每个组织都会说自己的产品或服务“质量好”，但是仅是说自己质量好是远远不够的。质量是你所提供的任何一款产品或一项服务的必要而又重要的组成部分，而产品或服务可能是指一辆汽车、一架飞机，也可能是指一个工作岗位的潜在候选人，或者是公司在兼并收购之前请来的咨询师、律师或者会计师所做的尽职调查。“质量”这个词也同时折射出你所说的质量。但是，你是否曾经想过，你所谓的质量对于你的客户来说到底指的是什么？
比如说，你提供服务的速度，不论是你自己还是你的客户都认为，是质量的一个组成部分。但是，如何来衡量这种速度是快还是慢呢？如果是一家快餐店，绝大多数客户肯定都希望供餐服务要快。但是，如果在时尚的高档餐厅里就餐的话，用餐者则会更偏好慢一点的服务，尤其是当他们同时还在进行商务谈话，或者在感受一个浪漫的夜晚的时候。
事实上，质量都是相对的。几个月之前，我给一个潜在的企业客户做提案。我们推出了一个课程，可以帮助学生们只需要11个月而不是通常的两年时间就能够完成所有的MBA课程，对此我深感自豪，并将之视为我们公司在产品质量方面的一大提升。“看来，你真的不明白，”对方的人力资源副总裁说道，“我们不希望员工那么快就完成他们的MBA课程。他们一旦拿到了学位，就会马上离开公司。我们希望他们至少要花上两年时间，才能完成所有课程。”你看，关于质量，有许多不同的认知，但是你需要永远都从客户的角度来看待质量。
你以为你的东西质量好吗？未必如此
根据德鲁克的看法，产品或者服务的质量并不是由供应商来定义的，而是由使用者来判断的。质量是使用者支付费用的真正动因和目的。使用者只希望获得他们用得到的部分，即产品或者服务对于他们来说真正有价值的部分。我在这里要强调“对于他们来说”这一点。价值来自他们的感知，而质量则是价值的一个组成部分。因此，如果一个卖家根据自己的判断，把大量的金钱、时间和努力投进去，希望以此来提高质量，但是买家感受不到质量的提高，那么这种做法显然是极其愚蠢的。厂家大力推销耐用品永远都用不坏的特点，或者是产品和服务的提供速度非常快的特点，或者产品的制造质量百分之百可靠的特点，也是非常愚蠢的，因为事实证明，使用者对这些产品的这些特点并无需求或者并不买账。
我曾经在一家为军队飞行员制作氧气面罩的公司工作过。该公司为政府提供氧气面罩，通常一次订购的量就高达4万个。其他许多公司都对这么大的订单垂涎三尺，但是没有哪一家公司能够成功地打进这个市场。问题出在这种氧气面罩中所使用的一种阀门上。不管其他公司如何确保这种阀门的“质量好”，在产品质检过程中，仍然会有大量阀门无法满足特定的标准。事实上，在该产品上越是附加各种额外功能，公司就越是会碰到困难，无法通过质检。这些竞争对手所提供的“高质量”阀门通常都是由极稀有、极昂贵的原材料制成的，这使得这些产品通常比我所在的公司制造的产品价格更高。政府显然并不在意那些附加的诱人特性，而是更看重产品是否能够通过其质检。
而且，后来我发现，在对来自流水线上的阀门进行质检时，随机挑选一定比例的阀门进行检查这种做法，竟然是毫无意义的。对于竞争对手来说，很不幸的是，就算这么做了，仍然会有数量众多的阀门不能过关。但是，我们公司的阀门却总是能够保证百分之百的质检合格率。这里究竟有什么秘密呢？
尽管公司对此事严格保密，但是等到秘密被揭示后，人们才发现，事情其实并没有那么复杂，而且也并不真的需要“高质量”的阀门。我们生产的阀门产品，其生产过程中的合格率其实并不比竞争对手高到哪里去。在很多情况下，我们的合格率甚至可能比对手的产品更低。但是，我们公司意识到，政府对阀门产品是否能够在符合产品标准方面保持一致，其实并不关心。
