众所周知，医院是人流量特别频繁的地方，也是最难管理的单位之一。组建于1985年的宿松中医院，开业之初所有用房加起来只有84个平方，通过二十几年的艰苦创业，而今的她，不仅改变了自己在80万百姓心中“三无”的形象，而且各项工作位列安庆市9家中医院之首，获得2007年度宿松县政风行风民主评议第一名，连续四年夺得全市医疗质量督查县级中医院第一名。
从一所84平方米的诊所发展成中西结合、突出中医特色的集医疗、教学、预防、康复为一体的现代化综合性二级甲等中医院，其技术力量、硬件设施以及管理方式要经历着脱胎换骨的转变。
这样的转变是如何完成的？
为解读这个问题，我踏进宿松县中医院的大门。
几天的明访暗察，我细细地品味着杏林中金黄色硕果的馨香和天使们心地的高洁，深深领会到“管理出效益”这一颠扑不破的真理，感受到“执行，没有任何借口”的现代管理理念和齐心协力的团队精神，感受到宿松中医人坚韧而崇高的精神追求！
一 价值取向：大医精诚
“大医精诚”是唐朝名医孙思邈对医德的要求，他在《备急千金要方》中阐述了“大医精诚”的两层含义：第一是精，亦即要求医者要有精湛的医术，认为医道是“至精至微之事”，习医之人必须“博极医源，精勤不倦”。第二是诚，亦即要求医者要有高尚的品德修养，以“见彼苦恼，若己有之”感同身受的心，策发“大慈恻隐之心”，进而发愿立誓“普救含灵之苦”，且不得“自逞俊快，邀射名誉”、“恃己所长，经略财物”。
一进医院大门，我们会看到一尊大理石雕塑，那是名医华佗。不言而喻，对一个医生来说，成为名医成为专家，是人生的最高的目标。
在宽大的院长办公室里，有两条横幅。一幅是篆体大字“济世”，旁配小行书：“悬壶济世，医家之德。以一技之长解万人之痛，是为大善大德。”
还有一幅“业精于勤”。我想这可能是紧扣张小勤院长姓名中的“勤”字吧。
“济世”点明的是一名医生的最高人生理想，“业精于勤”则是实现这种理想的方式或手段。
而用己之所长而“济世”，亦即所谓的“大医精诚”，则是一个“名医”的人生价值的终极所在。
华佗的雕塑和两幅书法，不仅使这个“漂白”的院落里抹上了许多美丽的色彩，也是我们解读张小勤，解读宿松中医院大步跨越的一个切入点。
刚刚年过不惑的张小勤，在中医院管理岗位上已整整工作了12年，当一把手也已经5年。我们不难看出，张小勤就是按照一个优秀的医务工作者的的人生理想和传统的价值观来要求自己，来对待每一天的工作的。
随着社会的发展，生活水平的提高，健康和长寿是人们追求的最高目标。宿松中医院想患者之所想，急患者之所急，充分发挥中医特色优势，打造专科专病品牌，加大投入，加强人才培养，积极引进新技术新疗法，造就了一批像项道德、杨纯林、汪绍云、张铁夫、程棕鹏、吴红曼、吴咏玲……等这样的知名医生，他们高超的医术高尚的医德正在百姓中传颂。
繁忙的门诊室
宿松县城的主干道宿松路和孚玉路交叉路口，矗立着一栋8层高外观十分漂亮的大厦，这就是宿松县中医院的门诊大楼，门诊楼上红色的“+”字分外醒目。走进院门，院内花草错落有致，车辆排放有序，宣传标牌醒目，水泥地面整洁，名医华佗的雕像就矗立在花圃之中。
门诊大楼宽敞的大厅中，电子屏幕上显示着醒目的大红字体：星期天上午，安医心脑血管专家亲临本院门诊……
