服务礼仪是各行业服务人员必须具备的素质，是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。具体地说，服务礼仪包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客人提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。出于对客人的尊重和友好，服务人员在服务过程中必须注重仪表、语言和操作的规范，主动热情地为客人提供细致、周到的服务，从而展现出服务人员良好的风度、气质和素养，进而在工作中赢得好感和信任。
赢在服务——服务礼仪的基本要求
自1998年以来，国家统计局陆续发布的统计数据日益表明，涉及百姓基本生活的大部分物质资料产量已经趋于饱和。这说明，中国企业运作的中心已经产生了微妙的变化，企业不但要在产品质量上下工夫，更要在服务质量上多下工夫，唯有如此，才能迎接服务竞争时代的挑战。
具体而言，在服务实践中，服务人员应当注意以下礼仪要求：
1.视顾客为亲朋好友
要想使顾客以最大的热情对你的公司予以关注和支持，让公司和顾客的关系步入良性循环轨道，必须用高质量的情感服务对待每一位顾客。在服务实践中，服务人员应该对顾客以亲友之礼相待，用微笑的面孔、最大的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务的过程中，应该想顾客之所想，急顾客之所急，时时处处体察顾客的心理，为顾客解决好各种难题。
2.顾客永远是对的
这句话是“顾客就是上帝”的具体体现，它是伴随着市场经济的迅速发展以及消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界率先提出来的。其实，这句话真正的含义并不是说，顾客真的是对的，而是说服务人员应该让顾客感到，他们永远是对的。
3.把顾客视为公司的主宰
公司之所以要把顾客视为自己的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高利润的经营动机所决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体表现形式。
4.强化服务理念，提升服务品位和水平
理念支配人的行为，服务理念决定企业的服务面貌。市场经济的迅速发展，促进了企业服务竞争的不断升级，这就要求企业不断更新服务理念，把服务问题提高到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，不断提升服务的品位和水平。
5.工作应该自律
服务人员在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自身的形象，而且还会被顾客视为公司形象的具体化身。在工作岗位上，服务人员要想赢得顾客的尊重，并为自己所在的公司争光，必须做到工作自律，即工作必须勤勤恳恳、严于律己，注意自己的仪表、举止和着装，努力维护好个人形象。
6.做到“六不”和“四要”
“六不”是指：不对顾客评头论足，不谈论个人薪金，不诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人的隐私。“四要”是指：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
7.着装上要注意“六忌”
（1）忌脏。服务人员在工作时，绝不允许着装脏兮兮的。否则是对工作和顾客的不尊重，也是对自己的不尊重。
（2）忌乱。在工作的时间里，服务人员的着装应当力求庄重、素雅、大方，花色不要太鲜艳抢眼，以免让人产生“抢顾客风头”的错觉。
（3）忌奇。服务人员的着装不应当在款式上追求奇特，也不应在搭配上追求特殊。
（4）忌短。服务人员的着装应当避免过短的情况。在庄重、严肃的场合，服务人员不允许穿短裤等过短的服装，否则既不文明，也不美观。
（5）忌露。在工作场合，服务人员的着装不能过分暴露或透明。
服务是关键——酒店服务人员礼仪
当前，酒店行业的激烈竞争，实质上就是服务质量的竞争。一个酒店的生存和发展、声誉和效益，在很大程度上取决于能否向宾客提供全方位的优质服务。而讲究礼仪是优质服务的关键，是优质服务所必需的。
具体而言，酒店服务人员的礼仪规范主要包括以下几个方面：
1.工作区服务标准
（1）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到，有强烈的责任心，服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，努力做好本职工作。
（2）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（3）坚守岗位，不到与自己无关的区域乱串、闲谈，忠于职守，保证客人安全，勤巡查，及时发现问题、解决问题，解决不了的问题及时向上级主管报告。
（4）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程。
（5）填写单据时，字迹清楚工整，没有遗漏。
（6）客人等待服务的时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（7）客人到达时，立即有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
2.服务中的操作礼仪和操作规范
（1）二不：不吸烟，不吃零食。
（2）二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
（3）三轻一快：操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
（4）三声：客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
（5）三尊：尊重老人，尊重妇女、儿童，尊重残疾人。
（6）五勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤，耳勤。
3.服务中的“五先”原则
（1）先女宾后男宾。
（2）先客人后主人。
