一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。
——卡耐基
谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。
——梁实秋
谈话的艺术是听和被听的艺术。
——赫兹里特
维多利亚女王很晚才结束工作，当她走回卧房门前时，发现房门紧闭，于是她抬手敲门。
卧房内，她的丈夫阿尔伯特公爵问：“是谁？”
“快开门吧，除了维多利亚女王还能是谁。”
她没好气地回答。
没有反应。她接着又敲，阿尔伯特公爵又问：“请再说一遍，你到底是谁？”
“维多利亚！”她依然高傲地回答。
还是没动静。
她停了片刻，再次轻轻敲门。
“谁呀？”
这回维多利亚轻声应答：“我是你的妻子，给我开门好吗？阿尔伯特。”
门开了。
§§§第一节声音是交流中的乐器
用声音增添魅力
声音的力量，足以改变世界。而且，我们自己说话的声音，总是随我们自身的变化而变化。它深刻地影响着我们如何感知自己以及他人反应的方式。在“魅力调查问卷”的回答者中，有高达90％的人都认为，声音是一个人魅力的最重要的构成要素之一。
为什么我们容易信任那些优秀的新闻播音员呢？其中主要原因应该归功于他们声调优美、低沉悦耳、松弛自然的嗓音。他们绝妙的声音具有使听众不会轻易转移注意力的特质。仅有一副姣好的面容的播音员是很容易被湮没的。那些在竞争中生存下来的播音员通常都有一副令人愉悦的、第一流的好嗓子。当然，他们也都是好的记者。但是假设这些人的嗓音是嘶哑刺耳的，那他们很有可能在竞争激烈的广播业中被淘汰掉。
在日常交往中，要避免使用指导性语言。“指导性语言”若用得不恰当，或用得太多，就会变成“批评”，甚至是“找碴”，因为，指导性语言通常带有“上对下”的教训口吻，对方听起来就会不高兴，这有违平等交流的原则。因为不管是名流显贵还是平民百姓，作为交谈的双方，他们都应该是平等的。
从本章开头维多利亚女王和阿尔伯特公爵的影片情节中，我们也可以看出亲切动人的声音所达到的效果。
用声音来表达自己的思想，用声音增添自己的魅力。在使用时要避免语言交流中的误区，是展示自我形象的一个重要的方面。
从语调、语气等方面入手
针对不同的时间、不同的场合和不同的人要用不同的语气。
同样一句话，在不同时候说，效果往往大相径庭。抓住时机，恰到好处，运用适当的语气，才会产生正确有效的效果。
同样，在不同的场合也应该运用不同的语气。
在谈话的场合和演讲的场合、论辩的场合和对话的场合、严肃的场合和轻松的场合、安静的场合和嘈杂的场合等，都要根据具体情况使用不同的语气。比如说，在谈话场合，你就要注意适当降低声音、紧凑词语的密度，力求自然平和；而在演讲的场合，就要注意适当提高声音，放慢速度，要把握语势上扬的幅度，既充满激情又突出重点。
针对不同的人要用不同的语气，这是讲话中最需要注意的一点。
人不但有理智，还有感情。人们常常要流露出真情，而语调就是流露这种真情的一个窗口，愉快、失望、坚定、犹豫、轻松、压抑、狂喜、悲哀等复杂的感情都会在语调的抑扬顿挫、轻重缓急中表现出来。它不但展现着一个人的感情世界，也表露了他的社交态度。那种心不在焉、和尚念经的语调绝不会引起别人感情上的共鸣。
当一个人心理恐慌，便会表现出语速的异常加快，往往表现为说了许多话，其实内容大多不着边际，实质上也没有什么内涵，言词之间也会有前言不搭后语的漏洞。
平时多注意说话的语调、语速，让它们在沟通中为自己增添魅力。
多使用敬语
敬语主要指的是在人际交往活动中蕴涵着的对他人表示敬重、礼让、客气等内容的语言表达方式。敬语是谈吐文雅的重要体现，是展示谈话人风度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重他人并获得他人尊重的必要条件，是人际交往达到和谐融洽境界的推动因素。一般而言，敬语的类型可归结为以下几种。
1.问候型敬语
问候型敬语是人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通常有：“您好”、“早上好”、“久违了”等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，而且也充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。
2.请求型敬语
请求型敬语就是在请求别人帮忙时所使用的一类敬语，这类敬语通常有“请”、“劳驾”、“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等多种不同表达方式。
3.道谢型敬语
道谢型敬语是指当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声“谢谢”。除此之外，属于这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸”，“承蒙提携”等。
4.致歉型敬语
