就在这时,刘洋礼貌地站起来,身体微倾,双手接过纪念手册,恭恭敬敬地说了一声:“谢谢您!”
陈主任闻听此言,不觉眼前一亮,用手拍了拍刘洋的肩膀:“你叫什么名字?”
刘洋很礼貌地回答了自己的姓名,陈主任点头微笑着回到自己的座位上。
早已汗颜的导师看到此种情形,才略微松了一口气。
两个月后,在毕业生的去向表上,刘洋的去向栏里赫然写着这个实验室的名字。有几位颇感不满的同学找到导师问:“刘洋的学习成绩最多算是中等,凭什么选他而没选我们?”
导师看了看这几张因为年轻而趾高气扬的脸,笑道:“刘洋是人家实验室点名来要的。其实,你们的机会不仅是完全一样的,而且你们的成绩还比刘洋好,但是除了学习之外,你们需要学的东西还有很多,礼貌便是重要的一课。”
礼貌其实是很容易做到的事情,也是很珍贵的事情。礼貌不需要花费一文,却能赢得许多。刘洋就是凭借自己的礼貌赢得了一份理想的工作。
有礼貌的人做事有理、有力、有节,知道体恤别人的难处,懂得妥协的艺术。一个有礼貌的人,到处都会受欢迎,朋友会越来越多;相反,一个没有礼貌的人,人们碰到他都会悄悄地走开,这样他的朋友越来越少,到最后他会变成孤家寡人,成事也就变得更困难了。就像刘洋的那些同学们不是就已经吃到了没有礼貌的亏吗?
礼貌虽然是人际交往中外在的表现,但它与人的文化修养、道德水平、文明程度密切相关。礼貌是文化和道德修养之表,文化和道德修养是礼貌之里。表里相依,密不可分,相辅相成。讲文化,讲道德,有助于讲礼貌;而讲礼貌,又有助于提高文化、道德修养。
讲礼貌的内涵有很多,对于不同的对象,有不同的礼貌;在不同的场合,也有不同的礼貌。但是也有一些公认的礼貌原则。在求人办事时,遵循这些公认的礼貌原则,就会给你的办事带来很多意想不到的效果:
(1)访问之前,应想好自己开门、关门的方式与动作,尽可能礼貌些
当然,也没有必要太紧张,而表现得太过拘谨,最好是形成好的习惯。古语说得好:“习惯成自然。”原则上应该不管以什么方式开门,在开门时,以自己能自由进入的程度为宜,不要太小,也不可太大。
(2)落座时的位置问题
切忌坐在主位上,而应坐在侧面的位子上。因为自己是来办事的,最好坐在靠近房门的位置,也不能离主位太远,适度最宜。坐位与主位的远近,要由自己与顾客的亲疏关系来确定。
(3)人的坐姿也是十分重要的
为了给对方一个良好的印象,表现出自己的修养,一般宜端正姿势,静静地坐下,以等待对方的接待为好。比如:坐在椅子上,自然大方一些,把双手放在扶手上,不紧不松,力求自然舒服。双脚也不能开得太大,不要右手拿着烟,跷着二郎腿,口里吐着烟雾,一副满不在乎的样子。
客套话切忌过分
客套话是必不可少的。恰到好处的客套总能打破尴尬的气氛,消除敌意,使我们和对方的关系迅速拉近。因为客套话的帮助,我们的说服对象会放下戒备心,冷漠的表情也会变得渐渐缓和,凝固沉重的空气也变得轻松起来。在武侠故事中,客套话往往是江湖人士拉近关系,处理争端,化解凶险的紧张局面,解决棘手问题的最好方式。
通常老江湖都是说客套话的高手,《书剑恩仇录》当中,维扬镖局的老镖师王维扬身份很高,但客套话也说得非常周到得体,遇到知名人物,必然称对方“英雄盖世”;遇到年轻晚辈,也要说一声“后生可畏,青出于蓝”;遇到陌生的武林人物,不管有没有听过对方的名字,必然声称“久仰大名,如雷贯耳”。有客套话的周旋,对方充满敌意的态度必然有所好转。靠说客套话的本事,王维扬度过各种风险和难关,把自己在刀口上舔血的事业维持了几十年。在说服当中,客套话的意义有3点:(1)表达必要的礼貌;(2)让我们看起来是热情、诚恳、值得信赖的;(3)客套话是说服语言的润滑剂,在说服这个目的明确、绝对功利的过程当中,客套话具有平衡和掩饰的作用。
客套话表示你对朋友的尊敬或感激,但却不是用来敷衍朋友的,多用就流于迂腐,流于浮滑,流于虚伪。比如有人替你做了一点小事,你说声"谢谢"也就够了;在特殊的情形下,最多说“对不起,这事情要麻烦你”也就很够了。但有些人却要说“谢谢你,真对不起,我不该拿这些小事情麻烦你,真使我觉得过意不去,实在太感激了……”等,一大串的客套话,即使旁人看到或听到也会觉得不舒服,觉得你这个人实在是太无聊了。对你产生了这样的印象,又怎能愿意和你做朋友呢?
