第25章 行业职业规范(4)

邮电工作是平凡的，不论是普通邮件分拣员、信函投递员、电话接线员，还是做管理工作的领导，其所做的工作似乎并不惊天动地、轰轰烈烈，可每一项工作、每一个环节都是不可缺少的，邮电通讯网络的畅通无阻，就是通过这些既普通又平凡的劳动实现的。因此，邮电职工做好自己的本职工作，保证线路畅通无阻，是事关全局的大事。坚守工作岗位，确保通讯高效畅通，是每位邮电职工应尽的职业责任。

精通业务，保证质量

邮电工作的准确性和规范性要求很高，邮电职工不但要有立足岗位、认真负责的强烈责任心，还要有适应岗位需要的娴熟的技术和技能。邮电通讯业是全程全网、联合作业的行业，一旦某一个环节出现问题，必将引起全线的差错；往往因一个人的疏忽，就可能造成整个通讯的中断，给国家和人民带来无法估量的损失。在数以万计的邮件中，如果工作中出现一次邮寄差错，对邮电部门来说，其差错率微乎其微，但对用户则是百分之百的损失。因此，邮电事业的特殊性决定了邮电职工必须提供优质、高效、无误、准确的服务，确保万无一失。

当今，邮电通讯技术日新月异，邮电职工要干一行、爱一行、钻一行，努力学习新技术，不断提高自己的业务水平，以适应本行业、本岗位不断发展的需要。对工作要专心致志，百做不厌，以高度负责的精神，在长期的工作实践中，练就一身过硬的本领，为社会提供更迅捷、更准确的服务。

讲求信誉，用户至上

为社会生产服务，为人民生活服务，是邮电通讯业的宗旨。“一切为用户着想”，应该成为邮电职工的行为准则。不管用户是个人还是单位，都是邮电行业的“上帝”。邮电职工应该不辜负用户的信任和托付，以自己良好的职业形象和准确、及时、认真负责的态度为用户服务。

想用户所想，急用户所急，帮用户所需，是对邮电职工的具体要求。为了最大限度地满足用户的要求，一方面应在服务网点布设营业时间安排、经办业务范围和业务经办手续等方面，尽可能拓宽服务项目，为用户提供方便；另一方面，在工作中要把自己摆在用户的位置上，设身处地为用户着想，为用户提供公平合理、令人满意的服务，做到诚信无欺，不擅自抬高收费标准，不刁难用户，不强词夺理，不隐瞒过失。

“人民邮电为人民”不应只是说在口头上、写在纸上、挂在墙上的口号，而应成为每一位邮电职工的自觉行动。邮电行业不能有官气，不能以垄断性行业的优势而自居，不能存有职业优越感而放松对自己的职业要求，降低服务质量。而应本着对社会、对国家、对人民高度负责的精神，讲信誉、讲效率、高标准、严要求，不断提高邮电服务水平，为社会主义现代化建设贡献力量。

团结协作，顾全大局

邮电通讯具有全程全网联合作业的特点。无论是信息传输还是邮件传递，都需要全行业共同完成。一个单位或个人，是很难完成整个通信任务的。这就要求每个邮电企业、每位邮电职工必须树立全网一盘棋、全线一条心的思想，树立集体主义思想和全局观念，密切配合，确保邮电通讯畅通。邮电职工必须严格按邮电通讯规律办事，严格执行邮电作业规章，自觉服从统一调度指挥，支线服从干线，局部服从全局，下级服从上级，全线为用户着想。任何只顾局部利益、不顾全局的做法都是要不得的。

