必须重视人民来信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义态度。
-毛泽东《关于处理群众来信情况的报告》
（1951年5月16日）。
“有话跟我说我来帮助你。”
张云泉办公室悬挂着节选自毛泽东《论联合政府》中的一段语录：“全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性；这些就是我们的出发点。”作为张云泉工作座右铭。他的办公桌上摆放着“1号接待员”的牌子。这个“1号接待员”的几个践行座右铭的故事，流传甚广，令人感动。
2000年，姜堰市溱潼镇某村徐宇的父亲患肝癌去世。2001年，母亲骑车路过圩岸（防洪用）时不幸坠落，摔成高位截瘫。掏空圩岸，节约成本，行船运货，水泥制品厂老板与村委会签订合同-破圩搭桥。其结果，悬空之险致使6人坠落。母亲摔伤后，在姜堰市职业学校学市场营销的徐宇辍学侍母。变卖得家中仅剩两个凳子后，身无分文的徐宇只得将母亲接回家。于是，徐宇找镇长讨钱讨说法。几次寻找，皆被推脱“不在”。此路不通，徐宇遂走诉讼之路。泰州中级法院判决两个被告-水泥制品厂、村委会赔付徐宇9万元。村支书赖账：“官司打赢了又怎么样，一分都不会给你。”徐宇赌气将母亲搬至水泥厂一间空房里，无床，娘俩铺草为席，还遭遇断水断电，被老板娘粪水泼身。无助的徐宇多次跪求有关部门门前，均无果。2002年春节前，母亲悲惨离世。
埋葬母亲后，徐宇再一次跪求法院时，一过路教师指点他去找张云泉。张云泉速览状纸后，首先给只穿两件单衣的徐宇200元钱，然后让他到楼下吃面。“从未遇见这样的干部”的徐宇和泪吞面。张云泉对徐宇的承诺是“妈妈的血钱我一定帮你要回来。你回去后，有事给我打电话。”张云泉搂抱徐宇，这个动作及体温让徐宇感到犹如父亲在世。
2003年，徐宇如愿以偿。一年博弈，过程如何？张云泉不说，徐宇不晓。但他听知情者讲，张云泉与水泥厂、村委会舌战时，知道几个参与此事的干部正在溱潼湖游船。张云泉拍桌怒吼：“徐宇是特困扶贫户，你们要是不给钱，我就把你们按死在溱潼湖。”“我听说他为我的事得罪了很多人。”徐宇说。
如果说徐宇是因家庭变故遭遇不幸，“老上访户”王友德则因莫须有罪名遭遇无妄之灾。1983年，泰州某企业供销科长王友德因抵制厂内某干部以公肥私，遂被诬陷。1983年年底，王友德身背“贪污罪”、“受贿罪”、“诈骗罪”被关押泰州监狱。身陷囹圄3年期间，父母因受逼迫恐吓含冤致死。1985年初，王友德出狱。6月申诉。结果，经扬州市中院判决，取消贪污罪、受贿罪，保留诈骗罪，诈骗额度为447.12元。王友德为此区区数目在16年里上访265次，发信7680封，耗费38万元，其代价，不少人认为“不值，太不值”，王友德持异议。他认定“清白无价”，“定要以‘愚公移山’精神还己清白。”
“天高皇帝远，有冤无处申”，在13年上访无果情况下，1996年，王友德欲以极端方式结束痛苦无望的上访长征。他在厂里放话“先杀栽赃我的恶人、不负责任的官祭我父母，然后在天安门前自焚”。有人将几近失去理智的王友德引向张云泉。王友德至今记得初见张云泉的情景：“他给我一杯茶、一块湿毛巾后说：‘别急，有话跟我说’”。张云泉给王友德吃的定心丸是“相信党，相信政府，有错必纠。我来帮助你”。
经过深入了解调查，张云泉觉得王友德案子确有冤情。为此，他四处奔波，会同有关部门详细调查事实真相，找出了造成冤案的复杂原因。
