解决冲突，加强团结
一提起工作，青少年朋友一定觉得很遥远。工作分为广义和狭义。狭义的工作对学生来说，似乎是成年后上班了才叫工作。实际上我们完成的每件事情都可以称之为工作，包括日常学习、参加演出、运动会，这些我们需要参与的事情，都可以说是一种工作。另一方面，我们同学当中，不是每一个都是大学毕业以后才去工作的，有些同学出于各种原因会提前进入社会参加工作。下面，就让我们来向成年人学习工作中解决冲突、加强团结的一些技巧吧。
处理冲突有三种基本方式，即强迫型、放任型，共同解决型。
1．强迫型（权力型）：要强迫别人执行你的方案，你需要有某种权力（奖励或惩罚的权力）。这样做，结果常常使对方怨恨你，很难达到团结的目的。
2．放任型（允许型）：你屈服于别人，并容忍别人妨碍你的行为。这样做，你可能会怨恨对方，同时你自身的需求也未得到满足，谈不上什么团结。
3．共同解决型（合作型）：你和对方确认彼此的各种需求，评价各种方案，找出彼此满意的方案。这个方案不需要什么奖励或惩罚的权力，也不会导致怨恨心理的产生。这样才有利于团结共进。
下面就让我们来看看成人如何沟通，实现团结协作，开始我们的未来人生预热吧。
强迫型的沟通方式
小王在走廊里就听到了他办公室里的电话铃声。等他把门打开的时候，铃声已经不响了。“小丽到哪里去了？”他咕哝着。小丽应该在1点钟回来的，现在都1：30了。这种事已经不是第一次了。假如在办公时间里没有人来接电话，他这公司还怎么开下去呢？
“小丽，有个问题我想和你谈谈。我今天下午1：25到办公室的时候，你不在，电话铃在响。办公时间没人接电话，我很担忧。我担心会丢掉做生意的机会或者惹恼我们的客户。”
小丽自我辩护性的反应：“如果有重要的事情，他们会再打来的。再说我平时都在一点的时候回来的。但今天我吃午饭时遇到一个朋友，说了一会话。”
这是事情的起因，我们先鉴别一下需求发生冲突的情况。如果小丽说出以下这样的话，那就表示双方的需求发生了冲突。
“小王，我知道按时到岗很重要，以后我将努力那样做。但是明天恐怕不行，我约好了要去裁缝那里取为我改做的新衣服，而衣服要到1点钟才可能改好。由于裁缝店在城市另一边，我明天不可能在1点20分以前赶回办公室。”
现在让我们看一下小王对此可能的反应和选择方案。
当你的需求和别人的需求发生冲突时，你可能会强迫别人执行你的方案以满足你的需求。例如，小王可能会对小丽使用强迫型沟通方式，可能是这样说；
“你的衣服是你自己的事，我可不管。我只要求你必须在午餐后1点钟回来，如果你不想丢掉这份工作的话。”
假如你想处理好人际关系，最好别使用这样的方法。但遗憾的是，这种处理冲突的方法在当今社会里很盛行。如果说你的许多社交技巧主要是通过观察别人学到的，那你就可能还学会了这种独裁的、损人利己的方法。
一般来说，要强迫别人做他们不愿干的事或禁止做他们想干的事，你就需要有某种能支配他们的权力。这并不意味着你必须有某种法定的支配他们的权力。假如一个人认为你能够奖励你喜欢的行为或惩罚你不喜欢的行为，你对那个人就有几分支配的权力。这种奖励或惩罚并不一定要明讲，但可以通过你说话的语气和神态，使对方意识到。对方想象中的奖励也许就是你的几句简单的夸奖。当然你也可以向对方明讲你有怎样奖励和怎样惩罚他的权力。
强迫会有什么后果呢
一般来说，强迫型方法只能作为最后的一着。现在，我们来仔细研究一下使用这种方法的各种后果。
要完全懂得使用这种强迫型方法可能造成的后果，最好的办法是设身处地地想一想，比如想一想以前你是否有过那种被别人强迫干违背你意愿的事的经历。回忆起了一个特定的事例后，就请回答以下几个问题：
1．当时你有什么感觉？
2．你当时是怎么做的，以及你做那件事的态度怎样？
3．这件事对你和那个强迫你的人的关系有什么影响？
4．你是怎样向其他人描述这件事的？
5．那个强迫你的人在多大程度上意识到了前四个问题所说的后果？
你所选择的事件不同，你对这5个问题的回答也就不同。然而从很多不同的人对这些问题的回答来看，却有很多相似之处。下面的结果就是我在各种讲习会上倾听并收集了数百人对这些问题的回答以后总结出来的。