遵守制度，严守秘密

严守机密，是邮电职工的神圣职责和必须遵守的职业纪律。在我国，公民的通讯自由和通讯秘密是受法律保护的。邮电职工是人民群众通讯活动的服务员，也是党和国家通讯活动的具体执行者，因而必须树立严格的职业责任心和高度的责任感，严格依照法律和行业规章制度，为通讯用户保守秘密。必须做到不丢失邮件；不偷听用户电话；不泄露用户电报内容；不在私人通讯中涉及机密事项；不在非保密本上记录机密事项；不在不利于保密的场所谈论机密；不带机密材料游览公共场所和探亲访友；不用公用电话、明码电报、普通邮件办理机密事项；不将机密文件私自给无关人员阅读；不利用工作之便私阅机密文件、窃听机密事项、私摘机密材料；不该说的机密绝对不说；不该知道的机密绝对不问；不该看的机密材料绝对不看。

邮电职工要不辜负党、政府和人民的信赖，自觉增强法制观念和职业保密意识，养成严格的保密习惯，同一切出卖、泄漏国家机密的违法犯罪和渎职行为作斗争，以高质量、高标准、高效率的敬业精神，圆满完成自己的工作。

廉洁奉公，一尘不染

廉洁清正、一尘不染、忠实诚恳、克己奉公的品质，是邮电职工必须具备的道德品质。目前我国的电信事业还跟不上形势发展的需要，邮电通讯行业又有垄断专营的特点，邮电职工廉洁奉公就显得更加重要，必须严防吃、拿、卡、要、用，杜绝以职谋私，以积极向上的工作精神和勤于奉献的工作态度，做廉洁服务的表率。

文明服务，礼貌待人

邮电通讯业广泛地接触用户，应在工作中做到文明服务、礼貌待人，以良好的职业形象服务于客户。在接待客户时，要着装整齐、仪态端正、服务热情、语言文明、操作规范；对客户的询问要耐心、细致、礼貌回答；在施工作业中，要认真负责，文明作业，严防野蛮施工；服务场所和生产场地要整洁卫生，要有良好的局容局貌，以展示社会主义邮电业的文明风采和邮电职工的文明风貌。

10.铁路行业职工职业道德规范

铁路运输业是与社会物质生产和人们生活密切相关的行业，铁路行业又属垄断性行业。努力加强职业道德建设，为社会为人民提供更优质的服务，是铁路行业社会主义精神文明建设的重点。

铁路行业职工应遵守以下职业道德规范：树文明路风，保护人民利益；安全正点，维护运输秩序；团结协作，严守纪律；注重优质服务，讲究铁路信誉；钻研业务，提高服务水平。

树文明路风，保护人民利益

铁路行业作为国民经济的重要部门，必须树立文明路风，全面贯彻“人民铁路为人民”的宗旨。铁路职工要在文明路风建设中，立足本岗位，对自己高标准、严要求，时时处处用人民铁路为人民的宗旨衡量要求自己、检查自己、约束自己、激励自己，争当创文明路风、维护旅客和客户利益的表率。

目前，在铁路行业还存在一些不良现象，如以票谋私、勒索旅客、乱收费等。甚至有的人利用货运职权，违背有关规定，收受贿赂。这些问题，在人民群众中产生了不良影响，玷污了铁路的声誉，对社会经济发展产生了消极影响。铁路行业职工不能挟特殊行业的权力，谋取不正当的私利；不能恃职业优越条件，追逐不合理的物质利益。

安全正点，维护运输秩序

安全正点是铁路运输的生命线，良好的铁路运输秩序，是以安全正点为前提的。铁路职工应该热爱自己的工作岗位，尽职尽责，以高度的责任感和主人翁精神，确保铁路运输的安全正点，维护铁路运输秩序，提高铁路运输效率。

良好的铁路运输秩序，要靠全体职工在各自岗位上努力工作去实现。铁路职工必须充分认识到自己的责任，要保证列车安全正点。如果工作拖沓，敬业精神差，行为懒散，甚至玩忽职守，违章作业，就会严重影响列车的安全正点运行，阻碍铁路运输效率的提高，对国民经济和人民生活造成重大影响，乃至危及人民的生命财产安全。