门诊大楼的五楼和六楼，是针灸推拿科。两个大型的诊疗室。白色的床单，床铺边的各种仪器设备，屋顶吊着的电视机正播放着大家感兴趣的节目。病人爆满，仰躺的、俯伏的、坐着的，老的少的男的女的，各色人等，他们有的身上插满银针，有的腰背上吸附着火罐，有的吊着脖颈。但都不急不躁，一边听凭医师给自己做治疗，一边悠闲地看着电视。室内干净整洁，井然有序。程棕鹏主任正同他的几个年轻的医师一起，不停地忙碌着。
宿松中医院的针灸推拿科是全国农村医疗机构针灸康复理疗特色专科建设单位，安徽省重点中医专科。住院设置床位60余张，目前医护人员15人，2008年出院病人达1862人，平均日在院病人52人。该科除采用传统的中医特色针灸、推拿、电脑牵引、三维电脑牵引、拔罐、中药外敷、中药外洗、小针刀、硬膜外滴注及作业疗法、心理疗法外，还引进现代化新技术臭氧加胶原酶髓核消融术治疗椎间盘突出症，取得显著成效。是安庆市目前唯一拥有该项技术和设备的医院。
2007年10月，长铺镇一名36岁余姓患者，腰痛左腿痛有一年多，在其他医院保守治疗一年有余，效果欠佳，后来发展到行动不便，听说中医院的先进技术，赶紧入院治疗，经过臭氧加胶原酶综合治疗，8天后疼痛消失，出院后随访两月，一切恢复正常。
九姑乡7岁的胡某，因患类风湿性关节炎出现全身关节肿痛，双下肢肌肉萎缩，瘫痪不能行走，经九江、合肥等多家大医院住院治疗，花费2万余元，疗效不明显。绝望之中抱着试试看的心理来到中医院，史胡桃医师采用传统中医方法治疗6个月，患者关节肿痛全消，双下肢肌肉萎缩恢复良好，行走正常。孩子家长感激不已。
2005年4月，隘口乡西源村余家沟37岁的贺笃柱，在一建筑工地务工，出现意外事故，致T12L1椎体骨折并完全性瘫痪。当时在浙江省常熟市某医院两次手术治疗，获建筑承包商赔偿后于4月底出院回宿松。出院时该院权威医生告知：鉴于他的脊髓损伤情况严重，他今后极可能是一辈子瘫痪在床，即便有所好转，能坐上轮椅生活亦属万幸。5月初，几乎绝望的他回到家，听说县中医院曾治好过瘫痪的患者，他抱着试一试的想法，被家人送到县中医院针灸推拿科就诊。
这时的贺笃柱处于完全瘫痪状态，大、小便失禁，小便靠插尿管维持，家人把他摆放成怎样就是怎样，丝毫不能动弹。双腿没有感觉，无论针刺、火烫，都没有痛感，臀骶部已出现褥疮。接诊后，尹定国医生当即给他制订以“醒脑开窍”针刺法、手法推拿及肢体功能运动训练等综合康复治疗方案。1周后，发现患者双腿肌肉已能作轻微收缩。医生和患者都喜出望外，治疗到2-3周时，患者双腿于平卧床上时已能作水平移动，尤其左腿已能抬动至屈髋屈膝。患者信心大增，积极配合治疗。约2个月，患者双下肢肌力增长明显，平卧时双腿已经自如地完成屈伸髋、膝关节等动作。不久患者可以坐上轮椅。4个月后已能扶双拐行走，有时一口气能行走200-300米。
2007年3月24日，主治医师尹定国一行人专程步行十几里山路到他家作例行回访，贺笃柱早已行走自如，赶出大老远迎接，为证明自己已经康复，他拿起扫帚打扫卫生，还要上山挖几棵竹笋给医生带回去，被大家劝止。坐在一旁的家属也补充说“去年腊月，他还独自一人上山砍过两棵松树，农忙时，在家闲不住，非要和我一起到田地干些轻巧活。”
这样的例子不胜枚举。
在医师办公室里，我见到一幅锦旗，是柳坪乡村民吴承桥送的，上书：“银针金丸除病痛，白衣红心送康乐。”这话多少能代表无数的患者和家属的心意。
每一个出院的患者都是一个活的广告，一传十十传百。针灸推拿科常常是床位爆满，有时还要预约。2009年2月8日，正月十四，星期天，人们还沉浸在春节的喜庆氛围中，而针灸推拿科的病房和过道里住着105个病人，远远超出接诊极限，诊疗室里患者排着长队……医护人员除了值夜班的需要休息外，其他全部全天上班。