3年后，1999年6月1日，王友德接到江苏省泰州市中级人民法院刑事判决书：“二审以诈骗罪定罪处理，亦系适用法律不当，依法应予改判……宣布王友德无罪，本判决为终审判决。”1.78米的王友德跪在张云泉面前号啕大哭，16年冤屈一纸抹过。张云泉亦陪同掉泪。他道出王友德想说而没说出的话：“16年呢，都耗在上访路上，如果做事情的话，不知能做多少呢。”
信访是离共产党最近的部门。
2001年，张云泉当选全国第五届“人民满意的公务员”。人民满意他做到了“对上级机关负责与对人民负责的一致性”，人民还满意他“有能耐”、“是万能钥匙”。张云泉对“能耐”的解释是“能+耐”。有“能”无“耐”或有“耐”无“能”都会陷入无奈。他不信什么领导艺术、管理理论。他说让人民满意、赞成、拥护的答案就一个-换位思考。这是他处理一切事情的出发点和落脚点。换位思考后，视人事为己事，便揪心如焚。人民满意等于对党满意，如此等式在他从事信访工作第二年即已觉悟，“信访是离共产党最近的部门”。揪心+觉悟+能耐=人民满意，是张云泉的信访公式。
“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。遇百姓苦难而揪心，源自张云泉的苦出身。出生渔民之家的张云泉，10岁前没穿过整齐衣服。由于家贫，过继叔父。因此，他比一般人更能理解徐宇之苦。能耐的锻造部分来自部队。曾是一名优秀海军战士的张云泉，身具擒拿格斗硬功夫及雷厉风行作风。他1971年“七一”入党，当晚，指导员与他在军舰上谈心。指导员手指陆地万家灯火：“我们的任务就是守国门，保万家温馨。”30多年前的话语，张云泉至今不忘。他有时夜晚归家，一路观万家灯火，一路联想，信访也是守门，保万家温馨。他视每个上访人为水，善待恶待他们皆影响党的形象。水能载舟，亦能覆舟。
张云泉复员后，到信访部门工作。他见不得弱者受欺、贫者受穷、少者受辱。亲民感情使他挤出工资中的4万元解危济困。他视高龄者为父母、同龄者为手足、低龄者为子女。“有话跟我说，我来帮助你”成了他工作中常用语。他总结出以“五心”对待上访者-真心、同情心、责任心、决心、恒心。他被群众称为“解决问题的万能钥匙”，相交22年的老友易耀秋一语道破：“因为他懂得下层百姓疾苦，所以能开百姓心锁”。
1984年，姜堰市民办教师王德元找张云泉落实政策。1959年，王德元所在泰州市食品工业学校解散。他被安排到西陈小学当校长，后赴徐州挖煤。妻女北上寻亲，途中失踪，至今下落不明。王德元返乡后，成了农民兼做代课教师。1984年，民办教师农转非文件使王德元看到复职希望。但学生证、毕业证已丢失。他找张云泉。张云泉当日到泰州市档案馆查询核实，确证无误后开具证明。张云泉给了他回程路费、两个烧饼。王德元的问题终于解决了。他感激之余，将亲历之事告知学生，并以《党恩》为题让学生做作文。张云泉听说后，意识到：“党的红线贯穿信访”。《党恩》升华了张云泉的认识-信访是“党群关系的纽带”。
