一个周三的下午，广州市联想客户服务中心接到一个客户的电话。客户抱怨地说：因为过了上门期，他大老远地抱着电脑到服务站来修。刚刚修好后取回家，现在音箱却没声音了，这是怎么回事啊？怎么刚修好，却又出了新的问题？
接到电话的是送修组组长唐衡，安慰道歉后，他详细地询问了客户：有没有打开音箱？音箱有没有接上电脑？有没有插上音箱的电源线？
客户回答说：“都接好了，就是没声音！”
从电话里就可以听出客户很生气，唐衡忙说：“不好意思，给您添麻烦了，您看这样行不行，如果您方便的话，我马上过来给您看看。”
客户同意了。唐衡当即又找到了给客户修机的工程师了解情况：当时有没有验机？验机的时候为什么没发现问题？
工程师回答说：“当时很仔细地验了机，一切正常，要不也不会让客户把机器抱走啊！”
听到唐衡要去给客户上门服务，工程师们都很担心，劝他：
“不要去，派其他工程师去就行了。”因为唐衡那天正发着高烧，一天没吃东西了，上班本来已经就很吃力，而客户又住在黄埔，坐车都要一个多小时，况且还要抱一大堆备件，因为不知道是什么问题，又要一次性给客户解决，所以主板、音箱都要带上。
但是长久以来，“客户是企业的生命所在”、“服务无小事”等观念早已深深地扎根在唐衡的脑海中，面对同事的劝告，他摇摇头，坚持要自己去：“客户已经很生气了，我跟客户沟通过了，比较了解情况，再说客户知道我是送修组长，如果我去的话，也可以从某种意义上表达我们的歉意，如果到时候换了一个工程师去，只怕客户会更生气。”
带着几许担心，同事们送唐衡上了去黄埔的公交车，站内的工程师们都为他捏了把汗，只怕还没到黄埔，他就晕了。
一个多小时后，唐衡来到客户那里，来不及休息，他马上开始认真地为客户检修机器。没想到，问题很快就被解决了，原来是客户自己把音频线接错了位置，换个插孔后就OK了。
当唐衡跟客户说明情况后，对方一个劲地道歉，说错怪他们了，尤其是看到脸色苍白的唐衡，知道他正发着高烧后，客户一定要打个的士送唐衡回站内。
唐衡婉言谢绝了，他说：“这是我们应该做的，当时没向您说清楚怎样接音频线，是我们的失误，现在给您接好，也是我们应该做的。如果还要您送我回站内的话，那就违反了我们的纪律了！
既然您买了我们的电脑，大家就是朋友了，是朋友的话，这点小事就不足挂齿了！”
事实上，唐衡这时已经是体力不支了，但为不打扰客户的工作，他没有停留片刻就艰难地拖着疲惫的身体踏上了公交车，回到站内一放下备件，他就大口地吐了起来……同事们马上把唐衡送回了家，打了两天点滴他才恢复了精神，后来客户还特地打了电话过来，关切地询问唐衡的情况，他说：
“我很感动，你们有这么好的工程师，我给你们的这次服务打5分，对工程师的态度和服务相当满意，不愧是联想的工程师！”知道客户还打电话问过他的情况后，唐衡笑了，他说：“我们的客户其实都是很通情达理的，有时候生气发火，那是因为他们心里着急，我们应该理解他们，只要把客户当成自己的朋友，真正站在客户的角度去为他们考虑，每一个客户都是我们的5分客户！”
好点悟语：
在商战激烈的今天，服务已然成为企业与客户之间联络感情、建立信任的纽带，是有形产品价值的无形延伸，并逐步成为现代企业新的竞争力源泉。正如“经营之神”松下幸之助所说：“服务，无论是在生产还是在销售上，都是首要的因素。”
所以，在产品品牌信誉的基础上，企业要进一步为客户提供朋友般热情、真诚的后续服务，让客户体会到被尊崇的感觉，才能叩开客户的心灵之门，使他们成为企业的忠诚客户。
购买电脑只重价格的消费理念正在改变。“买电脑就是买服务”的消费理念正在获得越来越多的消费者的认同。新的市场份额之争越来越成为服务之争——新的服务标准正在一个新的高度满足客户的需求，而谁更能把握客户的需求，他就能在激烈的竞争中占据优势。
评点人：联想阳光服务