政府所关心的质量，其实就是那些最终交付的阀门在质检过程中是否能够符合质量标准，而并不关心公司是否能够持续生产出满足这些标准的阀门。事实上，公司的产品主管告诉我，他并不认为有哪个厂家能够生产出随意抽检都能够满足标准的阀门产品。但是，除了在很罕见的情况下，我们公司交付给政府的每一个阀门都不费吹灰之力地通过了政府设定的标准。我们究竟是怎么做到这一点的呢？答案很简单，但确实是别人未曾听说过的。我们并没有采用在一批产品中测试一定比例的阀门来确保可靠性这种方法，而是对每一个交付给政府的阀门都进行测试，不管是交付40个，还是4万个，都全数进行检测。那些不能符合标准的阀门，我们当然会毫不犹豫地将之舍弃。比起开发一种能够持续通过质检的阀门来说，这种做法和程序需要付出更大的代价，但是它最终满足了客户对质量的定义，而这也正是德鲁克一直想要让我们明白的道理。
另一种质量
德鲁克并没有建议说，供应商只要满足使用者的需求就可以了，而不去对工艺或者性能进行完善。人们偶尔会从供应商那里听到这种自我免责的辩解，所谓供应商包括出版商、电视节目制造商、新闻从业人员或者那些其他类似行业的从业人员，他们这样来解释自己不愿意向人们提供“高质量”产品的原因：“我们已经给了人们真正想要的东西。”那绝对是错误的，那只是放低质量要求的借口而已。但是，究竟该如何来评估质量呢？为了对质量进行评估，需不需要对质量进行量化呢？
有时候，数量可能是质量的一个重要组成部分。例如，一个手术医生的工作质量是通过他每年所做的手术的数量来量化的。对一个需要养大量高收入医生的营利性医疗机构而言，这可能是非常重要的。但是，除了一些紧急情况，医生所做的手术的数量并不是那么重要，相反，重要的应该是医生所做的手术成功的数量。这是完全不同的一种质量，是关于绩效或者劳动生产率的质量，有别于某种利益、价值或者特点。
也许人们可以对知识工作者的工作进行量化，进而评估其绩效或者劳动生产率，但是这并不是主要的问题。问题的关键在于，究竟应该评估工作中的哪一个任务，作出这方面的决定往往很困难。如果你评估的是产品或者服务中错误（不应该被评估）的维度的话，那么你所得到的答案也必然是错误的、带误导性的。德鲁克通过内陆城市的公立学校这一生动案例充分地说明了这一道理。
评估绩效和劳动生产率的质量
用绝大多数标准来看，内陆城市的学校系统根本谈不上成功。但是，和它们相邻，处在同样的地理区域，在同样的犯罪和贫穷阴影的笼罩下，却有很多成功的私立学校。这些私立学校并不是传统意义上的私立寄宿学校，或者专门针对富人和精英阶层开设的私立学校。它们中的绝大多数都是教会学校，许多学生家长的收入并不高，但是他们想方设法积攒足够的资金把孩子送到这些学校，或者督促自己的孩子努力学习，入学时争取拿到奖学金。
这些内陆城市学校的学生背景相当，但是最终的学习结果却大相径庭。当隔壁的公立学校不断地抱怨学生对学习毫不上心，犯罪率高居不下，而且缺乏自律的时候，其他学校的氛围却截然不同。我还是空军少将的时候就亲眼看到过这种现象。当时我被邀请去参加一个庆功大会，庆祝这些内陆城市中的几个高中生被正式接纳为空军后备军官训练员。我发现，就在这些周边环境极度恶劣的危险社区，有不少学生以高标准、严要求来鞭策自己，立志成才。这一点，任何从西点军校毕业出来的人都会感到骄傲。