你当时有什么感觉？大多数人回答说自己对那个强迫自己干不情愿的事的人有一种怨恨的感觉。人们回答这个问题时常用的词语是：怨恨、敌对、愤怒、报复、恼怒、讨厌、反叛以及感觉不快。
如果某人对你有怨恨的心理或感到你伤害了他的话，你要想和他搞好关系就很困难了。要想成功地与人们相处，你就必须采用那些不致使别人对你产生怨恨的办法。
你当时是怎么做的，以及你对做那件事的态度怎样？对这个问题的回答很不一致，主要有以下几种：
“我按所命令的方式做了，但我很不情愿，也没好好干。”
“我做了，但我使他不能得到预期的结果，以证明他是错了。”
“我表面上服从，但实际上什么也不干。”
“我按所命令的方式做了，但以后以另外的方式进行了报复。”
“我拒绝做，我感到有一种反叛的心理。”
这些反应不但会妨碍双方的关系，而且以后还会给双方带来一些问题。对此问题几乎没有肯定的回答，比如：
“我按所要求的做了。在做的同时，我懂得了为什么要求我这样做。这件事赢得了我对他的尊重。”
这件事对双方的关系有什么影响？大多数人认为对双方的关系有不良的影响，只是对“双方关系影响的强度大小与时间长短”这一问题的回答很不一致。下面是几种常见的回答。
“我觉得他一点都不考虑我，我开始讨厌他了。”
“我尽可能地避免碰到他，尽可能地不和他待在一块，我真是太厌恶他了。”
“由于这是一个不寻常事件，所以我很快原谅了他，我们的关系又恢复如初。”
“我和他断绝了关系，从此以后，除了不能避免的场合外，我再也没和他讲话。”
你是怎样把这件事告诉其他人的？假如一个人处于另一个人的很大的支配权力之下，一般来说他不太会拒绝做被强迫的事。比如当一个雇员的上司命令他干某件事时，这个雇员由于害怕会丢掉工作或担心档案里被写上一笔，往往会没有异议地服从。但是，他可能会对此有强烈的看法，这将促使他向其他人诉说他所遭遇到的不公正的待遇。在描述这件事的时候，由于他对雇主感到气愤，他往往会说自己的好话，而把那个雇主骂得一无是处，促使别人也讨厌雇主。
那个强迫你的人在多大程度上意识到了前四个问题所说的后果？强迫别人干事的人通常只注意当时他在场时对方说了些什么或干了些什么。有个车间主任使用了这种强迫型方法并认为他成功地解决了自己的问题。他向别人传授经验时说：“你以一种命令的语气和神态对人们讲话，人们服从了，这就是解决问题的办法嘛。”但一段时间后，他抱怨他手下的工人懒惰、愚蠢、没有积极性甚至经常制造些麻烦。他完全未意识到他解决问题的方式与工人对他的看法之间有着某种联系。
大多数人回答说强迫他们的人只意识到了各种后果中的一小部分，而那些未意识到的部分也许就是最危险的部分。
所以这种方法起初看起来好像是一种以牺牲别人需求来使自身需求得到满足的方法（你赔我赚法），到头来很可能会既损害了别人的需求，又使你失去了对方对你的信任和尊重（你赔我赔法）。假如你让人们失去什么的话，你就不太可能成功地与他们相处，从长远看你将失去他们。
然而，这种强迫型方法是如此盛行，使用起来是如此简便，以至于人们根本就未意识到，也根本未去想过可能会产生怎样的后果：
当阿梅去进行矫正牙齿后的复查时，她心情很忧郁。上个月卫医生用钢丝把她的牙齿固定得太紧了，这使得她整夜无法入睡，因此她想请卫医生给她弄松一点。
“噢，这没什么关系，”医生肯定地说，“你是个坚强的姑娘，疼是肯定的，你会慢慢适应的。我们双方都希望钢丝能尽快取下，对吧？现在就请张大嘴。”
阿梅确实想做个坚强的姑娘，所以也就没再说什么。但那天晚上她又整夜难眠、痛苦不堪。她觉得自己被医生欺骗了，因为他说她会慢慢适应的。一想到他丝毫不考虑她的痛苦，她就感到怒火冲天。她不能让他这样任意摆弄她，她甚至忘掉了下一次的复查，不但对卫医生，而且对医务人员都感到恨之入骨。她告诉她学校里所有的朋友她遇到了一个多么劣等的正牙医师以及多么折磨人的诊所。虽然卫医生以为自己是个温和而又坚定的医生，结果完全没有料到自己随口说出的几句话会导致这样的后果。
