（7）步步为营法
步步为营法是使客户在销售人员的诱导下，一步步地认同销售人员的观点，最终决定购买商品的一种成交法。连续诱导客户对一系列问题作出习惯性的肯定回答，进而促使客户作出购买决定，是这一方法的特色。例如：销售人员：“我们的产品比A产品省电20％，对吗？”客户：“对。”‘销售人员：“我们的机器比A公司的机器便宜500元，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“我们的产品的性价比很高，是吗？”客户：“是的。”销售人员：“我想您已经做好了购买我们产品的准备，是吗？”销售人员开头要提出一些比较简单的客户易于回答的正面问题，从而使客户感到坦然，也是非常有益的。客户作出的肯定回答越多，就越有可能成交。在运用步步为营法时，销售人员必须十分谨慎。销售人员应仔细观察客户的各种变化，以防节外生枝，从而影响交易。
（8）假败方式成交法
生意洽谈中如果客户感到丢了面子，那么再合理的交易都难以成功。记住：给足客户面子。人的本能就是这样：当你被别人斗败，你会感到十分恼怒。例如在一次辩论之中，你会使尽浑身解数去说服对方，让对方赞成你的观点。如果说你被别人说得无话可言，你会感到无比懊丧，强烈地感到不服气。但是，如果你获胜了，当看到别人悲伤之时，你定会走上去表示安慰。同样如此，如果你在推销过程中与客户交谈，装出一副没有理由说服客户的悲伤之状，客户往往会认为自己的道理是正确的，已经说服了你，因而内心喜气洋洋。你抬高他们，他们就获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。
（9）小狗成交法
小狗成交法来源于一个小故事：一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到宠物商店买下了这只小狗。让客户先拥有商品，让他喜欢上它以后再购买。这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
（10）举证成交法
通常有些客户，选购商品的时候小心翼翼，不太轻易相信销售员所描述的产品，遇到这种情况，可以列举大量的事实依据令客户信服。例如：夏天到了空调销售异常火爆，一些销售员通常会这样介绍给客户：“我们是全国销量第一的品牌。经常出现断货的现象，购买我们产品的客户络绎不绝，所以质量上你应该放心！”客户不屑一顾：“你说是第一就是第一吗？反正我们消费者也不知道！”这时，推销人员会不慌不忙得将权威统计公司的统计数据以及知名报纸上的报道展示给客户，客户这时不得不信服了。
处理抱怨的步骤与说话技巧
有销售专家统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按此算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。如果事后处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买；如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？
（1）处理客户抱怨的黄金步骤
①怀着同理心，仔细聆听抱怨内容。当客户提出抱怨或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。把对方的谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不满是吗？②表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会，分担客户的负担。③诚心诚意道歉。万一有错，赶快：为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴④承诺将立即处理，积极弥补。接着要处理事情，请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。⑤提出解决方法及时间表。别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。⑥处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上营销专家们提出了一个令客户心情晴朗的“cLEAR”方法，这也是应对抱怨的基本原则和步骤：c——控制你的情绪（contr01）；L——倾听客户诉说（Listen）；E——建立与客户共鸣的局面（Establish）；A——对客户的情形表示歉意（Apologize）：R——提出应急和预见性的解决方案（Resolve）。
（2）处理抱怨的说话技巧
①分析客户抱怨的原因。对客户的抱怨进行分析，是真正的一个问题，还只是客户的一种情绪，以恰当的措辞应对客户的不满。处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。有这样一个故事：某公司一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务员接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30℃吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36一38℃之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：有66℃吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在660的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66。的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！这个故事是不是很经典呢？短短的几句话就让客户心悦诚服，既为公司挽回经济损失，树立了企业和个人的形象，。又保持了合作关系，真可谓是一箭三雕。②站在客户的角度去理解抱怨。有句俗话叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，销售员绝不能站在商场、生产企业以及其他销售员的角度去衡量事件，为自己和卖方开脱。而是要站在客户的立场上，经常想一想“如果我是客户，我会怎么样？”当客户情绪比较激动时，可以采用“是的如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉。除了依据客户处理的一般程序之外，还要注意与客户进一步沟通，改善与客户的关系，赢得客户的谅解与支持。③善于利用语言艺术讨客户欢心，它包括幽默、夸奖以及一些具有煽动陛的话语。有一些投诉明显不合理．，带有开玩笑的成分。
这时我们也别去当真，而以幽默的方式回应。这样做既是一种回应，又不损害目前双方的关系。夸奖也是能立竿见影的解决方法。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“李老板，忠言逆耳，您说的很有道理，我知道您这样说是为我们公司着想。”当然，夸奖不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得愉快起来。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是会说话的高手。④积极运用非语言沟通。首先，保持微笑。俗话说“伸手不打笑脸人”，销售员真诚的微笑能化解客户坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气。尤其在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让客户感到自己受到了重视。