在现代生活中，人际交往的层面不断扩大，人际关系的网络也日趋复杂，这使得人际之间的摩擦时有发生。而当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型敬语即是：“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等。
当然在人际交往活动中，敬语的使用是非常普遍的，除了上述四种类型外，在下面一些场合下也常用敬语：如等待客人说“恭候”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；中途先走说“失陪”；向人道贺用“恭喜”；赞赏见解用“高见”；欢迎消费者用“光顾”；谈及老人年岁用“高寿”；称小姐年龄用“芳龄”；说他人来信为“惠书”等。但是，不管运用何种敬语，在表达上都要注意：首先敬语的使用要本着诚心诚意的原则，不能作为只是形式上的应付或敷衍塞责。其次要根据不同对象、不同场合、不同氛围灵活掌握敬语的使用，既要体现出彬彬有礼，又要不落俗套。再次使用敬语时还应认真、直截了当，不要含糊不清，同时还要注意对方的反应，并辅之以必要的体态语言。
要力求通过敬语的表达使从事人际交往的人们在心里产生反响和共鸣，达到感情的进一步交流。
§§§第二节沟通高效快捷的方法
从寒暄开始
人与人的交流一般从寒暄开始。寒暄的问候，就是交际的双方刚见面时所说的问候语，如：“你好！”、“早安！”、“好久不见，最近忙吗？”、“能够认识你，真是太高兴了！”等。
寒暄要做到礼貌、真诚，给对方留下一个好的印象，而不能粗俗、虚伪，致使对方产生排斥心理。因而，寒暄要注意问候语、称呼语、自我介绍语的使用。
比较通用的问候语有“你好”、“你早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“下午好”、“午安”、“晚上好”、“晚安”。常用的见面问候语还有：“你吃饭了吗？”“你到哪儿去？”“最近忙些什么？”等。
在与各种交谈对象见面之后，交谈开始之前，可以问候一声：“你好。”若是比较熟的人则还可以适当寒暄几句，“今天天气真好”、“你气色不错”。这类问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。面对对方却没有任何问候，就是不礼貌的行为。还应注意的是，要主动向对方问候，以显得热情、大方，为下面的谈话作好铺垫。
与外国人碰面时，就应顾及他们的习惯，不要问及他们的钱和年龄等私事上去。“你吃饭了吗？”对方很可能会误解为你想请他和你一道吃饭。而一般说：“最近如何？”“一切都顺利吗？”“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”“你喜欢这里的气候吗？”“还习惯吧？”
与美国人碰面，他很可能一声“Hello”或“Hi”就算问候了，相应地被问候者也可以以“Hello”或“Hi”作为回应。巴基斯坦及中东地区国家的人多信奉伊斯兰教，他们碰面时往往会说“真主保佑”，以此表示祝福；泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教国家的人碰面则会说“愿菩萨保佑”。
也可以根据情况需要做出微笑和点头示意。女土们使用这种方式可表现出稳重、端庄的色彩；男士们使用这种方式，可表示矜持的姿态。
选好话题
与人正当的沟通既不需虚情假意的客套，也不是谄笑的阿谀。正当的沟通有助于人们互相了解，并体现出自己对他人的真诚关切。
在人际交往中，沟通应把握以下几个原则。
1.创造和谐气氛
沟通的目的，就是创造和谐气氛。在交往中，如果缺乏一个和谐的气氛，就不是一次成功的交往，甚至可以说失去了继续交往的价值。所以，沟通时，双方的语言要诚恳，而不可虚情假意；要坦率，而不可吞吞吐吐；要自然，而不可卖弄做作。特别是，要由衷地关注对方的苦乐，急人所急，爱人所爱，并以相应的语言表达自己的真实情感。这样，才有利于创造出越来越投机的和谐气氛。
2.建立认同心理
所谓“建立认同心理”，就是双方要多寻找共同语言，以求得心理上的接近。这样，沟通对整个交往活动，就是一个有推进作用的桥梁，沟通顺利才能自然而然地深入下去。请你看下面的例子：
甲：这幅画是你自己画的？画得真不错！
乙：你过奖了，我不过在业余艺校学了几天。
甲：你也进过业余艺校？
乙：怎么？听口气，你也不是外行。
甲：我在鲁迅业余艺校跟××老师学过画。
乙：真的？太好了，我们都是××老师的学生！
这一段寒暄语，话不多，一下子使双方缩短了心理差距，在感情上靠拢了，从而为双方进一步交往建立了良好的基础。
3.话题应由双方都熟悉或有兴趣的事物自然引出
沟通的内容常常是天气冷暖、工作忙闲、学习好坏、身体健恙、最近活动、朋友来往、亲属今昔等。但是，沟通时具体谈什么，要有所选择。沟通双方都要善于从贴近处挑选双方均有兴趣或均有鲜明感受的话题。譬如，天气特别冷，你可从注意身体谈起；对方近日获奖，你可从工作、学习谈起；身体有病，则从强身保健谈起。总之，话题须出于自然，包括墙上挂历、耳边音乐等，都可成为沟通的话题。