（3）先首长后一般。
（4）先长辈后晚辈。
（5）先儿童后成人。
4.服务员的语言要求
酒店服务人员的语言应做到语气谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，根据不同的对象使用恰当的语言，对内宾使用普通话，对外宾使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
5.站立、行走的要领
（1）站立。抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩平稳，两手臂自然下垂，两眼目视前方，面带微笑，双手体前交叉。
（2）行走。身体重心可以稍微前倾，上体正直，抬头目视前方，面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动、肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大，更不能奔跑。
6.对客人服务的礼仪
（1）无论什么时候，都要用微笑面对客人，回答客人问题时，“知之为知之，不知为不知”，不知道的时候，向别人请教后再向客人解答。
（2）如果有事需要进客人房间，应该轻敲三下（或按门铃）；如果没有应答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推门进入；即使开着门，也应轻敲三下，以便让客人有所准备，等客人示意后再进入。离开时要轻轻把门关上。
（3）在岗位上，遇见客人路过，应以微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如果与客人同一方向，不可超越客人，如果确实有急事，则应和客人打声招呼：“对不起，我可不可以先走一步？”然后侧身通过。
（4）交给客人物件时应双手送上。
（5）主动帮助高胖的客人和残疾客人。
（6）同事之间不要当着客人的面说家乡话和争吵。
（7）不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
（8）当面为客人服务时，不可有抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏、掏耳朵、抠鼻子等不文明的动作。如果憋不住要咳嗽、打喷嚏，应该用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减到最低程度。
（9）客人没有离开的时候，不得擅离岗位，不得提前做清理物品或打扫卫生等结束性的工作。
（10）不能对客人冷眼相视或置之不理；不准在客人背后做鬼脸；对有生理缺陷、性格古怪的客人，不能指指点点、评头论足。
销售人员是企业的门面——店面销售人员礼仪
店面销售人员属于一线销售人员，他们代表企业直接与顾客打交道，所以，他们的言谈举止不仅关系到个人形象，而且直接影响企业的信誉。所以说，店面销售人员的礼仪修养和商品质量一样重要。
具体而言，店面销售人员在工作中应当注意以下礼仪规范：
1.顾客就是上帝
店面销售人员是企业的一个门面，所有店面销售人员必须时刻牢记“顾客就是上帝”“顾客至上，服务第一”的服务理念，树立良好的服务意识，全心全意地为顾客提供热情周到的服务。店面销售人员应该坚持做到“三到”和“三声”，即“顾客到、微笑到、敬语到”和“来有问声、问有应声、走有送声”，使顾客真正感受到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。
2.按照统一规定着装
通常情况下，比较高档的商场都要求销售人员统一着装。作为一名有素养的店面销售人员，必须注意自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，如果出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者外衣高挽着袖口等不雅观的现象，势必会影响购物的氛围，让顾客感到这家商场风气不良，在这种地方购物就会有一种不安全感。特别是销售高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等的销售人员，着装必须符合礼仪规范，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比较低档的商场，可能并不要求统一服装，但穿着必须整洁、美观、大方、得体。尤其是夏天，绝不能穿背心短裤、袒胸露背的服装。
3.保持良好的精神风貌
在上班之前，店面销售人员应该休息好，注意自己的仪表，不要看上去无精打采的。男销售人员应该显得文雅而有朝气。
4.搞好环境卫生
对店面销售人员个人来说，首先要搞好个人卫生。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要进行定期的擦洗清洁。但要注意，在营业时间内不宜大搞卫生，更不要把整个店面弄得乌烟瘴气，否则，顾客会认为这是不欢迎他们。如果是刚做完或者正在做清洁工作，可以在比较醒目的位置立上诸如“小心地滑”之类的警示牌。
5.行为动作要文明
在工作期间，店面销售人员必须表现得专心致志，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不允许将手插在衣袋里、抱着胳膊，或倒背着手。不允许出现扎堆聊天、听音乐、看闲书、到店外面转圈等现象。不允许随地吐痰或当着客人的面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。需要特别注意的是，男销售人员不许在营业时间吸烟，更不能叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。在平时，尤其是有顾客在场时，销售人员之间应该互相尊重，互相使用敬语。
当顾客前来选购商品时，应该给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，即当顾客选择商品时，不要多加干扰。在和顾客说话时，不要接打电话，特别是私人电话。如果是非接不可的电话，要三言两语解决，不要在顾客面前煲电话粥。不要用“捉贼”的眼光去审视顾客，否则会使顾客非常反感。
