“你们两位，一把伞值得什么？这么急着送来！”老太太从门缝里接过雨伞，满脸和气的笑容。
“我们拿了老太太您的雨伞，已经是非常过意不去了，怎么好一直放在物业上？”楚小蛮笑道，“有借必有换，用过了自然要快点还啊，下次再借才不难嘛！”
“对对对。”李俊昊跟着笑道，“阿姨，这里有两张免费的义诊劵，是绿大第一附属医院的。物业上前几天组织的有义诊活动，叔叔行动不便，没能参加，真是可惜！不过，这两张免费卷您可以留下，过几天我们再组织，会让医生上门为叔叔免费量血压、做身体检查。这算是我们一点谢意吧！”
“哎呀！这怎么好意思？”老太太有些慌乱，仿佛拿了不该拿的东西一般，“这东西我可不能要！”
“阿姨！”小蛮拉长了声音，仿佛女儿一般，温柔地说，“阿姨啊，这是免费的，是物业和医院联合做社区帮扶活动的时候，医院免费赠送的！送给谁都是送，又不是钱买的，不值得什么，您就不要推辞了！不然，下一次我们要是再遇上个大风大雨的，还怎么敢拿您的雨伞啊！”
女孩子的感染力果然强，这一番话让老太太感觉如果自己不要，倒是真的见外了。
老太太听到这儿，将门拉开一半，伸手接住免费义诊的义诊劵，谢道：“你们两个可真不错，真的是谢谢你们了！”
“阿姨，您说的哪里话？”李俊昊忙说，“是我们应该感谢您啊！您借给我们雨伞，是在帮助我们！我们送您免费的义诊劵，不过是个顺水人情罢了，一点不值得什么，您就当做什么也没发生吧！”
“哎！真是好孩子！”老太太感叹，身体走出门口，将门朝后一推，完全打开说，“外边怪冷慌的，你们快进来坐吧！”
“呃……”楚小蛮身子前倾，正要进去，却听到李俊昊笑着说道，“阿姨，我们还有工作！大早上的，外边怪冷，您还是快点进去吧，我们就不进去了。”
“哎呀，看看，一把伞，你们还带了免费义诊的义诊劵来，怎么能不进来坐？快进来，吃点水果！”老太太见李俊昊言语之中不进来，显得更加热情了。
楚小蛮仿佛又有些不解了，但是，她似乎很相信李俊昊的判断，只得跟着笑道：“阿姨，今天我们就不进去了。早上我们还有很多工作要做。您有什么需要，及时拨打我们的电话，我们会在十分钟内过来的！”
李俊昊和楚小蛮说着，身子朝后退退。李俊昊竟伸手帮着老太太慢慢关上房门。
就在那老太太关上房门最后一点缝隙的时候，李俊昊还能望见老太太一脸感激的模样儿以及嘴巴里不停地唠叨着：“哎，多好的孩子啊！”
从牛犇家单元离开，楚小蛮不解，再次询问李俊昊这么做到底为了什么？
既然他们缺少的就是和牛犇业主家人沟通的机会，现在，老太太主动邀请他们进去，这是多么好的沟通机会啊，但是李俊昊竟然不进去！
李俊昊难道是糊涂了吗？他到底在想什么？
楚小蛮不能理解，直接质问。
“小蛮！做服务就要从人性角度去理解！”李俊昊解析道，“其实，很多时候，人说的话不是发自内心的！也就是所谓的‘言不由衷’！人为什么有时候会言不由衷呢？那是因为处于某些情景之下，被迫无奈才‘言不由衷’的！”
“你是说今天老太太也是言不由衷吗？”楚小蛮反问，“我怎么看不出？我看老太太邀请我们进去很真诚啊！”
“没错，是很真诚！”李俊昊道，“但是，实际上老太太让我们进去不是完全情愿的！”
“你怎么知道？”
“和业主沟通，一定要察言观色，不要放过每一个细节！”李俊昊解析道，“当我们敲响业主家门的时候，老太太是怎么开门的，还记得吗？老太太是将门拉开一条细缝儿！知道老太太为什么会这么小心翼翼吗？”
“为什么？”
“那是因为他们长期以来防物业如防窃贼一般造成的现象。或许牛犇的父母对物业本来没有什么，但牛犇是个什么样儿的人，我们都很清楚。因为牛犇长期对自己的父母胡说八道，要求他们不要和物业来往，老父母又上了年纪，全部要依靠儿子生活，在家里哪敢说半个‘不’字？所以，他们才长期不出家门，时时提防着，生怕和我们接触多了。要知道，一旦接触多了，还怎么拒绝物业服务呢？不拒绝物业服务，就要缴纳物业费，他们又怎么跟自己的儿子交代呢？”李俊昊仔细解析。
“嗯，倒是有这种可能！”楚小蛮点点头，“可是，后来老太太将门儿拉开了呀！还走出门来邀请我们进去的！”
“没错。”李俊昊道，“经过我们一唱一和，和老太太解释，送上义诊劵，又一再强调是免费的，物业并没有什么损失，她不要白不要的时候，老太太才将门完全拉开。可见，老太太从心理上基本上已经接受我们了。”
“所以说嘛，应该进去！”楚小蛮挑挑眉毛，坚持己见。
“那你听说过‘以退为进’吗？”李俊昊道，“其实，尽管后来老太太将门打开了，但是，他肯定还没有给他的儿子提过借我们雨伞的事情。老太太开始之所以心中有忧虑，定然是担心自己的儿子。正是为此，开始的时候才那么小心翼翼！既然这次老太太心中还多少有忧虑、有疑虑，我们为什么非要让她提心吊胆呢？我们已经为下一次沟通留好了机会，那就不要急着一步到位，欲速则不达，还是循序渐进的好！尤其解决这种业主的问题，重要的是打开他们的心结！所以，为避免老太太心中不安，一天都难受，还不如‘以退为进’，慢慢解除业主心中的忧虑才好！要知道，有退必有进！”
“嗯！”楚小蛮连连点头，赞叹道，“俊昊，你一个大男人，看不出来，想事情竟然这么细！我可比不上！佩服了！好一个‘以退为进’，有退必有进！”
