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第3章 最佳的选择(1)

少说多听,不要打岔,不要太好争论,不要急于说出自己的观点,抓住重点牢记在心,不要正面反对对方的某个观点。因为只有当你了解对方的目的和处境后,你才能恰当地把握说话的技巧和分寸。

拒绝的艺术

如果你在工作时间,或是在你正想休息一下的时候,却有一个人前来缠住你,唠叨不休地向你借钱,要求给他谋一份职业,请你帮他一个忙,一定要你答应他的要求,或者购买他的产品,你会觉得痛苦吗?

相信你会感到头痛的,但是有没有办法避免这些多余的困扰呢?这就要看你有没有婉言拒绝的本事了。

然而,拒绝别人也是有讲究的。拒绝得法,对方便心服情愿,如果拒绝不得法,会使人感到不满,甚至对你怀恨在心。

现在我们来研究一下拒绝的艺术。

一位朋友曾说过这样的事:

“近来有许多推销员登门入室兜售物品。这些人口齿伶俐,对你缠绕不休,一个个都有一套让你非买他的东西不可的本事。这种人我实在是应付不了。”

“你可以拒绝呀!”另一位朋友对他说。

“拒绝也不是一件容易的事啊!”他说:“那些推销员根本不把你的拒绝放在眼里,他们有一套激起你兴趣的方法,吸引你注意,挑动你的购买欲望,使你最终买下他的东西。许多人因为不知道如何拒绝而买下他的东西。

这位朋友的话也许过分夸张了一些。一般来说,你如果被那些推销员困扰,坚决说一个“不”字,他们是毫无办法的,这难道不是个简单的办法吗?

1.硬着头皮说“不”

事实和我们想像的总会有些不同,虽然你硬着头皮说个“不”字,有时竟会出现你意想不到的结果。有一次,一家保险公司的所谓“外勤员”到一位编辑的办公室来搞推销,整整谈了一个上午,这位编辑始终用一个“不”字来拒绝,结果那位“外勤员”只好怏怏退出了。

几天之后,这位编辑的同事来告诉他,一个胖胖的年轻人在外面口口声声地在破坏他名声。这位编辑非常惊奇,因为在工作中或工作以外他并没有仇人。直到同事说那个青年人的下巴上有颗痣,这才恍悟,原来是那天被他拒绝的那个“外勤员”。

拒绝人家不得方法,实在会带来很多麻烦。例如一个品行不良的朋友来向你借钱,你明知道把钱借给他就像肉包子打狗一样有去无回。一个相识的商人向你推销商品,你明知买下了就会亏本……,诸如此类的事你必定加以拒绝。可是拒绝之后,就有可能断绝交情,招人嫌恶,被人误会,甚至种下仇恨的祸恨。

要避免这种事情发生,惟一的方法是要运用聪明智慧。学习这种拒绝的方法要注意下列几项原则:

你应该向对方解释拒绝的理由。

拒绝的言词最好用坚决果断的暗示,不可含糊不清。

不要把责任全推到对方身上。

注意不伤害他的自尊心,否则定会迁怒于人。

让对方明白你的拒绝是万不得已,并表示抱歉。

有时为了拒绝别人,含糊其词地去推托:“对不起,这件事情我实在不能决定,我必须去问问我的父母”,或者是:“让我和孩子商量商量,决定了再答复你吧。”

但是,这种方法太不干脆了。有些人可能认为这是拒绝的好办法,既不伤害朋友的感情,又可以使朋友体谅你的难处。但这种敷衍的结果,对方会再三来缠扰你,当他终于发觉这是你的拒绝,以前的话全是敷衍、骗人的推托之词时,不但会使他怨恨你,而且也暴露了你致命的弱点:懦弱和虚伪。

如果换一种情况,你的上司或主管对一项措施征求你的意见时,你居于责任的缘故,必须表明你是反对还是赞成时,你又该怎么办呢?

让我们来举一个例子:

美国一家贸易公司的经理设计了一个商标,开会征求各部门的意见。

经理报告说:“这个商标的主题是旭日,象征希望的光明。同时,这个旭日很像日本的国旗,日本人看了一定会购买我们的产品的。”

尽管他征求各部门主任的意见。营业主任和广告主任都极力恭维经理构思的高明。最后轮到代理出口部主任的青年职员发表意见,他说:

“我不同意这个商标。”全室的人都瞪大了眼睛看着他。

“怎么?你不喜欢这个设计?”经理吃惊地问他。

“我是不喜欢这个商标”,年轻人直率地回答。其实从艺术的观点来说,这位年轻人的确有点讨厌那个红圈圈,他明白和经理辩论审美观是得不到什么效果的,所以他只是说:“我恐怕它太好了”。