在谈到病人越来越多的状况时，程棕鹏医师说：“目前，中医院一个针灸推拿护理单元明显满足不了群众的需求。我们正在积极创造条件，为建设两个病区做准备。”
特色专科是宿松中医院着力打造的科室，除了针灸推拿科外，中医妇科名气也很大。许多人就是奔着吴咏玲医师来的。笔者像普通患者一样坐在长条凳上，等待吴咏玲医师能抽空接待一下。一个上午，患者络绎不绝，有很多是远道而来的山里人，她们下午还要赶回家去。我不便打断她的工作，只得耐心等待。虽然人多，但吴咏玲自始至终轻言细语，望、闻、问、切，有条不紊。时而起身进到里屋，给患者检查。开处方后，又细细地告知怎么吃，注意些什么，多长时间再来复查一次，即使是未婚女子，该注意些什么，哪怕是日常生活中难以启齿的事，她也直言相告，丝毫没有隐瞒。我想，一个医生忠于职守的美德由此可见一斑。
2008年11月9日是星期天，五官科里，门庭若市，来就诊的济济一堂，大多是中小学生。有乡下的有城里的，有大人陪着的也有独自来看病的。看眼睛的看鼻炎的，验证视力，清洗鼻腔鼻窦，科主任吴红曼和几个助手都忙得不亦乐乎。笔者在一旁等得心焦，吴红曼抱歉地解释说：这还算少的，一个上午大概在40人左右，最忙的时候，有一两百人，累得直不起腰来。据了解，该院五官科的白内障复明手术享誉县内外。周边地区的九江、黄梅、太湖的患者纷纷前来就诊。前不久，有一位83岁的李姓老人，患有心脏病、哮喘病，坐轮椅，眼睛看不清东西，想看电视，她的家人找到中医院来。如此的高龄，又有许多病症，正常情况下，吴红曼是不愿做这种手术的。但想到老人的寂寞苦闷，她还是一咬牙，冒险为老人实施白内障复明手术。手术后第二天，老人就能看到东西了。老人逢人就夸吴医生，说现在的医生太了不得，真是华佗转世。近年来，五官科为病人做青光眼、白内障及晶体植入等手术成功率达99%以上。吴红曼最多时一天做6台手术，可她从不叫苦喊累。她说：“作为一名医生，我常常告诫自己要尽好医生的天职，尽自己最大的能力使患者尽快康复。”
走进山里人家
11月13日下午，心脑血管专科项道德主任去陈汉乡回访，笔者随同前往。
这次回访是一个脑出血的患者。据项医生介绍，脑出血是近年临床上多发病之一，死亡率高，出血大于40ML的颅内血肿患者死亡率接近100%，传统外科治疗方法是开颅手术、神经内窥镜技术、单纯抽吸简易碎吸技术等。但传统方法弊端大，创伤大、费用高、对患者打击大，疗效不彻底。宿松县中医院采取的是颅内血肿微创穿刺清除术，这项技术是利用新型颅内穿刺针配合生物酶技术，通过特定分布的射流对凝固血块进行击碎、溶解、分离、引流来达到清除颅内血肿的目的，安全可靠，而且费用低廉，极大降低了死亡率。
车子驶进陈汉乡河口村。半山腰的房子，漫山遍野的毛竹，门前屋后满是橘子树，几个金黄的橘子在树梢上沐浴着深秋的暖阳。朱毛香就坐在门前的坦上，一见项医生，热情有加，她说话缓慢，似乎还有些调不转舌头。她的老伴赶紧要去倒茶，又跑去树上摘橘子，催我们尝尝新鲜。项医师在朱毛香的旁边坐下来，看着她问：“还好吧？”朱毛香说：“好么事？一点事都不能做。孙子问我作业‘奶奶这题目怎么做’，我想不出来，心里就像扒锄一样挠。”老伴笑着说：“她现在有时还煮饭洗衣，能做点简单的事。比出院回来时好多了。就是急躁，常骂人。”
