结合职业教育特点，正确把握教育质量的特征
ISO9000质量管理体系标准对“质量”的定义界说较为详尽。2000版给出的“质量”定义是：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。在有关“质量”的术语中指出，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，要求可由不同的相关方提出；“顾客满意”指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
从上述概念和理念出发，我们应从以下几方面，结合职业教育的固有属性，来理解职业教育质量的本质。
（1）主观性。“顾客满意”是一种感受，应属主观范畴。格朗努斯认为，服务质量管理体系的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。这个观点对于我们分析职业教育质量具有一定参考价值。
教育结果固然重要，但更重要的是教育过程中学生的切身体验、认知体验、道德体验以及企业、社会等的评价。教育质量的高低应取决于顾客对质量管理体系的预期(即预期质量)同实际感知的水平(即体验质量)的对比。
预期质量管理体系与学校的营销、形象宣传和顾客个人需求等因素有关，体验质量不仅与学校教学服务水平密切相关，而且还受到顾客的需求、知识、经历、情感等因素的影响。
若体验质量高于预期质量，则可能认为职业教育质量高，反之，则可能认为质量低。总之，质量评价与顾客的主观感受有很大关系。
（2）全过程性。质量不仅仅是指产品和服务，还包括过程、环境、人员等。“规定的需要”主要包括政府的教育法令、法规和条例文件等，也包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲的要求；而“潜在的需要”则是那些未明确提出但实际上存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。
“过程、环境和人员”在职业教育ISO9000质量保证体系中得到了充分体现，即过程控制、环境营造、人力资源、对全员参与的依赖等。按照ISO9000族标准建立的教育质量管理体系是一个衡量学校质量的综合性的体系，旨在通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，并通过“管理的系统方法”来实现学校教育、教学、科研和支持性服务过程的全过程控制。
因此，教育质量管理体系关注的不仅仅是学生的素质教育和学习成绩，还包括学校的总体办学水平，即办学目标、发展规划、系统管理、资源配置等。著名营销学家格朗努斯认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。
顾客实际经历的服务质量是由技术性质量(服务结果的质量)和功能性质量(服务过程的质量)组成。这一观点已在研究中得到实证支持，应对我们的质量观有所启示。
对学校产品进行定位，明确服务对象
学校的产品是什么？这是一个必须界定清楚的问题。产品定位是否准确，关系到学校的顾客观、服务观、质量管理体系各要素、各过程的定位。
在目前经过ISO9000族标准认证的学校中，有些把学生确定为学校的“产品”，把用人单位视为“顾客”；有些把教育服务、科研服务确定为学校的“产品”，把学生视为“顾客”；还有的把学生既视为“产品”，又视为直接“顾客”等等。
在计划经济体制下，学校的招生、教学组织和毕业分配均由国家计划决定，学生个人、学校等都成为国家教育计划体系中的一个细小单元。因此学校的教育过程和企业的生产过程一样，只需考虑人的加工，将学生作为一种产品送入计划体系的另一单元——用人单位，这是一种没有反馈的系统。而在市场经济体制下，在劳动力市场中，供求双方是人才与用人单位，而非学校与用人单位。
任何作为教育机构的学校所培养出的毕业生都不可能成为学校的产品。学校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。
同时，在校学生也不是学校财富，不可能作为半成品而抵押贴现。其中“服务”这类产品包括有形的、定制化产品，如产学研活动提供的实验样品、成品等；无形的、定制化服务，如教学环境、学习氛围、毕业设计与论文指导、心理咨询、就业指导、技术服务等；无形的、标准化服务，如专业与课程质量管理体系，教师的备课、上课、作业批改等；有形的、标准化产品，如教材、借书证、学生证、校园一卡通等。
明确质量管理的“过程和要素”，进行教育过程分析
如何建立质量管理体系，需要依据职业学校本身的规模、人员的能力、具体的目标、所提供的教育服务及其实现的具体过程，去设计出符合学校实际情况和特点的文件化的质量管理体系，并加以实施。
（1）“过程和要素”的转化。在学校教育管理中，与质量形成有重大关系的过程主要有教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。只有抓住学生培养过程中质量管理的关键环节，才能有效地将质量体系的“过程和要素”转化到教育过程中，由此建立的质量管理体系既符合ISO9000质量标准，又具有学校管理特色。根据质量标准中的5个“过程和要素”，学校质量管理体系应建立下列程序或形成程序文件。
①资源管理。“资源管理”主要应体现在人力资源管理、基础设施保障控制和学习、生活环境的控制。
②管理职责。“管理职责”应包括：制定质量方针和质量目标；规定质量职责和职权，并明确内部接口处及与外部接触面上的职能；管理评审，由管理者对质量管理体系、质量方针和目标进行正式的、定期的和独立的评审。
③质量管理体系。在学校教育中，“质量管理体系”至少应包括：质量方针、质量目标；文件和资料控制程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合格学生控制程序；数据分析控制程序；纠正和预防措施控制程序。
（2）“过程和要素”和文件要求。ISO9000∶2000版质量标准体系共有5个“过程和要素”，它们是：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。其文件化程序的强制要求弱化，只要求必须具有6个程序。职业学校建立ISO9000质量管理体系，必需的质量管理体系文件应该有：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；工作文件。
（3）教育服务过程分析。2000版ISO9000族标准提出了过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。
对职业学校教育过程进行分析，首先要按照ISO9000族标准的要求，有效地识别过程及其相互作用，了解每一个过程的输入和输出，并通过对这些过程提供足够的资源，以保障得到满意的过程结果。总的来说，其过程可以分为教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等。
总之，通用的ISO9000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理、接轨国际标准的途径，但实践效果如何还有待时间检验。每一名职业教育工作者都有责任和义务为深化职业教育评价尺度、促进教育管理的现代化作一些实质性研究。
§§第五章教学质量提升
