有一位卡内基训练的学员包晓芳，做的是直销的工作，业绩压力很大。
她曾经和我们分享，在还没上卡内基训练的课程前，她常会约客户吃午饭，介绍产品，请对方成为会员。包晓芳经常说得口干舌燥，讲到对方饭都吃完了，自己还没机会吃上几口，但是客户却经常说：“你讲得很好，让我考虑一下。”也没有立刻作决定。
当时的她，经常把销售的时间拉得很长，完成一笔交易往往耗费很多力气，又要常常饿肚子，生活、工作都不是很顺利。上过卡内基训练的课程后，她才恍然大悟，并改变做法：每次稍作介绍后，就开始问问题，让对方有机会多说话。这样一来，她有时间吃饭，就不会饿肚子了，更神奇的是，如果让对方谈得很开心，气氛会变得特别好，成交的机会也增加了许多。
所以说，业务人员不但要听话，而且要听完整的话。
有时候，业务人员的心态比较主观，即使提出了问题，却只听自己想听的答案。这样一来，就无法确实站在客户的立场来了解事情。
以我们推动卡内基训练为例，有时候听到一些关键字眼，我们马上就会做出反应。记得有一次，一位客户说，他们希望让员工变得更有自信。
我们一听，立刻就说：“嘿！我们开这门课程，叫做戴尔·卡内基班，这门课能够帮助我们建立自信。因为在每一堂课中，学员都有两次机会上台表现，畅谈自己的想法……”
对方听了，觉得不太像是他们想要的课程。他说：“我的意思是指如果员工更会管理自己的时间，这对他们的帮助可能很大。”
我们又立刻说：“你需要时间管理哦！我们开了一个经理人领导班，教你3种管理时间的方法，很实用……”
客户还是觉得那不是他需要的课程。
沟通了半天，才发现对方是要业务训练的课程。而我们因为对一些关键字眼太敏感，没把话听完，就急着提出解决方案，才会一直没办法切中要害。
四、对别人的事情感兴趣
吉尼斯世界纪录中最伟大的业务员，名字叫做吉拉德。他在1963~1977年的车辆销售生涯中，卖出了13 001辆车，最高纪录是在一年中卖出1 425辆车。
吉拉德出名后，有很多人想学习他的销售秘诀。有一位作家就希望能贴身采访，看看他一天都在做什么。
结果这位作家发现，吉拉德整天花在卖车上的时间其实很少，但是却忙得不得了。满满的行程中，不是这个客户有乔迁之喜，要去祝贺一番，就是那个客户的小孩满月要受洗，他要去教堂观礼。
作家说：“吉拉德先生，我发现你花很少时间做销售。”吉拉德说：“没错。可是我能做出很好的成绩，主要是因为我对别人的事情都很感兴趣，很关心，所以大家都会支持我。”
业务人员如果能培养吉拉德这种态度，对别人很关心，很感兴趣，别人自然也会对你感兴趣，很多人就会找你打交道。
在“真诚地以他人的角度了解一切”中，“真诚”是关键。你必须发自内心去关怀别人，才能真正产生将心比心的效果。
在《赢在影响力》中，曾经提过陈慧君的故事。陈慧君是卡内基训练初期的毕业学员，当时是人寿保险公司的业务人员。有一次经人介绍，她认识了一位集团的总裁，一年半后，陈慧君和总裁成交了一笔1.2亿元新台币的最高单价保单。
有人问这位总裁：“为什么你会把如此重要的保单交给这位业务员呢？”总裁说：“陈慧君是一位不像业务员的业务员。她不像其他人那样紧迫逼人，一直希望能从我身上得到好处。从陈慧君身上，我可以感受到她是真的关心我，对我的事业和个人很感兴趣。把保单交给她，我觉得有保障。”
你能为客户做什么？
前面提到了四大法门做起来都不难，重要的是，你必须按部就班地落实，才能真正产生效果。
以卡内基训练为例，长达90年的累积，在业务方面也发展出一套方法。业务人员要接触客户时，一开始会说：“我不太确定这门课程是不是适合你，我的建议是，让我们一起找个时间来喝一杯咖啡，我会请教你一些问题，了解你的状况，大概会占用你30分钟的时间。如果经过充分的沟通，你认为课程很适合，我会很欢迎你自行报名参加；如果课程不适合，我也会马上告诉你。你觉得怎么样？”
这一套行之有年、中外通用的脚本设计得很好，因为它是站在对方的立场着想的说法，只是不知道为什么，许多业务员后来都不落实执行。我有个同事林雪花，就一直确实按照所有卡内基训练规定的步骤，先约见客户，然后和客户建立和谐的关系，并以问问题的方式发掘客户的需求，业绩当然很不错。
林雪花后来有机会被公司调到美国洛杉矶实习，当地的卡内基训练负责人就给了她一些失去联系的客户名单，请她打电话一个一个联络。林雪花的英文不算特别好，于是她就把这套脚本的英文版背下来，而且背得很纯熟。每打一通电话，她就认真地把每个字讲一遍，不但经常帮当地的业务员约到客户，有时还能成交。
林雪花实习期满要回台湾时，当地负责人还向我们再三强调：“如果以后雪花有机会再来美国，请一定通知我，因为我要雇用她。”
回到台湾后，林雪花已经是我们公认的业务高手。记得有一次，她约到一位客户，问了许多问题，和客户聊着聊着，最后说：“如果有一门课程，可以帮你解决这些问题，达成自己的目标，你愿不愿意每周花一个晚上的时间来上课呢？”
客户说：“好，我愿意。”然后签了报名表，很开心地离开了。