项医师转过头对我说：“手术后，她只住了8天院。她儿子急着回来过年，非要出院。就只好开些药，写好医嘱，给他们电话，叫一旦有事就打电话。”
我问是怎么发病的，她老伴说：“腊月20那天，她从庙上回来，是半下午的样子。她自己问：我怎么不记得啦？我怎么说话不来？到半夜时，一点都说不出来，开始昏迷。我就立即叫车，拉去医院。当时，她自己什么都不知道。”项道德医师说：“她的情况同许岭一个老人情况一样，出血量太大，几乎是打算放弃的。她儿子很孝顺，打听到另一家实施微创治疗后的情况，找到我要求实施微创手术。”
项医师看着朱毛香，劝说她性子要放缓些，不能急躁，急躁会导致血压升高。又为她量量血压，让她老伴拿出近期喝的药来察看，一样样仔细交代分明。然后告辞。说明天要出差，晚上还有一个手术。
从山里回城的路上，我得知晚上的手术是为一个心跳过缓（每分钟只有35次）的患者安装永久性心脏起搏器。项道德说因为明天要出差，自己经手的病人得自己安排好，不能让他们住院久等。所以请了安医的专家程自平连夜来做这台手术。傍晚时分，程自平正在从合肥赶往宿松的路上。
18：50分，项道德接到电话，说程医师已过了太湖，便连碗里的饭也顾不上吃完，立即放下筷子，赶回医院。我追在他身后问：“怎么不等合肥来的专家一起吃饭？”他匆匆回答：“他们一般都是做完手术再吃饭。”“那要到几点？”“九点吧。”
这就是医生！他们把什么放在首位，一听就明白了。吃饭，是很小的事，但现在的人，谁不是把“吃”放在很重要的位置？什么地方有美味有野味，津津乐道，吃什么？到哪里吃？常常考虑半天，驱车跑得很远，生怕误了吃饭时间。
值班室里，其他几个医护人员都在做着手术前的准备工作。
19：15分，项道德到手术室，向护士交代一些注意事项。
19：27分，程自平匆匆赶到。上卫生间。翻阅患者病历，了解病情。换衣，消毒，戴手套头套等。项道德和护士们也都准备就绪。
19：28分，患者进入手术室。患者家属全集合在门外焦急地等待着。
气氛顿时紧张起来。
一切以患者为中心，一切为患者着想，这样的服务宗旨体现在每一个医护人员身上，体现在医护人员一点一滴的日常言行中。项道德是这样做的，其他人也都是这样做的。
张小勤和他的许多同事们学的都是中医，我们从宿松中医院的方方面面上不难看出，他们的价值观人生观受华佗、孙思邈等中国古代名医的影响之深。“大医精诚”不仅是他们入学时的首课，而且贯穿在他们几十年来的日常行为中。也正是这种崇高的精神追求，使他们自己一步步接近了自己的人生理想，同时也使得宿松中医院完成了质的飞跃。
二 管理思路：社会效益最大化
截肢及其它
在急救科，科主任熊翔给我讲了这么一件事。一对江西彭泽的老人到宿松隘口乡走亲戚，半路上肺心病发作，老人身上没什么钱，一个热心人见了，打电话给中医院急救中心，急救中心立即派车把他们接来，紧急处置，垫钱办了住院手续。老人没有子女，经济拮据，出院时无法交清住院费用，医院便按特困户有关政策，干脆把欠费免了。
骨科的石毕华说起的病例，更让我感到一个医生责任心的重要。20多岁的李国庆，是佐坝乡人，不幸遭遇车祸，小腿严重开放性损伤，粉碎性骨折。先在县医院住院，医生建议截肢，他自己不同意，转到省立医院治疗，保守治疗近一个月，感染仍然无法控制，省立医院医生再次建议他截肢。一个20出头的小伙子，还没成家，就活生生地把腿锯掉，今后的生活怎么办？思来想去，他父母硬是不同意，便打道回府，抱着试试看的心理，进了中医院骨科病房。碎骨外露，伤口严重溃烂，创面布满大量黄绿色脓性液体，散发着恶臭……看着这情景，年轻的石毕华没有皱眉捂鼻，他戴上口罩，为他仔细清创、换药，然后又施行植皮手术，经过一个月的精心治疗，这条被多个医院建议截肢的腿终于保住了。出院的时候，这个小伙子高兴得几乎要蹦起来，感激之情难以言表。