根据德鲁克的看法，同一个区域中的两类学校之所以表现会如此不同，原因有很多，其中最主要的一条就是，每所学校究竟是如何定义其自身所担负的使命的。绝大多数内陆城市的学校都将自己的使命定义为帮助那些社会底层的公民。而私立学校则认为自己的任务是“让那些想要学习的人好好学习”。一个学校如何定义自己的使命，真的能够影响到其产品质量吗？真的！
我熟悉一位在州立大学教书的教授，曾经将他在学校里亲眼看到的结果与同一区域里颇具盛名的一所大学的结果进行对比。两所学校提供的是同样的学历教育，都符合教学评估系统的统一标准，都要求教授做到研究和发表论文两不误，当然那个颇具盛名的大学还鼓励自己的教授们发表更多的论文，挑质量更高的期刊来发表。州立大学的学费只是那个颇具盛名大学的学费的1/3，而且，州立大学将自己的核心使命定义为帮助没有人上过大学的家庭首次送孩子上大学。
这个教授的观察结果深深地吸引了我。他说：“那个颇具盛名的大学给学生们传授的是成功之道，而在我的学校，我们传授的只是生存之道。”在提供任何产品或者服务的时候，能够精确地界定其任务和使命是至关重要的，这种定义能够影响产出结果的质量。
质量是一种条件，还是一种束缚
对于许多工作来说，绩效转化成质量，因此，绩效也表示所产出的结果。而且，所产出的数量应该排在质量之后。3但是，对质量和数量进行简单的比较，是不合理的。有一些工作，需要同时用质量和数量来衡量其绩效，衡量所定义的任务。销售任务可能是其中一种。让人感到遗憾的是，有很多组织只是用数量来衡量销售人员的绩效，包括究竟售出了多少数量，或者究竟带来了多少销售收入。我们需要审慎地分析这种比较狭隘的对工作绩效的定义。
好多年以前，在火车上，并排坐着两个筋疲力尽的推销员，经过了一天的辛苦奔波之后，准备回家去。发现对方和自己从事的都是销售工作之后，其中一人问另外一人：“今天过得如何啊？”
“还不错吧，”另一个人回答道，“我拿到了一个批发订单，卖出了140多件男式衬衫。你呢？”
“我拿到了两个订单。”第一个推销员回答道。
“哦，那也不错啊，”他的新朋友用同情的口吻安慰他，“我相信，你明天应该比今天运气更好。”
“今天，其实并不是那么糟糕，甚至可以说是我最好的一天，”那个销量显然很低的推销员说道，“我是推销飞机的。”
但是，这一简单的案例并不能解释清楚质量定义，尤其是对销售绩效的质量定义，到底有多复杂。有些看似经验丰富的推销员，他们的销售金额和数量可能令所有人都感到满意，但是因为不能更好地服务好购买过他们推销的产品或服务的客户，因而，在长期看来，仍然是表现不佳的。这样的人会对企业和品牌声名造成损害，并最终让竞争对手在未来抢走客户。他们，或者是他们的管理者和居于高位的人，都忽视了这样一个事实，那就是，从现有的客户那里争取销售，相对于寻找潜在客户，并把他们转化成真正的新客户而言，要简单得多，所付出的代价也小得多。
质量的要求，是以不同的眼光来看待事情
德鲁克深知，企业需要以不同的眼光来看待产品或者服务的质量。我们不能把自己认为对、自己认为好的东西当作是对的东西、好的东西，而必须用客户的眼光来看待质量。只有客户才能真正定义质量究竟是什么，只有客户才能界定什么才算有价值、什么才叫真正好用、什么是重要的购买因素。只有当我们真正理解了这一点，我们才能真正地去评估构成质量的绩效和劳动生产率。然后，我们才能将客户可能尚未意识到的产品或服务特征考虑进来。也只有通过这种方法，我们才能正确地界定质量的定义。而只有到那时，我们才能宣称，我们所提供的东西的质量是好的。
