（1）测试客户的回应
一般的销售员通常滔}舀不绝地说一大堆之后，就用陈述旬结尾了。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”这样做效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。测试客户回应的关键因素有以下几点：①问题点。在销售沟通中，客户提出的问题会有很多个，常常让销售员真假难辨。通常情况下，销售员可以通过以下两种方式获得问题点。其一，渗透性提问。乔.库尔曼是美国著名金牌寿险销售员，他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如，客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。其二，诊断性提问与聚焦性提问相配合。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”再利用聚焦性提问进行确认，如：“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”②兴奋点。客户的购买有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。有本书叫嫡并快乐着》，其实做销售也是这个道理，既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。让客户多说，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。这是每一个向往成为顶尖销售员的人应该时刻牢记的沟通准则。（2）问什么？怎么问？①提问的作用。提问的能力决定了销售员销售能力的高低。其一，利用提问导出客户的说明。比如，要问客户以前有没有用过此类产品。如果用过，那就不用详细的介绍自己的产品，要有技巧性的询问客户用过别人的产品后的心得，针对客户对他产品的不满讲述自己产品的特性，提示客户我们的产品是有保障的；如果没有用过，那就要问客户对我们的产品了解多少，再根据客户对这类产品的了解程度来具体讲述这类产品的特点和性能，让客户了解到你的产品优势。
其二，利用提问掌控对话的进程。对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售员应该作出的销售行为。在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。比如：在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等；在确认需求阶段，可利用诊断陛提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”等；在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。其三，提问是处理异议的最好方式。异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明向。从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破砂锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”“考虑看看”“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”多问几个“为什么”，然后在最难理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。②怎么问。专业的销售机构都对“怎么问”做过很多研究，诸如sPIN、PSs等专业提问等。“怎么问”没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。一般需要注意的下面几个方面。其一，以礼节性提问掌控气氛。在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生／小姐您贵姓？”“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧？”其二，以好奇性提问激发兴趣。被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收人（降低成本，增强效率）的吗”等。其三，以影响性提问加深客户的紧迫感。客户迟迟不愿意签单，是让销售员最头疼的问题。每天当你去询问客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户隋形该如何是好呢？从实际操作来看，成交不利的原因往往}n在我们太看重结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做卅了哪些准备，是否足够充分；每个环节的工作是否做到位了。倘若客户的问题是被你问出来了，但他的需求揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到购买产品的迫切性，让他不敢怠慢。例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的呢？”“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？”其四，以诊断眭提问建立信任。诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或者以“是，还是”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”销售员使用这种诊断陛的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。
更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。用好诊断l生提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。其五，以“重复客户原话+专业观点陈述+反问”增强说服力。让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言”。掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二，第^二”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”方以征询客户意见。其六，提问后沉默，将压力抛给对方。提问后i亥怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话问的空FI，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。