柳坪乡一个三十多岁的人，从三楼摔下来，膝关节开放性损伤，大腿和小腿骨外露，皮肤软组织大面积损伤，砂子、碎石头屑糊着血肉模糊的伤口。拨打急救120，接诊医生心中没把握，建议转到市立医院，市立医院建议去上海六院做人工关节。一打听，人工关节需十万元左右。患者家里承受不起，便转到宿松中医院。石毕华为他耐心地清创、换药、抗感染、植皮，采取保守治疗，腿终于保住了。而今，这人在一家打火机厂上班。一个农村男劳力，一家之主，保住了腿意味着什么？作为一名大夫，这不是功德无量的事么？
患者座谈会
2008年11月14日下午四点，门诊大楼8楼会议室。患者或患者家属会议。
笔者现场采访。
摆成四方型的长条桌椅上坐满了患者和患者家属。院长张小勤、院长助理邓碧珠、徐方亮、医务科主任熊翔、护理部主任项曙萍、办公室主任吴学真等在座。
一次性茶杯里冒着袅袅的热气，出席会议的患者或家属们都在等待着医院领导开口，他们丈二和尚摸不着头脑，不知院方把他们叫来干啥。
张院长微笑着简明扼要地说明了这次请他们来的目的。少顷，一个革命伤残军人抢先发言，他说：“我是摔倒住院的，在外科三楼……”旁边一个老太太插话，一个戴眼镜的青年举手站起来抢着说：“我老婆在医院里生孩子。B超室医生非常热情。但是夜里12点左右，取药、缴费，值班人员不在柜台边。敲重了又怕打扰别人休息，他们迷迷糊糊出来，我担心怕发错了药。”
医务科长、办公室主任、护办室主任都在埋头唰唰唰地记录着，会后，他们要根据纪录整理，以“调查情况通报”的形式下发到各科室，及时整改。
一个柯姓患者，头发花白，他说：“我是教师，是这里的老病号。为什么来这里住？就因为这里干净些，护理好些。拿药不需要自己去，开热水24小时常有。只是卫生间倒水池蓄水，不能及时放掉，垃圾篓子要及时清除，免得浊气四散。还有开水器的电闸，病人睡觉后要关掉，节省些电。”
听到这里，张小勤十分高兴，他高度赞扬了柯老师的观察细致、以院为家的负责精神。当一个患者能为医院着想时，这个医院还愁办不好吗？
一个接一个，大家发言踊跃。他们心里想起什么就说什么，时常补充几句，没有隐瞒，也没有刻意的美言。对个别医生护士，他们点着名，不留情面。
张小勤时常插一句，总结一下，实际就是现场办公。会议散后，患者和患者家属脸上流露出满意和喜悦的神情。
而今，在“一切朝钱看”的世风中，老百姓抱怨看病难、住院不起的现象分外严重。许多医院片面追求经济效益，把医生个人收入与业务量挂钩，势必滋长了多开新特药，多开保健药等不良风气。
宿松中医院在这方面管理得相当严格。张小勤院长说：我们追求社会效益的最大化，经济效益的合理化。
许多医生替患者考虑是发自内心的。不少患者急乎乎地跑到中医院，开好处方后去抓药时，几元钱甚至几角钱让他们愣住了，他们一时无法相信大老远跑到医院来怎么会只要这么一点钱。但事实确实是如此，几帖中草药，他们提溜着答应着医生的嘱咐，半信半疑地回家。草药喝完后，病痛消除了，医生的回访电话也来了，他们能不感激吗？