经理笑了起来,说,“这倒使我不懂了,你解释一下看看”。

“这个设计鲜明而生动自然是毫无疑问的,因为与日本的国旗相似,无论哪个日本人都会喜欢的”。

“是啊,我的意思正是如此,这我刚才已经说过了”,经理有些不耐烦地说。

“然而,我们在远东还有一个重要市场,那就是华人社会,包括中国、香港,以及东南亚国家,这些国家和地区的人们看这个商标,也会想到日本的国旗。尽管日本人喜欢这个商标,但是由于历史的原因,这些国家和地区的人们就不一定喜欢,甚至可能产生反感。这就是说,他们不愿意买我们的产品,这不是因小失大了吗?照本公司的营业计划,是要扩大对中国和东南亚国家及地区的贸易的,但用这样一个商标,结果是可想而知的”。

“天啊!我怎么没有想到这一点,你的意思对极了!”经理几乎叫了起来。

这位年轻人如果也是和其他人一样地对经理唯唯从命,让旭日做成商标,将来产品销到远东之后,生意清淡,存货退回,那时即使意识到其原因是由于商标问题,也无可挽回了,况且那位代理出口部出席那次会议的青年能推卸责任吗?

要向一位有权威的人表示反对意见或拒绝,你必须要有充分的理由,更要说得使他完全信服。因此,技巧的运用不能不讲究。你看上述例子中,那位青年一句“我恐怕它太好了”这样的恭维话,先满足了经理的自尊心,同时也不会使他产生不悦。当你再陈述充分的理由时,经理也就不会因此而觉得难堪了。

记住:不要损伤了他人的自尊心,不要使他人感到比你低一截。你虽然拒绝了他,还是让他自己仍然觉得自满和得意吧!

不令人生厌的劝告

有时候,你对家人、对朋友,觉得有许多话不得不说,可是说了,反而把感情伤害了,反而把事情弄糟了。于是你就引用一句中国古话,替自己解释,说什么“良药苦口,忠言逆耳。”

其实,良药未必苦口,忠言也未必逆耳。把良药弄成苦口,以致病人怕吃,这是医学不发达的现象;把忠言弄得逆耳,以致别人不能接受,这是说话的人对表达方式不加研究的结果。

我们都有这样的感受,我们并不是不愿听别人的批评,也不是不能接受批评,有时,我们还真希望有人来指点指点,或者是请教别人。

我们做了事情,说了话,写了文章,自己不放心,不敢下判断,这时候我们何尝不希望有人出来告诉我们哪点好,哪点不好。有的时候,我们会遇到一个人,一个朋友,或是一位先生,因为他们能够忠实地、大胆地指出我们的许多错误,正因为如此,我们就敬佩他、感激他,甚至永世不忘。

可是为什么也有些批评和忠告我们不爱听,我们听了就难受、就气愤,甚至感到自己的自尊心、自信心都受到了损伤?我们还会感到受了委屈、诬蔑以及侮辱。

我们自己觉得我们并不是不欢迎批评,不接受批评的人,然而,我们又被人指责,说我们不欢迎批评、不接受批评。

当我们年纪渐渐地大了一点,经验渐渐地多了一点,事情看得清楚了一点,我们就会发现,说我们喜欢别人批评,能够接受别人批评是对的;说我们不喜欢别人批评,不接受别人批评也是对的。

我们来回想一下,什么人,在什么情况下批评我们,甚至是非常严厉地批评,我们就会点头接受,并且心悦诚服;而什么人,在什么情况下即使碰我们一根毫毛,我们也会跳起来反驳。

当你仔细分析和比较之后,你就会发现,在二者之间有一根本的不同点。这一根本上的不同点,就是别人对我们的同情与了解的程度深刻与否。

我们始终欢迎的是那些了解我们,而又非常同情我们的人,欢迎他们对我们明白透微而又充满温暖和热忱的批评。

没有人会不愿意接受这种措词良好至真至诚的批评的。一般来说,在这一点上别人也和我们一样。

苦口的良药和不苦口的良药放在一起,每一个人都会选择不苦口的良药的。

逆耳的忠告和悦耳的忠告比较起来,悦耳的忠告也永远是占上风的。

1.糖衣的作用

现代医学越来越进步,苦口的良药大概也渐渐被淘汰了。然而,仍有一些良药是苦口的,在苦口的良药外面大多也都包有一层“胶囊”或“糖衣”。

而我们在逆耳的忠告外面,也一样应该加一层“糖衣”。这“糖衣”,是同情和了解、温暖和热忱。

其实,用糖衣来形容同情和了解是很不恰当的。糖衣虽然是甜的,但糖衣底下仍然是苦的。把苦药放在口里多嚼一会儿,待糖衣被口水融化了以后,里面仍然是苦得使你要把它吐出来的良药。

而对人的同情、了解与忠言,绝不同于糖衣和苦药的关系。糖衣与苦药是一种表面的关系,而同情、了解与忠告,却是融合在一起的。同情与了解是我们忠言以告的初衷,是我们忠言的核心。

