此的利益共同点，在实现自己利益目标的前提下，强调对方的潜在需求和所获得的最大利益，是你们达成共识的基础和条件。
寻求双方的利益共同点，尊重对方的正当利益和调和双方的利益是合作成功的基础。在谈判过程中，只要抓住对方最迫切的利益追求，就可以打赢这场心理战。
人在职场，接触最多的就是同事。同事之间不仅是一种竞争关系，更多的是合作。处理好与同事之间的关系，建立好良好的人际关系，才能使你在职场上减少压力和阻力。深受同事喜欢和拥戴的人，更容易受到上司的青睐，即使你再优秀，如果受到同事的排挤，那么也不会受到上司重用。因此，理智客观地处理同事之间的关系是你成功升职的前提。