有一次,销售人员罗娟在一位客户的办公室外等他,由于没有提前预约,客户的秘书知道她是一位销售人员,所以就没有把老板的工作行程告诉她。同时,为了防止罗娟要求自己这么做而故意不跟罗娟讲话,故意冷落罗娟,希望罗娟觉得意兴阑珊而自动离开。
就在这个时候,罗娟突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是,她问秘书小姐说:“这本畅销书你看了没有?”秘书回答说:“正在看!”她又问:“你觉得这本书有趣吗?”
她坦率地说:“一点兴趣也没有!不过快要看完了。”
“我也读了这本书,完全不是因为兴趣,而只是为了学习知识。这种想法真是无奈,就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”罗娟再度打开话匣子。
秘书回答说:“你与我的想法怎么会一样?看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦,对了,刚刚我查了老板的行程表,他今天下午三点会有半个小时的时间。”
很多时候,客户之所以这样做,只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难理解,因为即使客户是正面拒绝,他也会跟我们对话沟通,只要存在沟通,销售人员就能够完成从拒绝到接受的过程。然而,面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢?这时,客套话就发挥了它积极的作用。
化解被冷落的场面,说一些客户感兴趣的客套话,这是销售人员应该掌握的基本技能,要知道,如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话,那他一定不会成为一个成功者。
有时候,谈话的目的在于沟通与客户之间的情感,增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下,都是跟陌生人沟通的,为了同陌生人达成一致的态度,客套话肯定是不能缺少的,然而,过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙,倘若不把这堵墙搬走的话,人们只能隔着墙着非常简单的敷衍工作。
尼克先生经过一个月的培训学到了一些基本的销售知识,尼克走上营销岗位的第一天,将去拜访工作以来的第一个客户。在培训当中,尼克知道见到客户一定要有礼貌,为了增加与客户之间的亲密感,一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备,他敲响了客户的门。
“请问你找谁?”一个中年男子开了门。
尼克彬彬有礼地回答道:“请问你是安德森先生吗?我是尼克,很高兴认识你。”说着,尼克伸出了手。主人很有礼貌地握了握手,又问道:“认识你我也很高兴,但是你找我有什么事呢?”
“冒昧地打搅,真是不好意思,占用了你的休息时间,也非常过意不去。你可以原谅我吗?”
“哦,没关系。你有什么事吗?”
尼克从开着的门看了一眼屋内的摆设,故意夸奖说:“看你屋内的摆设,就知道你是一个会生活的人,我说得没错吧?”
“谢谢你的夸奖,但是,你究竟有什么事呢?”主人已经非常不耐烦了,屋里的热水也鸣叫起来了,告诉他水已经烧开了。
“嗯,再一次谢谢你能够抽出时间来跟我说这么多的话,我真的非常感激。其实,我还想再耽误你一点时间,来说说。”
“够了!”主人非常焦躁地说,“你已经耽误我够多的时间了!”随后,门就被“砰”的一声关上了。尼克目瞪口呆,不明白这到底是怎么一回事,难道是因为自己对客户还不够礼貌吗?
尼克先生的客套话说得还不够多吗?实际上恰恰相反,尼克的失败就在于他认为客套才是拉近关系的唯一方法,忽视了因过度客套而带来的反面作用。
很多销售人员片面地认为,多说客套话只有好处,没有坏处。其实,客套是一柄双刃剑,一方面,它可以让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意,另一方面,倘若熟人之间过于客套,那就是在有意拉大你们之间的距离。所以过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。
销售人员与客户初次见面略谈客套话后,第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词,倘若一直用下去的话,那么真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌往往会损害融洽的气氛。
客套话要适可而止,因为它是表示你的恭敬或感激,不是用来敷衍人的。多用客套话就流于迂腐,流于浮滑,流于虚伪。有人替你做一点小小的事情,譬如说递过一个杯茶,你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下,那么最多说“对不起,这事情要麻烦你!”也就足够了。但是,有些人却要说:“呵,谢谢你,真对不起,我不该把这些小事情麻烦你,真使我觉得难过,实在太感激了!”