2000年7月23日，泰州西汽车站328国道被堵8小时。原来，某企业拖欠职工工资4个月及扣押举报厂领导的信件，激愤中的群众遂以堵路讨说法。几个干部处理无果。张云泉临危受命。一个被堵的鸡贩子知道张云泉是政府派来的，从鸡笼里拎出一只热死的鸡扔在张云泉脸上。众目睽睽之下。满脸鸡屎的张云泉竟拎起砸向自己的鸡，走向鸡贩子，以商量口吻：“还是软的，这鸡刚死不长时间，前面饭馆里有我的朋友，卖给他们还能补偿你的损失。”人群中即刻有人说：“这个共产党干部度量真大”。堵路群众见张云泉出口不凡，皆静听他“葫芦里卖的什么药”。张云泉承诺：“明天早9点出结果。至于被扣押举报信，我现在就去办。请你们派代表带路找人。明天一并听结果。”张云泉从到现场到疏散人群，仅用15分钟。当夜，张云泉与该厂领导协商解决拖欠事宜。同事佩服张云泉诸能耐之一处理“集访中的急智”。
2002年，某老城区要建一公厕。盖了4次，却被周围4户人家分别推倒4次。谁家都欲远离臭味。市领导派张云泉解决。他解决的办法是脱掉鞋袜，手持皮尺，脚踩粪便，丈量居中位置。群众被感动了，打水给张云泉冲洗。事后，市领导问他是否解决了？张云泉点头“嗯，解决了”。
4次派人未能解决的问题，张云泉1次就能搞定，市领导对此极为赞赏。
群众评价张云泉是“看得见、用得上的‘三个代表’”。张云泉以年均接待2000人次上访，处理2000封来信、1000个来访电话的行动实践“三个代表”。
件件有着落，事事有回应。
“与其背人过河，不如修桥铺路。”张云泉意识到信访工作“不能一个个单练，而要从批量上、层面上解决问题。”1998年他升任局长后，就考虑信访工作，如何创新。
信访中有1/3属涉法涉诉，按正常渠道应归属司法部门。但事实上，法律门槛之高，成本之重、手续之繁、时间之长，使不敢走、不愿走、走不通、走投无路的群众转向信访。结果使“信访便成一个筐，乱七八糟往里装”。
为使涉法涉诉的问题及时解决，张云泉提出建议，律师参与信访接待，即律师坐堂制。此举有三利：一、方便群众；二、“政府越权当包公”退位；三、推进依法行政。他们又成立了解决农村土地征用、城镇房屋拆迁、涉法涉诉、企事业改制等问题的专门小组，着力解决信访几大突出矛盾。
“路线确定之后，干部就是决定的因素。”张云泉直言，现在一些不懂社情民意的“三门干部”（家门、校门、机关门）不会做群众思想工作，做了也不实，浮在面上，留有尾巴。不能将矛盾控制在萌芽状态，化解在始发阶段。共产党始终坚持走群众路线，但一些干部丢掉了传统。因此，2000年，张云泉创立了机关干部到信访局值班制度，让干部在纷繁复杂的“机关第一难”中倾听民声、了解民意。
以人为本，换位思考，“把自己当老百姓”。此举得到了江苏省信访局长王庆元的支持。张云泉与王庆元想到了一起，针对社会转型、机制转轨引发的深层次结构性矛盾，信访工作要改革思路：以思想观念的与时俱进推动信访工作的与时俱进，畅通信访渠道。他们的目标：件件有着落，事事有回应。
他们的改革举措：整合信访资源，实行一站式服务。如国土资源、国企改制、涉法涉诉、城建、医疗、文教……对口接待。张榜公布领导接待日期。
为减少群众上访成本，创新约访制度，变群众上访为干部下访，变被动坐诊为主动出诊。约定时间，上下对接；他们对有道理的集访，当场会办、现场答复；他们设立领导包案制：包调查、包处理、包结案、包息访；设立陪访制度：市信访局陪同上访人进省会办。他们还设立社区信访超市。信访局先下社区了解群众诉求，后到对口部门化解诉求。对无理缠访者以认定、听证、会办、审阅、结论步骤终结其上访史。这样建立了横向到边，纵向到底的信访网络。
目前江苏信访现呈正三角形，即矛盾化解在基层。尤其泰州信访局处理的信访案件被省誉为“免检产品”。2004年，江苏省上访量泰州居末位。无疑，泰州信访模式给全国信访提供了一个范本。
（作者系，北京青年报记者，李彦春）