笔者从县医保局和农村合作医疗局了解到，全县6个县级医疗机构，出院病人的住院费用平均为3000多元，最高的突破4000元，而中医院只有2300多元，远远低于平均值。在物欲膨胀的今天，宿松县中医院掌管着生死大权的“白衣天使”们能做到这一点，不能不叫人感叹他们的难能可贵。
为了全面提高服务质量，中医院推行人性化服务。全院职工牢固树立“服务也是生产力”的观念，始终把“病人满意不满意，方便不方便”作为医院工作的出发点和落脚点，用自己的诚心、爱心、耐心、责任心去温暖患者，关爱患者，为此，医院改造病房设施，为每个病房安装电视机和空调，开设方便门诊，增设导医台，配有饮水设施，实行信息化管理，病人就诊只需“一卡通”，减少就医流程。切实把提供便民服务落实到每一个科室，每一个人。
而这一切措施要切实落实到日常的行为中，则需要严格的管理制度。厚厚的一摞《工作质量考核手册》则把“医疗服务质量”从抽象到具体，直至分解到每一个科室每一个病人每一项手术中。多年的摸索和实践，中医院形成了自己独具特色的管理措施、医疗队伍，有一个良好的执行力。
在院办，我翻阅着一摞子“××月满意度调查情况通报”“工休座谈会纪要”“院总查房通报”“住院病历终审通报”“业务查房通报”，甚至罚款单。盖着办公室或医务科的章。具体到数据到人名，没有一丝含糊。督查是最重要的一关，督查后一定奖惩到位。最严的处罚是“待岗”。待岗的情况每年都有。曾有一个医生给老干部开药违规，医院给以“待岗三个月”的处分。制度化管理，有时近乎于苛刻。中医院人手比较紧张，女职工请产假，必须提前做计划。院里如果排不开，都不得怀孕。新来的大学毕业生，一年后如果没有考取执业资格证，就得自动离岗。
而在业余生活中，宿松中医院非常注重细节，注重人性化管理，注重培养团队精神。职工过生日，医院里会送一束花一个大蛋糕。每年大年三十日晚上，院领导会陪同值班的医护人员一起吃年夜饭。大年初一院里组织慰问病人。组织职工开展拔河比赛，轮流旅游，让大家在紧张的工作之余，充分放松身心。夕辉中的篮球场上，跃动着矫健的身影；拔河比赛时，“加油”的呼号声激动人心。人性化管理给医院带来了昂扬的生机活力。
我终于明白了，一个单位的良好形象是怎么树立起来的。在全县的行风建设评比中夺得第一名，是怎么得来的。
正是该院领导班子将管理提高到一个新的水准上去认识去实践，才使宿松中医院在日益激烈的竞争中稳步迈上了一个新的台阶。
随着时代的发展，中医院着眼未来，将信息化建设摆上首位，在全县率先实行工作信息化，将管理提升到一个新的层面。从药房抓药到开处方到院务管理，整个系统全面升级，简化就诊流程，大大提高了工作效率。今年春节后，每天住院和接诊病人创历史新高，所有医护人员都毫无怨言地坚持天天上班。正月十四日11点，笔者随机抽查，住院人数达338人。走廊上过道上，甚至妇产科待产病房里，都住满了病人。内一科项先早主任一人就管26个床位。查房、写病历、开处方，如此多的住院病人，如果不是信息化管理，按往常的工作方式是很难接诊的。
艰辛的付出自然会赢得丰厚的回报。今天，宿松中医人已牢牢将自己内在的圣洁和美丽高高地植根于全县百姓的心中，锦旗与鲜花使得她声誉日隆。
新春伊始，宿松中医院里入住病人再创新高。从拥挤的病房和过道上走过，在医护人员、患者和患者家属的脸上，我看到的不是愁眉与悲苦，而是温暖、安逸、平和与期待……16000平方米的住院部大楼的兴建，将会给宿松中医院和万千百姓带来新的福音。
我们期待着——
（2009年2月）