我们的忠言,也就是我们的口才,这是基于对人的同情和了解的。我们的忠言,别人听了以后,听进耳里,记在心上,咀嚼得越透,研究得越深,别人就越觉得我们对他了解得非常透,越觉得我们对他的同情非常之深。

一种苦味的药丸,外面裹着糖衣,使人感到甜味,容易一口吞下肚子里去了。于是,药物进入胃肠,药性发生了效用,疾病也就治好了。我们要对人说规劝的话,在未说以前,先给人家一番赞誉,使人先尝一点甜头,然后你再说规劝的话,人家也就容易接受了。

有一天某机关王主任对他的女打字员说:“你今天穿了这么一件漂亮的衣服,更显出你的美丽来了”。那位打字员突然听到主任对她这样夸奖,受宠若惊,脸孔都红起来了。于是王主任接下去又说道:“可是,我要告诉你,我说这话的目的是要使你的心里高兴,我希望你今后打字的时候,对标点符号应该注意一些才好。”

王主任这样说话,虽然未免太露骨了一些,然而他这种方法倒是很值得我们借鉴的。例如如果不这么说,而直接对打字员,叫她对标点符号要特别注意,她心里就会觉得今天受了上司的责备,并感到十分羞愧,她也许为此有好几天都不愉快。她也许还要为自己辩护,说她自己是很小心的,因为原稿上有错误或是不太清楚的地方,所以她不能负这个错误的全部责任。这样一来,王主任的规劝不但未起效果,说不定还会由此惹来一些麻烦呢!

2.给人家留点面子

土耳其的开国元勋凯未尔,为求土耳其的独立与解放,进行了不懈的斗争。他亲自率领大军,身先士卒,终于获得了最后胜利。当时有两个敌军的败将,被迫到凯末尔的司令部去请降。他们沿途备受土耳其人民的辱骂。可是他们和凯末尔将军会见之后,凯末尔竟一无骄傲轻视的态度,反而上前去握手问好,并且很谦逊地说:“胜败乃兵家常事,许多名将,碰到运气不好,往往很容易吃一场败仗,所以请两位不要悲伤”。这就是凯末尔不愿意使人过分难堪,给人保留面子的一种方法。“己所不欲,勿施于人”。我们在劝导别人之前,自己必须得先来想一下,假如别人对自己这样劝导,你会怎样呢?当我们事先这样细想之后,就知道当众指责别人是不明智的,即使只有两人在一起,没有第三者在场,你指责他,他也不会服气的。所以,我们即使不是当着众人的面,也应该注意规劝的言辞,也必须口气委婉,务使对方难堪,这样才能真正达到规劝的目的。

在工商界赫赫有名的邵先生,他是很懂得这个道理的。据说他从不用命令式的口吻向别人说话。他要人家遵照他的意思去工作时,总是用商量的口气去说。譬如人家说:“我叫你这么做,你就这么做。”他就不这么说,而是用商量的口气说:“你看这样做好不好呢?”假如他要他的秘书写一封信,他把大意和要点讲了之后,再问一下秘书:“你看这样写是不是妥当?”等秘书写好请他过目,他看了如有修改的地方,他又会说:“如果这样写,你看是不是更好一些。”他虽然处于发号施令的地位,可是他懂得人家是不爱听命令的,所以不用命令的口气。

即使在一个盛夏的中午,一群工人正休息着,一位监工走过去把大家臭骂一顿,说是拿了工资不该在此偷懒!工人们慑于监工的权力,当然是立即站起来工作去了,可是当监工一走,他们便又停下来休息了。如果那位监工上前和颜悦色地说:“今天天气真热,坐着休息还是不停地流汗,这怎么办呢?朋友,现在这项工程很重要,已到了关键时刻,我们忍耐一下赶一赶好吗?我们早一点做完了,早一点回去洗一个澡休息一下,你们看怎么样?”相信工人们保准一声不响地自觉自愿地去工作了。

说话中的忌讳

通过交谈而建立友谊是不容易的,而想要引来灾祸却是垂手可得。所以聪明的人对人总是唯唯喏喏,可以不开口时,便三缄其口。比方你对他说起别人的隐私,他本身有些秘密惟恐别人知道,而你却无意之中点中了他的隐私,言者无心,听者有意,他会认为你是有意揭露他的隐私,心中顿感不悦。这是说话的第一忌。

某人做了一件事,因为他是别有用心,所以竭力掩饰自己,以防别人发觉,如果被人知道,那对他是很不利的。如果你与他素有交往,彼此比较熟悉,对他的用心知之甚深,他虽不能断定你一定明白,但总是对你有些提防。你处在这样的境地,既无法向他表白你并不知道,也无法表明你决不泄露,那么你将如何处理呢?大概你惟一的办法只有装聋作哑,绝口不提此事。这是说话的第二忌。

别人有秘密企图,你却参与此事,你为他出主意,从乐观方面说你是他的心腹,从悲观方面说你又是他的心腹之患。

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