团结协作，严守纪律

铁路行业工种多、分工严，工种与工序之间联系紧密，这种行业特点要求铁路职工必须具有团结协作的精神。全程一盘棋，全路一条心，每个职工都要立足岗位，严格遵守各种规章制度和业务规范。认真负责，通力合作，确保全程铁路运输畅通无阻。

铁路行业中的任何一个部门、任何一个工种或工序如出现问题，都会影响全路工作的顺利进行；任何一个岗位和职工的差错，都可能给全局工作带来重大影响，甚至造成重大损失。因此，铁路职工必须要有全局观念，以严格的操作规程完成自己的本职工作，为全局铁路运输的顺利进行尽自己的责任。

注重优质服务，讲究铁路信誉

铁路行业具有很强的服务性，无论是客运还是货运，都是为人民生活和经济发展服务的。只有为人民群众和广大客户提供优质、文明、高效的服务，铁路事业才不愧对“人民铁路为人民”的行业宗旨，才会在社会上树立起良好的行业形象。

在客运中，铁路职工直接迎送旅客；在货运中，铁路职工直接面对客户，受理货物发运业务。不管是领导还是工人，不管是列车长还是乘务员，都应该做到热情、周到、细致、文明地服务于旅客和客户。必须忠于职守，严格按有关规定向旅客和客户提供优质的服务。“旅客至上”、“货主第一”的观念应成为铁路职工的最高职业准则。

铁路职工要根据旅客和客户的需要，不断增设一些新项目，改善乘车环境，提高服务水平。严禁野蛮装卸，严防货物损坏或遗失，确保货主的利益万无一失。

钻研业务，提高服务水平

铁路职工不仅要有热心为旅客、货主服务的高贵思想和品德，还要有扎实的业务知识和熟练的职业技能。因此，钻研业务技术，练好服务本领，对于提高铁路运输服务的工作质量，提升整个铁路行业的职业道德水准，显得尤为重要。铁路职工应努力学习科学文化知识，学习相关的专业技术，熟悉现代铁路运输的技术构成，钻研自己的岗位技能。不管是调度管理人员、机务人员，还是后勤人员，都要熟练掌握铁路管理和铁路设备方面的专业技术，熟练掌握自己岗位必须具备的技能，成为铁路运输的行家里手，做一个适应现代铁路运输需要的合格的铁路职工。

11.民航业职业道德规范

民航业是国家交通运输的重要部门。民用航空与铁路等交通相比，更具有技术、人才高度密集的特征，因而对从业人员的素质和职业道德要求更高。

民航业职工应遵守以下职业道德规范：乘客至上，服务周到；安全正点，恪守信誉；一丝不苟，严守纪律；扶老爱幼，服务周到；敬业爱岗，精益求精。

乘客至上，服务周到

民用航空是现代文明的产物。民航职工必须把乘客至上、服务周到作为最基本的职业道德准则。对自己要高标准、严要求，不断提高服务水平，为乘客提供满意的服务。

要把乘客的利益看得高于一切，把乘客的满意度作为民航工作的最高标准。对乘客不分国籍，不分肤色，不分民族，不分性别，都要一视同仁，微笑迎送，周到服务。要仪态端正，落落大方，体现中华民族的气质。民航职工应该充分认识自己职业的光荣和艰巨，努力把文明服务、乘客至上作为自己工作的行为标准，把中国民航的文明风采和优质服务水平展示给世界。

安全正点，恪守信誉

民航职工要把安全正点作为工作的基本准则，尽职尽责，确保飞行安全，确保飞行正点，确保乘客生命财产不受损失。要提高管理服务水平，为乘客提供可靠的服务，一旦遇到意外事件，应及时地向乘客通报说明，妥善解决与乘客之间的矛盾，取得乘客的谅解，维护民航的信誉。