走到电梯口，客户折回来说：“对不起，我好像忘了问，这门课程叫什么名字，要上几次？”于是我们就开玩笑说，雪花有催眠师的功力。
林雪花的例子再次印证了我先前的说法，只要你懂得问问题，了解客户，找到他的需求，有时候甚至你对产品还只字未提，客户就已经决定购买了，这可算是最高明的销售技巧。
知名的销售大师齐格勒指出：“销售工作，说困难很困难，但说简单其实也很简单，就是业务员得找出客户想买什么，然后帮助他买到他所需要的东西。”
肯尼迪总统有句名言：“不要问国家能为你做什么，要问你能为国家做什么。”我想改成“不要问客户能为你做什么，要问你能为客户做什么”，并把它送给所有为工作打拼的业务员。
当你遇到任何销售工作上的困难，试着真诚地站在客户的立场来看事情，换个角度，世界将大不同。
你可以这么做
当你去访问重要客户时，试着问对方以下几个问题：
您当初为何会选择我们的产品或服务？
选择购买后，您或您的公司得到了什么益处或成效？
关于我们的产品或服务，您认为有哪些可以改善的地方？
您认为我下一步该做什么？
我的实战录
当客户的眼睛和耳朵
大信投信投资理财部副总经理张幼绮
我刚进入投信这一行时，一开始就到屏东去做“陌生拜访”。记得我是一手提着行李，一手拿着公文包，赶场似的拜访好几位客户。
那是个大热天，我全身是汗，连眼镜都起雾了。最惨的是，我顶着大太阳，在路上走了半天，一直叫不到出租车。等我总算抵达第二位客户那边时，脸上的妆全花了，看上去十分狼狈不堪。虽然那么辛苦，那一趟却没做到任何生意。
还有一次，有一位在员林开诊所的医师和我约了见面，时间是晚上10点，地点是他们一帮医师定期聚会的餐厅，听起来有点奇怪，我还是硬着头皮赴约。
到了现场，人坐下了，和我约了见面的人却没有出现。整桌的人全是陌生人。既然人都来了，我只好和在场的医生们聊了起来，然而他们不想和我做生意，只想问我股票的走势。我和他们周旋到了半夜，最后才打“黑车”回台北，那一趟，当然在业绩上没有斩获。
这样的经验，教会我一件事：业务工作本来就是充满了挫折，重点是，要找到方法，让客户信任你，他才会跟你做生意。
卡内基销售理念第一条是“真诚地以他人的角度了解一切”，在实战经验中，我的做法是“还未成交，服务先到”。
我曾经拜访过一家大型企业，起初是和对方的财务副经理联络，正式上门拜访时，他们的财务副总瞄了我的名片一眼，就把我的名片摆一边，不太理我。虽然一开始的互动不太顺利，但是我仍然不放弃，试着继续和这位客户保持关系。
那时候广达股票正要上市，我以专业判断，这只股票很值得投资，于是就将相关资料寄给了那位副总，他接受了我的投资建议，结果赚了800万元新台币。我这么做，虽然在当下并没有业绩，却赢得了这位客户的信任，他后来就把我介绍给那家企业的大股东，让我做成了一笔数额很高的旗舰型基金。更重要的是，他从此变成我很重要的客户，并非常热心地帮我介绍新客户。
做基金的业务工作，难免有赚有赔，而我发现，客户最在意的并不是赔钱，而是你有没有关心他们，为他们的需求着想。因此我把自己当做是客户的眼睛、耳朵，随时提供市场上有利于他们的信息。时间久了，客户除了信任你的专业，也会感受到你真诚的态度。
（谢其／采访·整理）
冯仑这样做
挣钱的最高境界是“让”
“非典”时期，冯仑把一家公司的股权卖给一家私人企业，是一项价值好几亿元的项目。冯仑和那家企业的老板是非常好的朋友，冯仑和那个朋友商量说，我们太熟了，不好意思谈，不如先让下面的人谈，如果谈不拢我们俩再出面。之后下面的人谈啊谈，最后冯仑要的和对方愿意给的还差4 000万元。他们就商量在上海见个面，吃顿饭，把这件事情说道说道。冯仑在想怎么说，如果让朋友妥协，确实不给他面子。还有一个办法就是对半掰，即朋友多出2 000万元，冯仑少要2 000万元。
后来冯仑想了个办法，他跟对方说：“哥们儿，这
4 000万元我要是不写到合同里，董事会上交代不过去，因为董事会授权的底价就是这么多。你现在不太能接受，那么你就先付4 000万元之外的钱，我给你办过户，这4 000万元你爱什么时候给就什么时候给，但是你得给我写上。对我而言是长期应收账款，反正不是坏账。”这算是冯仑“让”了。
那位朋友没过多久给冯仑打了一个电话，说：“我觉得占了你的便宜，我付一半，你先给我过户，完了我再拿它抵押银行贷款，再贷4 000万元一块儿给你。”后来他一分钱没少给万通，因为冯仑卖的时候整个价格还是低的，所以对方光在这个项目上就赚了几十亿元。这笔交易之后，双方的关系仍然非常好。
挣钱的最高境界，不是“争”，而是“让”。在赚钱的过程中，人的本能都是争，讨价还价，杀价抬价。“让”的学问在中国尤其重要，因为中国人讲面子。想要销售，想要让别人支持你，让钱为你的公司创造效益，就得懂人心，先让一步，让人放心。
（冯仑，万通地产董事长。参考书目：《冯仑管理日志》，王方剑编著，中信出版社，2010年3月）