为了防止强迫型方法的各种不利后果，我们在处理问题时就须格外小心。当你提议一个方案时，要特别留意两点：一是此方案是否对双方都完全适合；二是对方是否在需求未得到满足时迫于压力接受了你的提议。如果你发现对方对你的方案并不十分满意，你最好转而采用跟从和反馈的技巧，倾听对方有什么需要，然后再用共同解决问题的技巧来找到双方都满意的方案。
放任自流的解决方法
这种方法就是容忍并听任对方继续那种妨碍你的行为。假如小丽想将她的午餐时间延长至1点20分，而小王让步的话，他的反应也许是耸耸肩、摇摇头，然后嘟哝道：“唉，无所谓，我只是希望我们不要没人来接顾客打来的电话。”小王过后可能会感到不快甚至怨恨小丽，而小丽可能会感到有一种过失感，吃午餐时总觉得时间过紧，有一种压迫感，而这会导致她怨恨小王。
当然，放任型有时也可能是处理某个事件的最好办法。比如在对方的需求比你自己的需求更重要、更急迫或找不到一个好办法的情况下，你还不如接受现状，听之任之。但是应注意的是，放任型可能会带来很多麻烦。这种方法除了未解决你原来的问题外，还可能使你怨恨对方。要知道，你对别人有怨恨心理与别人对你有怨恨心理是同样危险的，它们会妨碍双方的关系。一旦这情况发生，你再想搞好彼此间关系就很难了。
放任型还有一个潜在的危险，就是如果你明显地不坚持自己的观点，你的威信会下降。实际上，如果你老是听从别人的摆布，别人就会看不起你。
假如小王允许小丽延长午餐时间使得电话没人接而影响了他的生意时，他就会迁怒于小丽。
假如卫医生后来把阿梅牙齿上的钢丝稍微弄松一点的话，她可能就会是他的诊所的老主顾，一有不舒服的地方就会去医务室找他。
假如某个工厂的车间主任或经理总是采用放任型的办法，整个工厂将变得一片混乱。如果组织的需求未得到满足，这个组织就会遭受损失。长此以往，职工也会遭殃。所以采用“我赔你赚”的方法，结果会使双方都赔。
人们常常不是用强迫型方法就是用放任型方法来解决冲突问题。他们要么把自己的意愿强加于别人，要么很不情愿地接受现状。这样，事情以需求发生冲突而开始，以人际产生冲突而告终。实际上，还有另外一种方法可用来处理冲突，那就是最终将使双方都满意的共同解决问题的方法。
共同解决问题
使用这个技巧不仅可使你自己的问题得到解决，使冲突变为合作，而且还会增进你和对方的关系。有效的共同解决问题的方法有六个步骤：
1．弄清各方究竟有什么需求。
2．寻找各种可能的解决方案。
3．根据各方的需求评价各种方案。
4．找出一个双方都满意的方案。
5．计划和执行此方案。
6．对结果进行评价。
在你按照这六个步骤来解决问题前，你还需完成两个步骤：一是通过沟通，确定这是个什么样的问题；二是征求对方的意见，使对方同意通过协商解决问题。
表明你的需求
各种冲突的需求通常是通过技巧得以确定的。一般应在共同解决问题的技巧之前使用，它主要包括两个部分——让别人了解你的需求以及了解与你的需求冲突的对方的需求。
例如小王告诉小丽如果她午餐后过迟地回到办公室也许就会使一些顾客打来的电话没人接，这句话就意味着小王的需求是“不要漏掉顾客的电话”。
在你使用共同解决问题的方法前，你必须确保对方已完全懂得了为什么他的行为与你的某个需求发生了冲突。你刚开始表明你的问题时，对方可能会出现一些情绪或者会有为他自己辩护的举动，而这会妨碍对方理解你的需求。遇到这种情况，你就最好转换一下，采用倾听与反馈的技巧去倾听对方的诉说。
对方诉说完后，他的情绪变得平稳了，感到你理解他了，他就会反过来认真倾听和理解你的需求。这时你就可以较仔细地描述你的需求了。这个步骤一直要进行到对方完全理解了你的需求并在某种程度上表示了他对此的关心为止。只有这时你才能说对方已承认自己的行为确实妨碍了你。
如果小丽说：“我现在明白了为什么在1点钟前回到办公室对你非常重要”，这就表示她已开始对小王的问题关心起来了。
对方可以通过很多方式来表达他的态度。有时通过他说话的语气、面部表情、叹息或非语言的沟通方式你就可以猜到对方对自己的行为妨碍了别人感到不高兴。
