■ 学会揣摩客户的心理
说服客户的关键是了解其购物心理。
客户的购物心理是指客户在成交过程中产生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格、如何付款及选择什么样的支付条件等问题的一些想法。客户根据自己的需求到商店去购买消费品，在这一行为中，客户的心里会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此，我们对客户的心理必须予以高度重视。
1. 求实心理
很多客户是实用主义者，他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。对那些华而不实的产品，他们是不会花钱购买的。
2. 求新心理
这种心理动机很好理解，就是以追求商品的超前和新颖为主要目的，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。例如，来中国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同。当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客都感到惊奇。
3. 求美心理
爱美之心，人皆有之。追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年女士和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4. 求名心理
大千世界，离不开“名利”二字。一些有钱的客户购买商品，纯粹是为了显示自己的地位和威望。他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5. 求利心理
这是一种“少花钱、多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些因稍有残损而减价出售的商品时，他们往往比较感兴趣，只要价格低廉、经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为主。
当然，也有经济收入较高而养成节约习惯的人，喜欢精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，也要争论不休，致使想买的东西买不成。
6. 偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣有关。因此，偏好性购买指向性较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7. 自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在做出购买行动之前，就希望他们的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的客户满怀希望地走进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身出门，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8. 仿效心理
这是一种从众式的购买心理，其核心是不甘落后或“胜过他人”，对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
9. 隐秘心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似的情况。
10. 疑虑心理
这是一种思前想后的购物心理，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们会反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务情况，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11. 安全心理
有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期、药品的副作用、洗涤用品有无化学反应、电器有无漏电等现象。他们一般会在推销员就此作出解说后，才会放心地购买。
■ 充分了解客户的每一方面
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆。”当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往而不利。
当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的孩子？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及所用的其他一切物品。
《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里，他要求每一个业务员都必须了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事。
麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷，他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签了名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。在这件事发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功。因此，他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这一点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，爱好一直是把人们联系在一起的最好渠道。
除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气、站立及行走的姿势、面对产品时的神态等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩。之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。
比如，走路有力、面部肌肉轻微紧张、表情变化较大、看起来凶巴巴的客户，往往比较感性。对这种客户，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来就像逛超市一样的客户，则比较难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。
在房地产界，流传着这样一则有趣的案例：
一位老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，便跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动了。