与人沟通时一定要突出选择性，若对方对这一话题不感兴趣，就要马上考虑换个话题。
适时提问
在人际交流中，提问应答水平对于了解对方、获取信息、促进交流有很重要的意义。一个善于提问的男人，不但能掌握交谈的深度，控制交谈的方向，而且还能开启对方的心扉、拨动对方的心弦，建立感情、增进友谊。
1956年，苏伊士运河事件发生以后，为了报道中国人民支援埃及人民反英侵略的斗争，一位记者去采访一位曾随中国商品展览团去埃及的工人，向他提出了一个文绉绉的问题：“埃及人民怎样反对英国殖民主义？”不料，这位工人文化程度不高，一时结结巴巴回答不上来。采访出现的僵局，使那位记者意识到自己的提问“太没水平”。
那么怎样才能提出高水平的问题呢？
1.适时而问
孔子在《论语·季氏篇》里说：“言未及之言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言谓之警。”不该说这话的时候却说了，叫做急躁；应该说这话的时候却不说，叫做隐瞒；不看对方颜色便贸然开口，叫做闭着眼睛瞎说。孔子所讲的就是根据时境把握说话时机的问题。一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提与此无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬的会引起对方不快的问题；当对方遇到困难或麻烦，需要单独冷静思考时，则最好不要提任何问题，以免让对方心烦意乱。
提问也要讲究适度得体。所谓适度得体，一是措辞严谨，二是不唐突，不使人难堪。
如某教士在做礼拜时忽然烟瘾大发，便问其上司：“我祈祷时可以吸烟吗？”这么发问难免受上司的呵斥。其后，另一位教士也熬不住烟瘾，却以另一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竟不以为然，允许了他的请求。
由于前者不假思索，而后者则巧于措辞，同样的请求可以获得不同结果。再如，会议主持人往往如此发问：“不知各位有何高见？”一句话就把想说的人“唬”住了。倒不如改为：“各位有什么想法呢？”
质朴无华，效果反倒好一些。可见提问要琢磨自己的措辞。
提问切不可唐突失礼。假如在大庭广众之下问对方：“你有什么理由可说？”如此唐突的问法，令人难以下台，人家一定会不高兴的。
相反，交流中巧妙得体的提问，不但不会使人难堪，反而使人明知其难也乐于回答。1981年4月，瑞典首相费尔丁访华，与中央电视台记者有这样一段问答：
记者：不知道是不是可以向首相先生提出一个关于首相家庭生活的问题？
首相：可以。
记者：你在首都工作，你的夫人和孩子在农村从事农业生产，不知道你的家庭生活是怎么安排的？
要求一位首相自己揭开家庭生活的幕纱，本来有点勉为其难，如遭拒绝也令记者本人难堪。然而，由于提问使双方都避开了窘境，记者达到了采访目的，费尔丁也乐于回答。
此外，提问还要尊重对方。尊重对方，固然不可不注意态度和语气，要努力创造“问者谦谦，言者谆谆”的气氛。然而，更重要的在于，提问要体谅对方，考虑怎样提出问题才便于对方愉快地给予答复。
为了使提问的水平更高一些，要注意以下事项：
（1）提问者要有所准备。
（2）不可将提问搞成盘问。
（3）提问时不可带有成见。
（4）不要提含糊其辞的问题，不要提容易反过来损害自己的问题，不要提易于引起误解的问题，不要提可能引起对抗性选择的问题，不要提明知对方不能或不愿作答的问题。
（5）可以在不得已时提出可能触痛对方伤疤的刻薄问题，但切不可提出封住对方心扉的问题。
（6）提问越短越好，而引出的回答要越长越好。
（7）提问后允许对方有思考作答的时间，不要随意搅乱对方的思路。
2.因人而问
人有男女老幼之分，有千差万别的个性，有各自相异的知识水平和互不相同的生活环境等，因此不可“千人一问”。所谓“因人设问”，主要在于：
（1）对象不同，提问内容也要不同。对很久不见的老朋友，私下场合可能互相询问：“你的工资多少？谈恋爱了吗？”而公共场合则不行。
（2）即使同一个内容，不同对象也要有不同的问法。那位记者所谓“太没水平”，指的便是提问不看对象。后来，当他改问：“埃及人民对英国人怎么样？”时，对方立即滔滔不绝地说开了。可见，要别人打开话匣子，就要“量体裁衣”，看什么对象提什么问题。
有效化解冷场
在我们日常生活和社会交往中，尤其是在与人沟通中常会出现冷场的现象，彼此都尴尬，这主要是由于彼此之间不大熟知，性格、兴趣、年龄、职业、身份、心境甚至素养等种种原因不同造成的。在目前竞争激烈的经济社会中，交往发挥着重要的沟通作用。而其中的主角尤其要善于驾驭谈话场面的节奏，做到谈话场面活跃而又和谐，保证参与者身心愉悦。因此，学会把握谈话场面的节奏，对于每一个谈话者有着重要意义。
根据当时的情境设置话题，是常用的一种方法，常见的设置话题的方法有下面几种。
1.从与参与者相关的事件找话题
这是我们在与人沟通中，寻找话题最常用的方式。这种方式情境性非常强，
形式也最为多样，只要我们平时多观察周围的人和事，就能找到多种多样的话题。