一丝不苟，严守纪律

民航职工必须严格遵守有关规章制度，坚守岗位，认真做好自己的本职工作，保证航空飞行的安全和航空运输的效率。

没有这种一丝不苟的工作精神和严守纪律的工作态度，飞行员就不能安全驾驶，乘务员就不能优质服务，机场调度就不能有效管理。因此，任何粗枝大叶、马马虎虎、懒散拖沓的作风，都是绝对不允许的。

扶老爱幼，服务周到

民航工作是细致入微的工作，从售票到乘客到达机场，直到把乘客送到目的地，服务环节紧密相连。要想让乘客满意，必须从每个环节入手，事无巨细，事事、件件都必须做好。在做接待、帮助乘客买票订票、查询航班、候机、登机、通关、安检等等工作时，要为乘客提供热情、周到、细致的服务，把亲情和温暖送到每一位乘客心中。

要急乘客所急，想乘客所想，为乘客提供更多方便。对年老体弱者、儿童、初次乘坐飞机者或语言不通的外国乘客，以及残疾人乘客，更要倍加关心，优先照顾，要态度和蔼，语言亲切，服务周到。

敬业爱岗，精益求精

民航职工应珍惜职业荣誉，热爱民航事业，热爱自己的工作岗位，对工作精益求精，勤勤恳恳，不断提高服务水平，为民航事业的发展做出贡献。

民航职工不仅要有高度的工作热情，还要有熟练的业务技能。无论是干部，还是专业技术人员、服务人员，都要努力学习现代航空知识，刻苦钻研岗位专业技术，为乘客提供安全优质的服务。

12.金融业职业道德规范

金融行业承担着整个社会的货币发放、流通、管理等经济职能和社会职能。特别是在市场经济条件下，金融行业对国民经济和社会发展的作用日益突出。职工的职业道德素质如何，已成为影响金融行业发展的关键问题。

金融行业职工应遵守以下职业道德规范：尽职尽责，献身金融；维护信誉，恪守信用；秉公办事，廉洁奉公；客户第一，竭诚服务；遵章守纪，一丝不苟；钻研业务，精益求精；遵纪守法，敢于斗争。

尽职尽责，献身金融

金融行业的职工，应充分认识自己职业的责任，努力工作，积极献身金融事业，成为一名合格的金融职工。

要立足岗位，尽职尽责做好本职工作。不得擅离职守，要热情接受服务对象提出的意见和要求。属本职工作职权范围内的要立即给予答复或解决；超出职权范围内的要及时请示，并负责解决或答复；对无法满足的要求要做到耐心解释，取得服务对象的理解或谅解。

维护信誉，恪守信用

信誉是由全体职工在工作中积极创造和维护的，没有职工恪守信用的具体行动，就没有金融行业的信誉。金融职工举止要文明端庄，要使用规范化服务用语，杜绝服务禁语。接待顾客要文明热情、主动周到，面谈或电话交谈时，要语言和气，礼貌文明，不准以任何借口、采取任何方式顶撞或刁难服务对象。

金融职工应把恪守信用的职业行为作为自己责无旁贷的义务，不仅要保持和维护客户对金融机构的信任，而且要通过自己的工作增强这种信任，力求向客户提供最安全、最有效的服务。

秉公办事，廉洁奉公

秉公办事，廉洁奉公，正确处理公与私的关系，是金融业职工必须遵守的职业道德。

金融职工特别是领导干部要严格遵守金融纪律，要品行端正，作风正派，艰苦朴素，廉洁自律。不准违反国家的法律政策和金融政策；不得弄虚作假，欺上瞒下，营私舞弊；不准接受服务对象赠送的礼金、礼品、有价证券、股票；不准收取回扣、好处费；不准参加可能对公正执行公务有影响的活动；不准用公款吃喝玩乐。坚决做到金钱手中过，廉洁心中存，秉公办事，不谋私利，坚决反对以权谋私等不正之风。

客户第一，竭诚服务

客户第一、竭诚服务是金融业的基本行业准则。