纽约电话公司曾经应付过一个咒骂接线生的顾客。那位顾客发狂地咒骂恫吓要拆毁电话，拒绝支付某种自认为不合理的费用；他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡投诉，并使电话公司涉及数起诉讼。
最后，公司中一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。
到了顾客那里，这位“调解员”彬彬有礼，静静地听着，让这位好争论的老先生淋漓尽致地发泄他的牢骚，并不时点头、叹气，表示肯肯和同情。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多三小时。”这位“调解员”后来叙述道，“以后我再次到他那里，继续听他发牢骚。我共访问了他四次。在第四次访问完毕以前，我已经成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上唯一的会员。”
“在这几次访问中，我静静倾听，并且同情他所说的一切。我从未像电话公司其他人那样同他解释、争辩。渐渐地，他的态度变得友善了。我圆满地结束了这一事件，使所有的账款都付清了，并且第一次撤销了他向公众服务委员会对电话公司的投诉。”
事后，公司对这位高明的调解员的技巧进行了分析，发现它其实很简单，那就是：诚恳地倾听。
感悟：比较挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，常常会在一个有耐心和同情心的静听者面前软化降服。在商务领域，这是解决客户纠纷乃至冲突的最有效办法，屡试不爽，在其他人际关系领域也是如此。
格言：
在谈话艺术中，沉默和谦逊是两种非常可贵的素质。
——［法国］蒙田
懂得该沉默时沉默，比讲话更能得益。
——［古希腊］谚语
